旅行社提供的先到乘客同意準(zhǔn)時(shí)發(fā)車的簽名表。本報(bào)記者陳文進(jìn)攝
本報(bào)濟(jì)南8月20日訊 17日,兩名濟(jì)南姑娘小王和小付報(bào)名參加了一個(gè)旅行團(tuán),本想好好過一個(gè)愉快的周末,卻因?yàn)榉党虇栴}破壞了心情,因?yàn)檫t到了5分鐘,大巴車竟然沒等她們就返程了,她們只得折騰半天搭車回家。旅行社則表示,發(fā)車前征得了其他乘客的同意。
小王和小付報(bào)的是濟(jì)南一家旅行社推出的泰安天樂城水世界一日游項(xiàng)目,游客和旅行社約定好當(dāng)天下午4點(diǎn)15分在景區(qū)門口集合,4點(diǎn)半乘旅游大巴車返回濟(jì)南。
“我們從景點(diǎn)往回走時(shí),就快到約定時(shí)間了,心里也很著急,可是因?yàn)槌隹谌撕芏?要排隊(duì)出門,耽誤了一些時(shí)間,緊趕慢趕還是晚了5分鐘,到了集合點(diǎn)一看,我們的大巴車已經(jīng)不見了。”小王說。
“我們給導(dǎo)游打電話,對(duì)方說大巴車已經(jīng)開走了,上了高速,沒辦法回來接我們。”這下兩人著急了。小王說,景區(qū)不在市區(qū),出租車不好打,周圍人也越來越少了。她們非常害怕,不知道該怎么辦。
小付說,她倆只好搭車回家,看到魯A牌照的車就攔,過了半個(gè)多小時(shí),才遇到一個(gè)好心的私家車主,把她們帶到長(zhǎng)清。
“我們又坐了一輛末班大巴回到濟(jì)南,到家已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了,現(xiàn)在想想還后怕。”小王覺得,她們雖然遲到了5分鐘,但旅行社不等她們就把車開走,對(duì)她們?cè)斐闪藗ΑＫ齻円舐眯猩绲狼?并且退還旅游費(fèi),賠償自己打車回程的費(fèi)用。
20日,記者就此事聯(lián)系了當(dāng)時(shí)的導(dǎo)游鞏女士,她承認(rèn)返程大巴丟下兩位女士的事實(shí)。她解釋說,這也是為了顧全多數(shù)游客的利益。
“我們約定的集合時(shí)間是4點(diǎn)15分,發(fā)車時(shí)間是4點(diǎn)半。我從4點(diǎn)20分就開始給她們打電話,打了10分鐘也沒人接,車上的乘客都很著急,催著我們按時(shí)發(fā)車。”鞏女士說,當(dāng)時(shí)她征求乘客意見,并經(jīng)全體乘客在同意準(zhǔn)時(shí)發(fā)車的表上簽字后,最終發(fā)了車。
在該旅行社濟(jì)南總部,一名李姓經(jīng)理說,公司導(dǎo)游對(duì)這件事的處理沒有錯(cuò),但本著顧客至上的原則,公司愿意退還小王兩人的旅游費(fèi)。
“至于導(dǎo)游道歉的問題,我們持保留意見,畢竟是旅客遲到在先,導(dǎo)游也面臨其他游客壓力。”李經(jīng)理說。
游客出發(fā)前曾簽字確認(rèn)發(fā)車時(shí)間 導(dǎo)游:15人代表全車人簽字
20日,記者在旅游公司總部,見到了游客簽字的發(fā)車時(shí)間確認(rèn)表和車內(nèi)乘客簽字的同意準(zhǔn)時(shí)發(fā)車表。
發(fā)車時(shí)間確認(rèn)表集合時(shí)間欄里寫著4:15,發(fā)車時(shí)間4:30,底下備注欄里寫著“請(qǐng)各位游客簽字確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)車,若未能準(zhǔn)時(shí)回到車上(電話無法接通者)錯(cuò)過發(fā)車時(shí)間自行返回濟(jì)南,我社不報(bào)銷任何費(fèi)用,自雙方簽字生效起具有法律效力,請(qǐng)諒解!”在上面的簽名欄里,記者也看到了小付的名字,后面的人數(shù)顯示為“2”人。
車內(nèi)其他乘客同意的準(zhǔn)時(shí)發(fā)車表上有這么一行字:“付××2人未能按時(shí)回到車上,應(yīng)全車乘客要求,按時(shí)發(fā)車,兩人自行回濟(jì)南。”下面是15人的簽名。
而據(jù)乘客褚先生介紹,車上共有30多人。導(dǎo)游鞏女士解釋,她征求了全車乘客的意見,之所以只有15個(gè)人簽名,是因?yàn)橛袃扇嘶蛉娜私Y(jié)伴參團(tuán)的,這樣的情況只有一個(gè)代表簽字。
旅行社最重要的責(zé)任是保護(hù)旅客安全 其他乘客同意不能成發(fā)車依據(jù)
20日,濟(jì)南市旅游局監(jiān)察支隊(duì)一名劉姓工作人員說,他們也經(jīng)常接到類似的投訴。
這名工作人員說,如果游客跟公司簽有相關(guān)的協(xié)議,告知了集合的時(shí)間地點(diǎn),旅行社在征得車內(nèi)多數(shù)乘客的意見后,可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)車,但是發(fā)車后,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)電話告知遲到游客返程的方式。
山東京魯律師事務(wù)所的孫光虎律師則告訴記者,從合同法的角度上說,即使是游客跟旅行社簽訂了“未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn),不等待”的協(xié)議,旅行社的做法也有失偏頗。
“這份協(xié)議并不受法律的保護(hù)。”孫律師說,之所以不受法律保護(hù),原因是這份協(xié)議本質(zhì)上免除了一方(旅行社)的義務(wù)而加重了另一方(游客)的責(zé)任,這是不對(duì)等的。
而全體乘客簽署的同意發(fā)車的協(xié)議也同樣不能成為大巴開走的依據(jù),因?yàn)槁眯猩缱钪匾呢?zé)任是保護(hù)旅客安全。
“當(dāng)然了,遲到的游客也有自己的責(zé)任,畢竟是她們遲到在先,但盡管這樣,旅行社不等她們把車開走的做法也是錯(cuò)誤的。”孫光虎說。
多家旅行社表示游客遲到常見 多數(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)等待遲到者
20日,記者聯(lián)系多家旅行公司了解到,組團(tuán)出游時(shí)游客遲到的情況時(shí)有發(fā)生,讓旅行社和導(dǎo)游很頭疼。
“100個(gè)團(tuán)有八九個(gè)會(huì)遇到這樣的情況。”山東嘉華文化國(guó)際旅行社的負(fù)責(zé)人楊經(jīng)理說,乘客遲到而錯(cuò)過集合時(shí)間的事情他們經(jīng)常遇到,不過一般來說也就是遲到幾分鐘,時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。
楊經(jīng)理說,對(duì)于這樣的情況,他們會(huì)分兩種情況處理,如果是從出發(fā)地出發(fā)到目的地,他們會(huì)盡量安撫其他乘客,講明利害關(guān)系,等到遲到乘客到達(dá)再出發(fā)。但如果等的時(shí)間太長(zhǎng),比如一兩個(gè)小時(shí),涉及到列車、航班出發(fā)等問題,就會(huì)選擇先出發(fā)。
“或者安排一名導(dǎo)游先帶領(lǐng)大部分游客按計(jì)劃出發(fā),讓另一名導(dǎo)游留下等待遲到的乘客,因?yàn)槭浅霭l(fā),不存在沒法回家的問題。”楊經(jīng)理說,但如果是從旅游目的地回程,不管等多久,他們也會(huì)堅(jiān)持等遲到乘客一起出發(fā),以保證所有乘客安全。
王、付兩女士報(bào)名的這家旅行社負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也說,以前他們公司碰到類似情況,也會(huì)選擇等待遲到乘客一起回城。“這一次是因?yàn)槲覀兊膶?dǎo)游一直聯(lián)系不上她們,其他游客也催著開車。”李經(jīng)理說。
遲到游客: 景區(qū)前不著村后不著店
事情已經(jīng)發(fā)生了幾天時(shí)間,王女士和付女士提起此事,還是一肚子火。
“我們只是遲到了5分鐘,還是有原因的,不是門口人多,我們也不會(huì)遲到,幾分鐘就不能等嗎?”王女士說,直到現(xiàn)在想起這事她還感覺委屈和后怕,“景區(qū)前不著村后不著店,我們兩個(gè)女生遇到壞人怎么辦?”
帶團(tuán)的導(dǎo)游鞏女士對(duì)記者說,在發(fā)車后,她曾電話通知王女士可以乘坐公司下一輛旅游大巴回濟(jì)南。對(duì)于此說法,王女士予以了堅(jiān)決否認(rèn),“當(dāng)時(shí)她就告訴我們旁邊就是104國(guó)道,讓我們自己想辦法。”
車上游客: 憑什么讓一車人等兩人
濟(jì)南市民褚先生夫婦當(dāng)時(shí)也和王女士同在一個(gè)團(tuán)。他回憶,他和愛人一起早在下午4點(diǎn)15分就到了集合地點(diǎn),上了返程的大巴。“一車三四十個(gè)人,都在等她們兩個(gè),我可以作證,導(dǎo)游一直在給她們打電話,我們都等得不耐煩了。”褚先生說,因?yàn)榛貪?jì)南還有事情要做,再加上天很熱,大巴停在太陽底下,等待的時(shí)間,他和其他乘客心里很著急,要求導(dǎo)游準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。
“說好什么時(shí)間走,就應(yīng)該什么時(shí)候走嘛,天這么熱,憑什么讓我們大家為一兩個(gè)人耽誤時(shí)間?”褚先生憤憤地說。(記者張?zhí)﹣?實(shí)習(xí)生高寒)
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