2013年09月02日 08:24
來源:映象網-東方今報
在銀行營業(yè)大廳河南銀監(jiān)局局長李伏安向前來辦理業(yè)務的顧客發(fā)放金融知識宣傳手冊并宣講金融消費安全知識
9月1日上午，河南銀監(jiān)局局長李伏安帶隊，到鄭州5家銀行支行或營業(yè)部檢查“金融知識進萬家”銀行業(yè)金融知識宣傳服務月活動情況。每到一處，他都詳細察看了宣傳板報的內容、宣傳頁的發(fā)放情況，并和多位顧客交流，傾聽他們對銀行各項業(yè)務及服務方面的意見及建議。他說，只有讓消費者滿意，他們才會成為銀行的忠實顧客，金融業(yè)才會發(fā)展得更好。
□東方今報首席記者 李凌/文 記者 張培方/圖
有什么需要 可以到銀行去反映
昨天上午的第一站，是興業(yè)大廈興業(yè)銀行的營業(yè)部。由于時間尚早，除了正在辦理業(yè)務的顧客外，排隊等待的只有兩位。
李伏安走上前去，詢問一名李姓女顧客：金融知識的宣傳頁你拿到了沒有啊？李女士回答說，拿到了，也看了。李伏安問：你最想了解銀行業(yè)的哪些方面？李女士回答：是銀行的信譽。李伏安又問：那你是怎么了解到銀行的信譽呢？她回答：通過看報紙，像東方今報、大河報，還有網絡，包括央視的經濟類節(jié)目。李伏安告訴她，你有什么需要，可以到銀行網點去反映。顧客點頭說好。
李伏安給另一名男顧客送上兩副印有《合規(guī)金融 誠信河南》內容的撲克牌，問：你對銀行有什么意見沒有？顧客回答：今天來辦業(yè)務的人少，但有時人比較多，需要排隊等候。李伏安說，要等多長時間？顧客回答：要等半個多小時。李伏安又問：你還有什么意見？回答是“誠信”。 李伏安說，確實，誠信很重要。
回過頭來，李伏安和銀行的負責人說，顧客反映的排隊時間過長的問題很重要，你們怎么從制度設計上來解決這個問題？負責人說：“我們也注意到了這個問題，正在研究。VIP窗口人不多的時候，其他人也可以來用。”李伏安說，可以從叫號開始，一個窗口超過5個人了，自動發(fā)送一個信息，增加一個窗口。這樣，一個窗口排隊不超過5個人，每個人3~4分鐘，一個人等待不超過20分鐘，他們可以接受；VIP不能閑著，開放了好。
要做好宣傳，不能讓顧客有擔心
在光大銀行營業(yè)部，負責人介紹，他們除了發(fā)放各種宣傳材料外，還對特殊群體客戶提供特殊服務：設立了殘疾人專用通道扶手護欄，靈活安排老弱病殘孕等客戶的優(yōu)先窗口，李伏安稱贊說，這些很不錯，方便了特殊群體，值得推廣。
在VIFI區(qū)，負責人介紹，他們這里提供有手機，下載的有軟件，可以直接在手機上交費、轉賬。李伏安問：使用的顧客多嗎？負責人回答：多，很多年輕的顧客都在用。
這時，一名年輕的媽媽帶著一名小女孩從門外進來，李伏安迎了上去，問，你要辦什么業(yè)務啊？銀行正在搞金融知識宣傳，你先來看一看吧。他從宣傳臺上拿了一副撲克牌遞給小女孩：“小朋友，你看看上邊是什么字？這上邊有銀行的業(yè)務介紹，還有防范金融詐騙、非法集資的內容，可以拿回家給爺爺奶奶看看。”
他又問年輕的媽媽：你平時最關注的是什么？女顧客回答，現(xiàn)在網上銀行發(fā)展迅速，大家也比較接受，很方便，但大家都對風險防范方面有擔憂。李伏安指指身邊的銀行工作人員，你們給介紹介紹在這方面有什么安全措施啊，“要做好宣傳工作，不能讓顧客有擔心”。
根據顧客要求創(chuàng)新產品，非常好
在花園路建行，看了展板和宣傳臺、電子顯示屏上的內容，一些產品引起了李伏安的興趣：金融知識、產品互動的微信平臺，電子刊物《線上交易》雜志等，“顧客需要哪些產品可以先看，我們還可以根據顧客的要求創(chuàng)新產品。”營業(yè)部負責人介紹，有560多個產品。
“這個好，等于是把后臺的服務搬到了前臺，是宣傳教育的日常化、柜臺化，是個綜合型的服務平臺。”李伏安又問，這個是全國建行系統(tǒng)都有，還是河南的首創(chuàng)？當他聽說這是河南建行的首創(chuàng)后，稱贊說，可以在全省金融系統(tǒng)好好宣傳，向全國推廣。“你們是宣傳溝通全方位，能利用上的手段都利用上了。非常好，只有顧客了解了你的產品，溝通才能達到一致。”
在交行經三路支行，工作人員正在進行“金融知識進萬家有獎問答”，答對的顧客有獎品。李伏安把宣傳頁和撲克牌送給了兩名顧客。一名顧客表示，銀行這次的宣傳非常好，簡單明了，也很實用。
只有服務到位了，顧客才會存錢
最后一站，來到了工行鄭花支行。雖然已是中午時分，正在辦理業(yè)務的顧客依然很多。鄭花支行行長許磊介紹，我們從上午9點就開始發(fā)放宣傳材料，顧客非常感興趣。在營業(yè)廳內，李伏安拿著宣傳頁送給正在排隊的每一位顧客：大家看一下，上邊有我們的理財和金融方面的業(yè)務介紹，有非法集資和詐騙的防范，很全面，看了有好處。
“在貴賓區(qū)，因為辦理理財產品的很多，我們增加了一句話：理財產品有風險，認真閱讀慎重選。”許磊介紹，在貴賓區(qū)，有健身器材和乒乓球臺，有書法臺和茶臺，可以服務來這里的顧客。李伏安說，這個好，只有服務到位了、顧客高興了，他們的錢才會存進你這里。“只有讓他們滿意了，他們才會成為銀行的忠實顧客，這樣，金融業(yè)才會發(fā)展得更好。”
許磊說，墻上邊還有職工自己創(chuàng)作的畫；里邊還有文化長廊，小房間里邊可以說是琴棋書畫都有。李伏安一邊看著，一邊頻頻點頭說：你們的文化建設真不錯，對職工的凝聚力很強，讓他們有家的感覺，增強了他們的榮譽感和歸屬感，希望繼續(xù)努力。
要嚴格監(jiān)管，維護消費者的信心
“今天，我們要看一看金融機構的宣傳活動是否介紹到位，并借此機會了解一下，廣大消費者有什么具體要求。”最后，李伏安總結道，“建行集中各種宣傳渠道，集中各種產品，強力向廣大消費者宣傳推介，這么多的渠道，總有一種渠道會讓大家了解金融知識和防范意識，做得非常到位。”
“我們不是單純地等到出了問題去解決，而是要在之前就防范。”他說，在平時，銀行業(yè)設計產品時是怎樣考慮的，消費者有什么需求，哪些是對顧客有利的，哪些是不利的，都要講清楚，雙方有一個互動的過程。當顧客購買了某款產品后，如果不滿意的話，可以先和銀行交涉，交涉不成功的話，可以向金融機構的上級單位進行投訴，如果認為未得到妥善處理，再向監(jiān)管部門進行投訴。
“片面強調銀行業(yè)金融機構的自身利益，淡化消費者保護，忽視消費者權益，最終會導致金融消費者產生不滿情緒，用腳投票，激化矛盾，影響金融穩(wěn)定。”他表示，我們本著“一切從金融消費者切身利益出發(fā)”的原則，通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。
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