武漢有位“紙條姐”最近經(jīng)長江日報和人民日報報道后走紅全國。江岸區(qū)政務中心國土規(guī)劃窗口首席代表陳慧麗，十年來為辦事群眾留下萬張便民紙條，留下手機號碼方便群眾咨詢，因而被譽稱“紙條姐”、“最美基層干部”。
“紙條姐”用小小的紙條提醒辦事群眾，心里總是惦記著群眾，在平凡的崗位上踐行著為人民服務的宗旨，用簡單、質(zhì)樸的行動詮釋著公務員的職責，架起了黨和群眾間的連心橋，用再多的溢美之詞也不算過分。然而，從“紙條姐”走紅的背后，我們依稀看到當前公共服務的短板，萬張紙條恰恰為改革創(chuàng)新公共服務提了個醒。
公共服務要做到群眾滿意，必須依賴公務員的職業(yè)操守和職業(yè)能力，需要像“紙條姐”這樣在本職崗位上盡心盡責履職的公務員。但是“服務型政府”的建立單純依靠公務員的道德力量顯然不足以持久和泛化，從根本上講還是需要一套健全的制度和便捷的服務體系來做保障。
群眾辦事時，常有因資料、證件不齊而往返多次的情況，這次忘帶身份證、那次沒帶戶口簿，結果冤枉跑了不少路，老百姓對此頗有怨言。“紙條姐”為提醒辦事群眾帶全證件和材料就立即寫一紙條給辦事群眾，這種溫馨提示深得人心。不過，從這個細節(jié)不難看出，收到紙條的群眾要辦成事至少得跑兩趟。
辦事群眾為什么沒帶齊資料？個中原因，主要有三：一是辦事部門對審批程序、所需證件資料等辦事須知并沒有以豐富的形式讓群眾充分知曉；二是辦事所需證件和資料過多，有的證件或資料難以一時找到，有的群眾覺得有的證件或資料根本不需要；三是辦事群眾自己粗心忘帶了。我可以確信“紙條姐”的萬張紙條并非全都是因為群眾自己粗心忘帶而寫，因前兩者沒帶齊證件和資料的人一定不在少數(shù)。
辦事群眾因主觀原因忘帶齊證件和資料，給予善意提醒是必要的。如果是因為辦事部門信息公開不及時、不充分、不廣泛造成信息不對稱等非群眾主觀因素所致，總是用寫紙條這種方式來提醒辦事群眾，反倒遮掩了辦事部門的眼睛，讓辦事部門看不到自身工作中的薄弱環(huán)節(jié)，公共服務的水平就很難得到主動提升。從這個意義上講，與其說萬張紙條是在提醒辦事群眾，倒不如說也是在提醒公共服務部門需要改進服務。
我們可以作這樣的設想：如果公共服務部門建立起了信息共享的公民征信體系，辦事群眾持身份證，辦事部門輸入身份證號即可掌握公民的各種信息，群眾辦事還要如此多的證件和資料嗎？如果公共服務從分散式服務轉變?yōu)榧惺椒眨M而集成為“一平臺式互通服務”，群眾辦事的麻煩還會這樣多嗎？如果有一套先進且完善的電子政務服務系統(tǒng)，老百姓坐在家中點擊鼠標即可辦成事，老百姓還有必要跑到辦事大廳嗎？如果辦事部門為殘疾人開展上門服務，如果辦事須知也用盲文告知群眾，盲人等殘疾人還會來回折騰嗎？如果能做到上述的假設，還需要“紙條姐”寫紙條來提醒辦事群眾嗎？
筆者無意抹黑“紙條姐”，只是期待公共服務部門從紙條里找到提升公共服務水平的方向和路徑。（方言）
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