家電售后投訴成重災(zāi)區(qū) 新消法懲罰性賠償增三倍
中國消費(fèi)者協(xié)會組織受理投訴初步統(tǒng)計，2013年商品大類投訴中，家用電子電器投訴量居前列。家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上，其中涉及售后服務(wù)性質(zhì)的投訴比重及投訴量均有所上升。去年，中國消費(fèi)者協(xié)會組織共受理消費(fèi)者投訴55萬件，較前年上漲1.8%。家電服務(wù)方面的投訴占首位，售后成為家電重災(zāi)區(qū)。
隨著新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡稱“新消法”）在3月15日的正式實施，違規(guī)成本加大，家電業(yè)門檻大大提高。在眾多家電智能新品紛至沓來的今天，新消法的實施加速了行業(yè)洗牌，家電企業(yè)正在售后體系上絞盡腦汁，一場售后模式的變革正在悄然掀起。
家電投訴成重災(zāi)區(qū)
2013年，中國消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴55萬件，家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上。全國大部分省市的消費(fèi)者協(xié)會收到的投訴中，關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴均占首位，售后成為家電重災(zāi)區(qū)。
據(jù)了解，家電投訴量遞增的同時表現(xiàn)出新的特色，除了傳統(tǒng)的噱頭式營銷、價格虛構(gòu)、產(chǎn)品造價等問題，偽低價、惡性競爭、網(wǎng)絡(luò)欺詐等新問題不斷涌現(xiàn)，暴露出行業(yè)經(jīng)營模式的漏洞。霸王條款、客服形同虛設(shè)、亂收費(fèi)均成為去年家電企業(yè)的常見問題。
近一年來，記者在賣場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然實體店和網(wǎng)店交融，價格促銷大戰(zhàn)依舊是零售業(yè)無法割舍的競爭“法寶”，在一輪輪消費(fèi)者爭奪戰(zhàn)中起著不可替代的作用。零元購、低價促銷、買二返一等促銷噱頭的背后，問題比比皆是。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前電商監(jiān)管缺失，消費(fèi)者對網(wǎng)購維權(quán)的難度遠(yuǎn)比線下大，在消費(fèi)者投訴中，電商欺詐手法層出不窮。電子商務(wù)中心分析師表示：“價格戰(zhàn)伴隨著家電企業(yè)和零售業(yè)的轉(zhuǎn)型，一直沒有消退且將在2014年的激烈競爭中表現(xiàn)的更加明顯。”
隨著新消法于今年3月15日的正式實施，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)又上了一個臺階，新消法不僅對霸王條款、三包制度、召回制度等方面都有了更加完善的規(guī)定，明確家電三包的時間計算、舉證責(zé)任，加大網(wǎng)購保護(hù)。懲處標(biāo)準(zhǔn)上，對于維修服務(wù)欺詐行為可按有關(guān)規(guī)定增加賠償?shù)慕痤~，為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。
業(yè)內(nèi)分析師認(rèn)為：“新消法首次提到個人信息保護(hù)，新增對網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的約束條款，明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺的賠償責(zé)任，是一個大的進(jìn)步。三倍賠償?shù)囊?guī)定增加了經(jīng)營者的違法成本，加速了行業(yè)洗牌。”
企業(yè)紛紛多條腿走路
一位家電協(xié)會人士表示：“家電售后的溝通不足、配件更換難、效率慢等均在拉低消費(fèi)者的滿意度，也是家電業(yè)的頑疾，要徹底改變這一局面，家電企業(yè)需要在售后系統(tǒng)上徹底革新，如今苗頭已經(jīng)顯現(xiàn)出來。”
記者采訪中，海爾、海信、創(chuàng)維等眾多家電企業(yè)均表示，很早就意識到家電售后存在很多問題，公司均在尋求新的模式。隨著家電互聯(lián)網(wǎng)、智能家居的日趨成熟，傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式正在悄然發(fā)生變化。
TCL一位高管人士告訴記者：“隨著新消法的實施，家電廠商產(chǎn)品入市門檻將會提高，未來售后在家電服務(wù)鏈中的重要性更加突出，提高售后并探索結(jié)合電商的新模式是企業(yè)一直追去的，但真正成熟還需要一段時間。”
長虹相關(guān)人士表示：“隨著家電業(yè)的徹底變革，公司在產(chǎn)品和售后體系上均有創(chuàng)新。作為家庭互聯(lián)網(wǎng)的落地產(chǎn)品，長虹推出的CHiQ系列產(chǎn)品在技術(shù)上實現(xiàn)了智能診測功能，在售后服務(wù)上顛覆了傳統(tǒng)模式，開啟了變被動為主動的智能服務(wù)新時代。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該智能服務(wù)模式下，從檢測到維修均是企業(yè)主動完成，與傳統(tǒng)家電服務(wù)模式有著本質(zhì)區(qū)別，是一種有益的探索，方向更加明確，但要真正提升消費(fèi)者的滿意度還需要企業(yè)把工作做到實處。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，多數(shù)家電企業(yè)在推出智能機(jī)的同時，智能服務(wù)慢了一步，清除家電售后頑疾需要徹底革新售后系統(tǒng)
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