一部假的聯(lián)想手機(jī)，打破了江蘇省鹽城市消費(fèi)者奚紅原本平靜的生活。
前不久，奚紅在淘寶網(wǎng)上一家名為“華宇通訊手機(jī)”的店鋪里購買了一部聯(lián)想A788T手機(jī)。收到貨物后，奚紅感覺眼前的這部手機(jī)與他在實(shí)體店內(nèi)看到的樣機(jī)“不太一樣”，后經(jīng)聯(lián)想客服確認(rèn)其為假貨。
于是奚紅試圖通過淘寶網(wǎng)進(jìn)行維權(quán)，可淘寶的客服人員卻告知他，淘寶網(wǎng)是沒有辦法做任何賠償?shù)模荒軈f(xié)助他進(jìn)行退貨，并對(duì)涉嫌售假的店鋪予以暫時(shí)性的封店處理。
而這樣的答復(fù)并沒有得到奚紅的認(rèn)可——在他看來，新消法有著“假一賠三”的規(guī)定，首先他應(yīng)該有權(quán)對(duì)此進(jìn)行索賠；而且如果淘寶只是對(duì)涉嫌售假的店鋪進(jìn)行簡(jiǎn)單的暫時(shí)封店處理，事實(shí)上很難起到打擊假貨的作用，一些不法店家在避過了風(fēng)頭后依然可以“重操舊業(yè)”，繼續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益。
更讓奚紅感到氣憤的是，按照淘寶客服人員的解釋，如果他想進(jìn)一步維權(quán)，就得拿到“假貨證明”與工商部門出具的“沒收函”。這讓奚紅再次感到了維權(quán)壓力。
“如果淘寶對(duì)每一個(gè)售假賠付都要消費(fèi)者出具上述材料，那么還有幾個(gè)人能夠?qū)崿F(xiàn)維權(quán)呢？”奚紅對(duì)此產(chǎn)生了疑問。
淘寶網(wǎng)上買到假手機(jī)
回想起自己當(dāng)初的選擇，奚紅不免流露出幾絲悔意。
奚紅告訴法治周末記者，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上一家叫做“華宇通訊手機(jī)”店鋪（以下簡(jiǎn)稱華宇通訊）里的聯(lián)想A788T手機(jī)標(biāo)價(jià)要比一般市場(chǎng)價(jià)便宜時(shí)，也曾對(duì)此產(chǎn)生過懷疑。
法治周末記者在淘寶網(wǎng)上搜索聯(lián)想A788T手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)上標(biāo)注的參考價(jià)為548元，天貓價(jià)為622元，而華宇通訊手機(jī)店鋪內(nèi)的售價(jià)僅為457元。
奚紅回憶說，后來華宇通訊的賣家一再向他保證該商品肯定是正品，且有全國聯(lián)保發(fā)票，漸漸地他也就放松了警惕。
于是，奚紅在7月1日完成了下單，商品在4日成功送達(dá)。
可當(dāng)奚紅打開包裝盒后，馬上就意識(shí)到自己很可能買到了假貨。因?yàn)槭掷锏倪@部機(jī)子跟他此前在實(shí)體店里見過的感覺并不一樣，正品的機(jī)尾根本就沒有假貨上的凹槽設(shè)計(jì)。
奚紅致電聯(lián)想客服中心進(jìn)行咨詢，對(duì)方在核對(duì)了該手機(jī)上標(biāo)準(zhǔn)的電子串號(hào)后表示，串號(hào)不符，確認(rèn)為假貨。
所謂的串號(hào)即IMEI(InternationalMobileEquipmentIdentity)，是移動(dòng)設(shè)備國際身份碼的縮寫，移動(dòng)設(shè)備國際辨識(shí)碼，由15位數(shù)字組成，與每臺(tái)手機(jī)一一對(duì)應(yīng)，且該碼是全世界唯一的。
“后來我找過賣家協(xié)商解決此事，對(duì)方表示可以給我安排退貨、退款。”奚紅告訴法治周末記者，“但我覺得這樣做并不合理，如果我簡(jiǎn)單地退貨了事，這個(gè)店鋪根本得不到任何制裁，以后還可能繼續(xù)售假欺騙消費(fèi)者。”
出于這種考慮，奚紅并沒有選擇退貨、退款，而是將這部手機(jī)留作了證據(jù)，希望通過淘寶平臺(tái)進(jìn)一步討個(gè)說法。
淘寶客服建議“盡快退貨”
本以為通過淘寶網(wǎng)可以得到一個(gè)更加合理些的說法，結(jié)果奚紅又鬧了一肚子氣。
奚紅告訴法治周末記者，一位自稱淘寶高級(jí)客服的工作人員在電話中就此事向他進(jìn)行了解答，最后竟然也是建議他盡快退貨、退款。
該淘寶客服人員還對(duì)奚紅表示，淘寶網(wǎng)是沒有辦法做任何賠償?shù)模热绱饲靶Q的“假一賠幾”等，但并未就此予以進(jìn)一步解釋。
奚紅也發(fā)現(xiàn)，他購買的這款手機(jī)并不在淘寶承諾的賠償范圍之內(nèi)，但是令他不解的是，淘寶網(wǎng)作為平臺(tái)方，難道不需要為此承擔(dān)連帶責(zé)任嗎？
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，新消法第55條明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。
那么如果手機(jī)最后證實(shí)為假貨，究竟由華宇通訊還是淘寶網(wǎng)哪一家來進(jìn)行賠付呢？
邱寶昌認(rèn)為，新消法第44條對(duì)此也有規(guī)定，即“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。
同時(shí)該條款還指出，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任”。
那么，在該事件中，淘寶究竟應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任？
北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)認(rèn)為，淘寶與消費(fèi)者之間雖不存在買賣合同關(guān)系，但基于用戶協(xié)議，存在服務(wù)合同關(guān)系。如果淘寶對(duì)于賣家售假作出了自己賠償?shù)某兄Z，構(gòu)成了服務(wù)合同內(nèi)容的一部分，則應(yīng)該遵守合同，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
“此外，如果淘寶對(duì)賣家的商品信息進(jìn)行了推薦或者廣告宣傳，則淘寶作為廣告發(fā)布者，應(yīng)該審核廣告內(nèi)容的真假，否則淘寶應(yīng)對(duì)商品信息的虛假向消費(fèi)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。”趙占領(lǐng)表示，“也就是說，這種情況下，淘寶就需要對(duì)消費(fèi)者的具體損失進(jìn)行賠償。”
趙占領(lǐng)還告訴法治周末記者，淘寶對(duì)于平臺(tái)上的售假，主要還可能涉及其是否構(gòu)成商標(biāo)間接侵權(quán)，其中關(guān)鍵在于判斷平臺(tái)是否有主觀過錯(cuò)。這里的舉證責(zé)任在于淘寶，如果不能證明自己盡到了必要的注意義務(wù)的話，就可能對(duì)賣家售假一事向商標(biāo)權(quán)人即聯(lián)想公司承擔(dān)間接侵權(quán)責(zé)任。
而對(duì)于涉嫌售假的店鋪，上述淘寶客服人員則表示已經(jīng)對(duì)其進(jìn)行了暫時(shí)的封店處理，但是是否達(dá)到永久封店的程度還需要看具體的情況。
北京金臺(tái)律師事務(wù)所律師梁媛告訴法治周末記者，出現(xiàn)交易糾紛后，淘寶在買家提供相關(guān)糾紛投訴并提供賣家信息欺詐等證據(jù)后應(yīng)該及時(shí)采取刪除/關(guān)閉鏈接的有效措施，臨時(shí)關(guān)店就屬于糾紛處理的有效措施之一。
維權(quán)成本過高的壓力
上述淘寶客服人員還曾表示，目前淘寶無法證明奚紅購買到的手機(jī)為假貨，并且淘寶也沒有權(quán)限去沒收賣家的商品。
“根據(jù)消法第33條、第34條，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為的認(rèn)定及處置權(quán)的主體是國家相關(guān)行政管理部門或司法途徑，淘寶確實(shí)沒有能力更沒有權(quán)利認(rèn)定和處置。”梁媛認(rèn)為。
可這樣的答復(fù)讓奚紅很是不解，如果只是退貨退款與暫時(shí)封店的這種處罰力度，又怎么能夠給售假的商家?guī)碚饝啬兀?/p>
“很多消費(fèi)者也許并沒有我對(duì)商品觀察得這么仔細(xì)，如果發(fā)現(xiàn)晚了，錢已經(jīng)打給了賣家，這樣消費(fèi)者根本無法再申請(qǐng)退款，淘寶又不能給予賠償，難道消費(fèi)者就只能自認(rèn)倒霉了不成？”奚紅反問道。
更讓奚紅感到難以接受的是，按照淘寶客服的說法，奚紅要想退款就必須先進(jìn)行退貨，而一旦退了貨，奚紅手里所掌握的華宇通訊唯一涉嫌假貨的證據(jù)也就沒有了。
淘寶客服還曾表示，需要奚紅配合出具假貨證明以及工商部門的沒收函。
奚紅于是又到鹽城市某家聯(lián)想售后服務(wù)中心，可那里的工作人員雖然認(rèn)定該手機(jī)為假貨，卻表示無法為其出具認(rèn)定其為假貨的檢驗(yàn)報(bào)告與證明材料。
奚紅由此感嘆：如果所有的賠付行為都要求出具鑒定報(bào)告，而當(dāng)下又沒有一個(gè)適合消費(fèi)者出具鑒定報(bào)告的機(jī)構(gòu)，那么新消法乃至商家所宣傳的假一賠三(或者更多)也就幾乎全都成為了虛設(shè)。
邱寶昌則認(rèn)為，既然聯(lián)想客服已經(jīng)確認(rèn)了當(dāng)事人送檢的手機(jī)不是聯(lián)想的產(chǎn)品，那么原則上講沒有報(bào)告也應(yīng)該可以作為證明了。
“法律確實(shí)沒有規(guī)定產(chǎn)品生產(chǎn)廠家負(fù)有對(duì)仿冒產(chǎn)品出具鑒定報(bào)告的義務(wù)，但是如果連被仿冒產(chǎn)品廠家都已經(jīng)證實(shí)其為假貨，平臺(tái)方或者賣家再一味要求出具假貨鑒定報(bào)告，就難免有強(qiáng)人所難的嫌疑了。”趙占領(lǐng)在接受法治周末記者采訪時(shí)表示。
那么是否可以找第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定呢？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，被仿冒產(chǎn)品的商家對(duì)真貨假貨的區(qū)分最為清楚，第三方鑒定機(jī)構(gòu)的成本比較高不算，一般它們也只能做質(zhì)量鑒定，而對(duì)正品鑒定并不一定權(quán)威。
“我去找當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴并申請(qǐng)出具沒收函，對(duì)方表示因?yàn)閷俚卦瓌t無法接受投訴并出具沒收函；后來我又去了當(dāng)?shù)胤ㄔ号c消費(fèi)者協(xié)會(huì)，對(duì)方和工商部門一樣，都表示無法提供幫助并建議我起訴賣家。”奚紅表示。
可是一聽說還要到賣家所在地深圳去起訴，維權(quán)成本太高了，奚紅最后還是選擇了放棄。
邱寶昌告訴法治周末記者，一般來說，原告應(yīng)在被告所在地提起訴訟，而在原告所在地進(jìn)行起訴的話，目前業(yè)界確實(shí)還存有爭(zhēng)議，未來達(dá)成共識(shí)的話應(yīng)該更加有利于消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。
要追回一只雞，得殺掉一頭牛——這無疑是目前消費(fèi)者面臨的維權(quán)頑疾。
淘寶打假積極性遭遇質(zhì)疑
在趙占領(lǐng)看來，淘寶對(duì)售假行為是有一定處罰機(jī)制的，比如對(duì)賣家進(jìn)行關(guān)店處理和扣保證金等。但是即使是永久關(guān)店處理，一些不法商家仍然可以利用他人身份證來實(shí)現(xiàn)注冊(cè)并再度售假，監(jiān)管壓力確實(shí)較大。
不過趙占領(lǐng)也坦言，目前淘寶對(duì)售假行為的處罰力度仍有待進(jìn)一步提升，尤其是應(yīng)該配套一些其它處罰措施并進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理機(jī)制。
趙占領(lǐng)告訴法治周末記者，淘寶對(duì)用戶投訴的接收處理機(jī)制反應(yīng)往往很慢。他親身經(jīng)歷過的一次盜版侵權(quán)投訴，前后總共7次，基本每次的處理時(shí)間都在10天以上。
“此外，淘寶在投訴方面的流程非常復(fù)雜。如電話投訴經(jīng)常無人接聽，網(wǎng)上提交材料遇到不懂問題常得不到解答，提交投訴后還經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N問題被打回來要求重新填寫。”趙占領(lǐng)表示。
讓趙占領(lǐng)更加感到哭笑不得的是，他的第7次投訴已經(jīng)過去10多天時(shí)間，淘寶方面依然沒有動(dòng)靜，于是他氣憤地將該事件發(fā)布了微博，沒想到淘寶馬上就對(duì)此給予了解決。
“這一切都說明淘寶在打擊假貨、盜版侵權(quán)等方面，雖然也建立了相應(yīng)的投訴處理與賠付機(jī)制，但是還沒有真正把打擊力度發(fā)揮到最大。”趙占領(lǐng)認(rèn)為。
據(jù)趙占領(lǐng)介紹，也有淘寶賣家透露，淘寶網(wǎng)上賣假貨的店鋪太多，如果淘寶都去打擊，不僅很多賣家會(huì)遭受損失，連淘寶自己的收益都會(huì)受到影響，畢竟淘寶本身就是一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，最終它還是要靠上面的店鋪來實(shí)現(xiàn)盈利的。
“一方面淘寶在打擊假貨、盜版等侵權(quán)行為，另一方面這也跟它固有的商業(yè)利益存在著一定的沖突。”趙占領(lǐng)表示。
據(jù)稱淘寶不在阿里上市資產(chǎn)中
淘寶網(wǎng)一度被人們戲稱為“假貨天堂”，在眾多業(yè)內(nèi)人士看來，這不僅有損于阿里巴巴的品牌形象，甚至對(duì)其一直以來所期待的上市都將產(chǎn)生一定程度上的不利影響。
但有消息人士透露，阿里巴巴已經(jīng)考慮到了淘寶網(wǎng)可能對(duì)其上市產(chǎn)生不良影響，因此為了避免腐敗、假貨帶來的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)實(shí)體不在上市資產(chǎn)中，但由其產(chǎn)生的成本和收入將計(jì)入上市公司。
法治周末記者就上述問題致電淘寶商城公關(guān)總監(jiān)顏喬，截至發(fā)稿時(shí)至，對(duì)方未予以回應(yīng)。
“假貨問題即使不一定影響到阿里的上市，但其在上市后很可能會(huì)面臨因?yàn)榇罅考儇浰l(fā)的公眾質(zhì)疑和權(quán)利人起訴，甚至在一定程度上影響到其估值。”趙占領(lǐng)告訴法治周末記者。
上海嘉瀾達(dá)律師事務(wù)所主任宋一欣在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，對(duì)于任何一家企業(yè)來講，尤其是電子商務(wù)平臺(tái)，假貨的出現(xiàn)大多在所難免。
“只要淘寶盡了自身作為平臺(tái)監(jiān)管方應(yīng)盡的責(zé)任，積極地進(jìn)行處理，并且不與售假存在利益關(guān)聯(lián)也不是大面積頻發(fā)，就不應(yīng)該將其與正常的商業(yè)行為包括上市產(chǎn)生聯(lián)系。”宋一欣表示。
法治周末記者蔡長(zhǎng)春
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