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“6月份，我在攜程網(wǎng)買了從北京去南京的折扣票，因操作失誤輸錯了時間，付款后發(fā)現(xiàn)，就立即聯(lián)系他們的客服處理，對方答復(fù)是不能改簽，只能退票再買，結(jié)果前后不到5分鐘的時間，我的幾百元票款就化為烏有，只退回了機場建設(shè)費和燃油費。”一個月過去了，對于在攜程網(wǎng)買打折票“被坑”的事情，楊先生依然耿耿于懷。
而楊先生的遭遇并非個例，在攜程網(wǎng)等OTA平臺(在線旅游網(wǎng)站)購買機票后出現(xiàn)無法改簽或者被收取高額退改簽費用的現(xiàn)象，處于機票銷售市場的灰色地帶，并存在已久。
OTA業(yè)內(nèi)人士張碩(化名)告訴法治周末記者，通過退改簽?zāi)怖菣C票銷售行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則，并不只有攜程一家。
高退改簽費用有內(nèi)幕
在攜程網(wǎng)網(wǎng)站上，記者隨機搜索7月22日北京到海口的機票，搜索結(jié)果顯示9條航班信息的票價均標注有“網(wǎng)站專享價”和“商務(wù)優(yōu)選”兩類，其中“網(wǎng)站專享價”全部為旅行套餐(“機票+旅游優(yōu)惠券”或者“機票+禮品卡”)，并且標有“代理”二字。
記者看到，“網(wǎng)站專享價”被攜程網(wǎng)標明“退改費用高”(套餐退訂手續(xù)費按旅行套餐價收取90%；改期手續(xù)費按旅行套餐價收取50%)或“不可退改簽”(不支持套餐退訂、更改)字樣。值得注意的是，在所有旅行套餐產(chǎn)品的退改簽說明中，并沒有單獨列出機票的退改簽內(nèi)容。
張碩告訴記者，網(wǎng)站只標明旅行套餐產(chǎn)品的退改簽說明，卻對單一機票的退改簽情況只字不提，這種做法實際上是為了逃避責(zé)任——既然是產(chǎn)品，當(dāng)然可以不遵循航空公司機票的退改簽規(guī)定。
與“網(wǎng)站專享價”旅行套餐相比，“商務(wù)優(yōu)選”類別中的機票退改簽規(guī)定都是以“票面價”為基準的，那么這一類別中的退改簽的具體規(guī)定是否“正常”呢？
在上述航班信息搜索結(jié)果中，記者隨機抽取南方航空CZ6366次航班，將攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”與南方航空官網(wǎng)中的機票情況進行對比后發(fā)現(xiàn)，兩者“高端經(jīng)濟艙”類別機票票價均為1580元，但關(guān)于該機票退票、更改、簽轉(zhuǎn)的規(guī)定卻完全不同：以退票為例，攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”的退票條件為“起飛前2小時以外辦理需收取票面價30%的退票費，2小時以內(nèi)及起飛后辦理需收取50%的退票費”；而南方航空官網(wǎng)則規(guī)定“該艙位起飛前辦理收取票面價10%的退票費，起飛后收取20%的退票費”。
記者又進一步對比其他航班在攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”與所屬航空公司官網(wǎng)的退改簽情況，結(jié)果幾乎“如出一轍”：同次航班同等價格的機票，攜程網(wǎng)顯示的退改簽費用比航空公司規(guī)定的費用要高出很多。
與缺乏統(tǒng)一標準有關(guān)
對于“網(wǎng)站專享”旅行套餐產(chǎn)品收取的高額退票費用，攜程方面此前對媒體回應(yīng)稱，是票務(wù)代理商方面規(guī)定的，與其無關(guān)，攜程也并未參與分成。
但對于“商務(wù)優(yōu)選”類別的機票，記者注意到，攜程網(wǎng)并未標注“代理”二字，這類機票的退改簽規(guī)定又是由誰作出的呢？
記者于7月18日就此向攜程網(wǎng)公共事務(wù)部詢問，該部門相關(guān)負責(zé)人于7月22日回復(fù)稱：“‘商務(wù)優(yōu)選’的退改簽規(guī)定由航空公司制定，退改簽條件與航空公司規(guī)定一致。”
得到攜程網(wǎng)回復(fù)后，記者隨即再次搜索“7月22日北京到海口的機票”，發(fā)現(xiàn)此時仍在售票的3趟航班在“商務(wù)優(yōu)選”類別中機票的退改簽條件確實與航空公司規(guī)定一致。
但記者在7月18日的搜索中也的確發(fā)現(xiàn)“商務(wù)優(yōu)選”機票的退改簽費用比航空公司的規(guī)定高，這其中的原因是什么呢？
張碩告訴記者，如果這類機票(“商務(wù)優(yōu)選”)的退改簽依據(jù)是按照航空公司規(guī)定的，那么實際票價低(攜程網(wǎng)上顯示的價格雖與航空公司同次航班某一折扣的價格相同，但該機票的實際折扣幅度更大，屬于抬價銷售)或許是導(dǎo)致其退改簽費用高的原因。
“航空公司不同艙位有不同等級的折扣票，不同等級折扣票的退改簽費用也不同，折扣幅度越大的機票，退改簽限制越嚴，費用也越高。雖然消費者在攜程網(wǎng)上看到的票價與航空公司的票價一樣，但實際價格很可能比航空公司該折扣的機票價格低，也就是說艙位很可能比航空公司該票價的艙位等級低，所以基礎(chǔ)的退改簽費就不一樣，再加上攜程網(wǎng)或代理商算入代理費，在攜程網(wǎng)的退改簽費必然要高。”張碩談道。
記者了解到，從2007年開始，國內(nèi)各航空公司電子客票退改簽規(guī)定陸續(xù)作出了調(diào)整，由原先的根據(jù)時間確定退改簽費率(越早退改簽，收費越低)，調(diào)整為現(xiàn)在的根據(jù)票面價格收取退改簽費(訂票費越低，退改簽費越高)。
雖然各航空公司的退改簽規(guī)定大致相同，但每家航空公司關(guān)于簽轉(zhuǎn)退票還是有各自的規(guī)定。例如，國際航空的退票收費標準是使用正常票價及兒童票價的客票，免收退票費；而海南航空則規(guī)定使用正常票價及兒童票價的客票，9折(含)以上子艙位客票按票面價收取5%的退票費。
“不同的航空公司對機票的退改簽處理方式各有不同，并沒有統(tǒng)一的標準，消費者往往也對航空公司具體的退改簽規(guī)定并不了解，這在某種程度上為OTA平臺和機票代理商隨意變通退改簽內(nèi)容提供了空間。”中國政法大學(xué)民商與經(jīng)濟法學(xué)院副教授吳景明告訴法治周末記者。
“只能在代理商處辦理”
攜程網(wǎng)退改簽費用標準和航空公司退改簽費用規(guī)定不一致，消費者退改簽機票時按照哪個標準操作呢？
楊先生告訴記者：“我當(dāng)時購買的從北京到南京的機票是海航(海南航空)的，被攜程網(wǎng)拒絕改簽后，我也給海航打過電話，但海航客服告訴我說只能在攜程網(wǎng)辦理改簽，并且要依據(jù)攜程網(wǎng)的規(guī)定支付退改簽費用。”
那么，航空公司不受理乘客在攜程網(wǎng)等OTA平臺購買的機票的退改簽業(yè)務(wù)嗎？
記者致電南方航空詢問：“從攜程網(wǎng)上購買的機票是否可以直接撥打航空公司電話辦理退票？”客服人員回復(fù)稱：“只能在代理商處辦理退票，退票費率也是依據(jù)代理商的規(guī)定執(zhí)行的。”
記者進一步詢問不能辦理的原因，客服只是堅持稱退票只能在代理商那兒辦理。
對此，勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，目前機票退改簽市場很亂，航空公司將機票交易權(quán)限下放給機票代理人，退改簽政策就由代理人自己定。而且航空公司和機票代理人之間有約定，對于在機票代理人處購買的機票，航空公司不會受理這類機票的退改簽業(yè)務(wù)。
攜程網(wǎng)收取乘客的退改簽費用后如何處理？攜程網(wǎng)在線客服告訴記者：“退票費只是由攜程代收，會全部支付給票臺或航空公司。”
而魏長仁卻對此表示質(zhì)疑：“攜程方面還是會分到退改簽費的。從目前OTA企業(yè)在機票業(yè)務(wù)上的盈利模式來看，除了航空公司支付的代理傭金和銷售返點，退改簽費、保險費和機票差價已經(jīng)成為其主要盈利來源，之所以收取這么高的退改簽費用，也是出于企業(yè)收益的考慮。”（下轉(zhuǎn)14版）
退改簽主體應(yīng)是航空公司
攜程網(wǎng)等OTA平臺到底是否可以進行機票的退改簽業(yè)務(wù)？
依據(jù)國家民用航空總局《旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》：旅客(團體旅客另行規(guī)定)在客票上列明的航班規(guī)定離站時間24小時以前要求退票(含不定期客票)，退票手續(xù)費由承運人規(guī)定，在航班規(guī)定時間24小時以內(nèi)至2小時前要求退票，收取票價10%退票費；在航班規(guī)定離站時間前2小時以內(nèi)要求退票，收取票價20%的退票費。旅客購票后，如要求變更航班、日期、艙位待級，應(yīng)根據(jù)承運人的實際可能和運輸條件給予辦理。旅客誤機后，如要求改乘后續(xù)航班或退票，按承運人的規(guī)定辦理。
“上述是機票退改簽的一般性規(guī)定，這里的承運人即為航空公司，機票退改簽具體內(nèi)容均由各航空公司自行規(guī)定，既然航空公司有權(quán)作出這些規(guī)定，那么退改簽的主體就應(yīng)當(dāng)是航空公司。”吳景明說道。
吳景明認為，實際上攜程網(wǎng)與航空公司之間是機票銷售的委托代理關(guān)系，只要攜程網(wǎng)沒有超越代理權(quán)或?qū)嵤o權(quán)代理，其行為后果均由航空公司承擔(dān)。但這只是他們內(nèi)部責(zé)任的分配，不能以此對抗消費者。對消費者來說，只要攜程網(wǎng)損害了購票人即消費者的合法權(quán)益，攜程網(wǎng)和航空公司應(yīng)對消費者承擔(dān)連帶責(zé)任。
對于攜程網(wǎng)收取的高額退改簽費用，福建天凱律師事務(wù)所律師吳迪表示，由于行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的退改簽價格標準，建議我國的政府價格主管部門及時調(diào)查論證攜程網(wǎng)退改簽費用是否違反價格法的有關(guān)規(guī)定，若有違法行為，及時對價格違法行為進行行政處罰。
“攜程網(wǎng)收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使一些存在旅游套餐，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來的價值遠遠小于退票時的損失，對于消費者而言，明顯不公平。根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，明顯有失公平的合同在一年內(nèi)消費者可以向有管轄權(quán)的法院或仲裁機構(gòu)(具體看合同的約定)申請撤銷。”吳迪補充道。（法治周末見習(xí)記者仇飛）
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