商家需自證清白 “新消法”對消費者更“體貼”
“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”；“誰投訴、誰舉證”改由商家“自證清白”……“新消法”對消費者更“體貼”。
閱讀提示 實體店自取網(wǎng)購手機(jī)，七天內(nèi)也能無理由退貨；購買茅臺，遭遇欺詐，12瓶假酒，獲賠4萬；電視屏幕出現(xiàn)裂紋，消費者可不再自己舉證……
新修改的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“新消法”）自今年3月15日起開始實施，已有一個多月。與之前相比，“新消法”增添的諸多亮點，賦予了消費者更多維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利，為消費者提供了更多有效的保障，體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者，同時更加鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。
近日，大河報記者走訪了開封市消費者協(xié)會，了解到近期涉及“新消法”的部分投訴案例。通過對經(jīng)典案例的分析解讀，您也可以運(yùn)用“新消法”來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
實體店自取商品七天內(nèi)也能無理由退貨
4月中旬，開封市民白先生在某網(wǎng)站上購買了一款智能手機(jī)，不久，網(wǎng)站客服人員便通知白先生到該網(wǎng)站的開封市實體店自取手機(jī)。
白先生在店內(nèi)驗貨后，對手機(jī)的款式和顏色不是很滿意，于是要求退貨。而商家提出要扣除該款手機(jī)15%的折舊費。白先生對此表示不滿，隨即進(jìn)行了投訴。
“‘新消法’的亮點之一就是賦予消費者網(wǎng)購時享有的‘七日反悔權(quán)’。也就是說，消費者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買商品，有權(quán)自收到商品之日起七天之內(nèi)無理由退貨。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。”開封市消費者協(xié)會副秘書長克航平介紹說。
“一般情況下，消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買到商品后，商家會通過快遞郵寄的方式將商品送到消費者手中，而白先生的取貨形式是到實體店自取。但是案例中，白先生是通過網(wǎng)絡(luò)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，且已經(jīng)付款成功，所以他的消費方式依然屬于網(wǎng)購，可以享有‘新消法’規(guī)定的‘七日反悔權(quán)’。”
因此克航平認(rèn)為，商家應(yīng)該將手機(jī)全款退還給白先生，且商家提出扣15%的折舊費也是不合理的。
經(jīng)過開封市工商局鼓樓分局勝利街工商所工作人員的及時調(diào)解，最終該商家表示會將手機(jī)全款及時返還給白先生，并就不合理的折舊費向白先生道歉。
雖然“新消法”賦予了消費者網(wǎng)購七天無理由退貨的權(quán)利，但是并非所有的網(wǎng)購商品都適用。克航平提醒說：“消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七天無理由退貨。”
此外消費者仍需注意，不僅應(yīng)當(dāng)保證退貨的商品完好，不影響商家第二次銷售，而且退回商品的運(yùn)費由消費者自己承擔(dān)。
買到假貨可要求“退一賠三”
3月26日，外地消費者朱先生途經(jīng)開封尉氏縣城時，在某煙酒商店購買了12瓶貴州茅臺酒，總計10800元。當(dāng)天飲用時，感覺酒有問題，便向開封尉氏縣工商局12315舉報中心投訴，要求鑒定所購貴州茅臺酒的真假。
這批酒經(jīng)貴州茅臺酒股份有限公司駐鄭打假辦工作人員鑒定，屬假冒貴州茅臺酒。鑒定結(jié)果出來后，受到欺詐的朱先生委托代理人陳某向這家煙酒商店索賠。
記者了解到，按照“新消法”規(guī)定，消費者在受到經(jīng)營者提供的有欺詐行為的商品或者服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者賠償其損失。并且懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由之前的“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”。
經(jīng)調(diào)解，該商店按照規(guī)定賠償給朱先生4萬元。同時，該商店非法銷售假酒的違法行為還受到了行政處罰。這是自3月15日“新消法”頒布實施以來，開封尉氏縣工商局調(diào)解的賠償金額最大的一起消費者投訴案。
克航平進(jìn)一步解釋道：“‘退一賠三’增強(qiáng)了對消費者合法權(quán)益的保護(hù)，提高了對不良商家的懲罰力度，也促使商家自律經(jīng)營。‘新消法’同時還對欺詐行為賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行了確定，不足500元的，按照500元進(jìn)行賠償。”
汽車、電腦半年內(nèi)出現(xiàn)問題，商家“自證清白”
2013年8月，開封市民鄭某在開封市某家電商場購買了一款42英寸的液晶電視。購買兩個月后，鄭某發(fā)現(xiàn)該液晶電視屏幕右上角出現(xiàn)了直徑約5厘米的圓形裂紋，且呈放射狀不斷擴(kuò)大。
鄭某表示“沒有人碰過液晶電視的屏幕，不知怎么就突然出現(xiàn)了裂紋”，他隨即向家電商場反映，很快，該品牌售后人員來到鄭某家中，拍下了屏幕上的裂紋，并將照片發(fā)到了品牌總部進(jìn)行認(rèn)定。
總部反饋的意見認(rèn)為屏幕上的裂紋是人為外力所致，同時也沒有給出合理詳細(xì)的解釋。鄭某對此認(rèn)定結(jié)果表示不服。總部稱，鄭某可以自己到專業(yè)部門進(jìn)行權(quán)威鑒定。
經(jīng)過多方打聽，鄭某了解到，專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)只有北京、上海等地才有，而且鑒定費用較高，自己前去鑒定費時費力，最終鄭某無奈地放棄了鑒定。
維權(quán)難中，普遍存在的問題是舉證難。“新消法”實施前，按照“誰投訴、誰舉證”的舉證規(guī)則，消費者要證明其購買的商品或者服務(wù)存在瑕疵就必須自己拿出證據(jù)來，但因為鑒定機(jī)構(gòu)數(shù)量少、鑒定費用高、缺乏相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識等，消費者舉證往往非常困難，尤其是對大型、精密、技術(shù)含量高的商品。
“‘新消法’的實施，使‘誰投訴、誰舉證’變?yōu)榱松碳摇宰C清白’，實行舉證責(zé)任倒置，解決了消費者舉證難問題。根據(jù)“新消法”的規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”克航平說。
克航平表示，如果該案例發(fā)生在今年3月15日“新消法”實施之后，那么液晶電視出現(xiàn)的裂紋到底是人為外力所致還是商品質(zhì)量問題，就必須由商家進(jìn)行舉證。如果商家沒有拿出科學(xué)合理的證據(jù)證明商品不存在質(zhì)量問題，那么就應(yīng)當(dāng)為鄭某的液晶電視承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
商家不得泄露消費者的個人信息
個人信息被隨意泄露或買賣，使消費者的正常生活受到嚴(yán)重的干擾。賣房、賣車、賣保險，吃飯、購物、中大獎……各種匿名電話、短信騷擾著消費者的生活，更嚴(yán)重的可能會導(dǎo)致消費者上當(dāng)受騙，使消費者的財產(chǎn)受到不同程度的損害。
3月16日，24歲的開封市民張女士在開封市某醫(yī)院生下了一個女孩。10天后，張女士接到了一名陌生男子的來電，該男子自稱是保險公司的工作人員，他先核實了張女士是不是生下了一名女孩，隨即準(zhǔn)確地報出了孩子的出生日期，“精確到幾點幾分”，以及家庭基本情況。之后，該男子告訴張女士，根據(jù)國家出臺的新生兒補(bǔ)貼政策，他所在的保險公司要退還給張燦500元，希望張燦能提供一下銀行卡卡號。
張女士看到陌生號碼的歸屬地是廣州，并未相信該男子的說法。
而就在當(dāng)天下午，張燦又接到了同樣要求她提供銀行卡卡號、對方退還新生兒補(bǔ)貼款的電話。聯(lián)想到上午的陌生電話，張女士覺得自己的個人信息,包括剛出生的孩子的信息，肯定是被泄露了。
據(jù)克航平介紹，“新消法”明確了個人信息保護(hù)規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遵循合法、正當(dāng)、必要的原則下，收集、使用消費者個人信息，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并征得消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
克航平還提醒，消費者應(yīng)慎重提供個人信息。接到不知名來電或短信時，要及時通過正規(guī)渠道核實信息，提高防范意識和識別能力，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。
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