這種通過(guò)暗訪改進(jìn)作風(fēng)的方法，本質(zhì)上還是一種“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”，過(guò)于依賴領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意志，自然也會(huì)存在很大的偶然性。
20日上午，北京市醫(yī)管局局長(zhǎng)封國(guó)生“暗訪”了同仁醫(yī)院，當(dāng)他試掛了一個(gè)“熱門(mén)”的眼科號(hào)，在排了一個(gè)鐘頭終于到達(dá)窗口時(shí)，卻被告知上午的眼科號(hào)全部售罄。針對(duì)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、分次繳費(fèi)等問(wèn)題，封國(guó)生表示，將向醫(yī)院進(jìn)行通報(bào)，請(qǐng)醫(yī)院研究做出整改。而得知消息的該院院長(zhǎng)事后表態(tài)，將積極完善服務(wù)流程。
對(duì)于局長(zhǎng)暗訪掛號(hào)難，有的網(wǎng)民也習(xí)慣性地表達(dá)了質(zhì)疑：難倒領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)不看病嗎？對(duì)于眾人皆知的事還用暗訪？這種暗訪是不是一種做秀？公眾的質(zhì)疑自有他們的道理，但對(duì)于局長(zhǎng)的暗訪行為，我們還是先由衷地點(diǎn)一個(gè)“贊”。畢竟，這是一個(gè)好的開(kāi)端，有了第一個(gè)，接下來(lái)，我們就可以期待城管暗訪當(dāng)小販、拆遷隊(duì)暗訪被強(qiáng)拆等一系列深入群眾的行動(dòng)。
之前有報(bào)道，記者在哈爾濱出入境管理局辦事大廳看到，在領(lǐng)導(dǎo)檢查到來(lái)的半分鐘內(nèi)，原來(lái)只開(kāi)放辦理業(yè)務(wù)的4個(gè)窗口，立即變成13個(gè)服務(wù)窗口全部開(kāi)放，而且效率奇高、態(tài)度超好。記者感慨，長(zhǎng)期困擾哈爾濱市民的辦護(hù)照難問(wèn)題，就這樣在一瞬間實(shí)現(xiàn)了“秒轉(zhuǎn)”。
可見(jiàn)，我們的一些單位不是沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)，關(guān)鍵是要看服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)。而就此次局長(zhǎng)暗訪來(lái)說(shuō)，其實(shí)不用他主動(dòng)要求特殊服務(wù)，底下的部門(mén)已經(jīng)將服務(wù)“變”得很貼心，讓他哪怕排隊(duì)都能無(wú)比順暢，他也就根本不會(huì)知道這其中存在的真實(shí)問(wèn)題。
對(duì)于醫(yī)院這樣的窗口單位改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我們期待有更多的領(lǐng)導(dǎo)能真正通過(guò)走群眾路線，以暗訪等形式了解實(shí)情，逼著這些部門(mén)改進(jìn)流程、提高質(zhì)量。但同時(shí)，公眾也不免擔(dān)憂，這種通過(guò)暗訪改進(jìn)作風(fēng)的方法，本質(zhì)上還是一種“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”，過(guò)于依賴領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意志，自然也會(huì)存在很大的偶然性。
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)暗訪，公眾還有一個(gè)擔(dān)憂，那就是對(duì)于問(wèn)題的認(rèn)識(shí)容易表面化。畢竟領(lǐng)導(dǎo)的暗訪再深入，也抵不過(guò)無(wú)數(shù)公眾天天與醫(yī)院打交道的感受來(lái)得深入。而僅就此次暗訪掛號(hào)難來(lái)說(shuō)，至少局長(zhǎng)沒(méi)有暗訪醫(yī)生，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)掛號(hào)費(fèi)的意見(jiàn)；還有醫(yī)院門(mén)口的號(hào)販子，了解下他們手里的號(hào)是哪里來(lái)的。了解到更多類似深入的情況，從而在政策上制定相應(yīng)的對(duì)策，讓掛號(hào)費(fèi)體現(xiàn)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平，同時(shí)完善實(shí)名制掛號(hào)等等制度，這樣的轉(zhuǎn)變作風(fēng)才有實(shí)際意義，而不會(huì)僅僅在臉上增加幾分職業(yè)微笑。
(周潛之)
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