保險理賠工作全解析:理賠員是偵探也是半個醫生
新華保險教育專欄
“買了保險出了事的話，保險公司就要理賠呀。”其實，保險理賠并不是我們想象的這樣簡單。這其中，保險理賠員的角色可謂至關重要，他們24小時手機不關機，耐心細致地完成理賠工作，用自己的汗水為消費者帶來一縷清涼。
理賠員=貼心小棉襖
“我們最近剛剛拜訪了一個獨居的老太太，她是我們的一個客戶。她的孩子常年在外工作，在她愛人過世后，我們經常去看望她。”新華保險理賠查勘員孫博告訴記者，新華保險從去年6月開始一個理賠服務關懷活動。“這位椒江的老太太現在幾乎把理賠員當親人了，還經常到我們這里來看看呢。”
“如果客戶受傷嚴重或者年紀大出行不方便的話，我們會提供上門服務。”新華保險理賠查勘員劉俐安說，曾經有個投保人，在繳費期內就出了意外，根據核算，他能拿到3萬元左右的理賠金。但他的母親一直以為應該賠付5萬元，因此起了一些糾紛。為了能讓她清楚賠付細節，理賠員們特地趕到向這位母親解釋。
除了現有的客戶，理賠員們還要經常去看望一些保險責任已經結束的客戶，像一些重大疾病或者是意外身故的客戶及其家庭。這讓很多投保人感到理賠員就像是生活中的貼心小棉襖，為他們帶來溫暖。
理賠員=偵探+半個醫生
理賠過程中，查勘是不可以缺少的一個環節。“我們的工作過程更像是還原真相的一個過程，還蠻像警察呢。”孫博和劉俐安說。
像公安局、醫院、村委會就是理賠員們經常打交道的地方。“我們要還原出險的案情的話，有時候還要跑到出險地點進行勘查。”孫博說。比如一些意外傷害的案子，理賠員們不僅要跑公安局和醫院調查情況，有時候還要到客戶居住地進行查訪。
同時，理賠員們還要具備超常的敏感性。“比如2月份的時候，溫嶺發生的一起火災，當時我正在放假，看到這個新聞就急忙趕回來，通過和醫院、公安局聯系，拿到遇險人員名單后發現其中有一位是我們的客戶。”因為做理賠，理賠員對本地的新聞格外敏感。
因為壽險的理賠經常會涉及到一些醫學的知識，所以作為理賠員，熟悉相關知識也必不可少。“比如說2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潛伏時間都是不一樣的，這些都需要通過查勘才能了解到的。”對于從事理賠工作多年的孫博和劉俐安來說，現在差不多成了半個醫生了。
查勘的速度和質量直接影響客戶理賠的速度和質量。“對于理賠金額在3000元以下的案子，半小時之內就要審核結案，復雜的案子則要根據案情來判斷。”劉俐安說。
理賠員=耐心+勇氣
“為什么拿了保單和醫院的證明還不能進行理賠？”“為什么我拿到的理賠金額和我保單上寫的保額不一樣？”“為什么我生病了保險公司卻不報銷醫療費用呢？”很多市民對理賠員充滿了各種疑惑和誤解。
劉俐安說，因為很多市民對于保險以及自身保單的不了解所以會產生一些誤區。比如說醫療保險中有規定，保險公司報銷的醫療費用不能超過投保人治療的費用，但是很多人會以為，自己購買的保險上保額寫著多少就要報多少。
椒江的小徐是個在校生，在校期間得了腰椎間盤突出，因為治病家里已經花了近5萬元。小徐父母在甲公司和乙公司都為小徐購買了保額為3萬元的保險。如果說小徐的父母已經在甲公司拿到了3萬元的理賠金，那么在乙公司可能就只能拿到2萬元的理賠金。但是小徐父母想著每個公司都能報銷3萬元，雙方就產生了一些分歧。
“一般來說90%的報案者都能拿到自己應得的保額，那些拿不到相應的理賠金的客戶，我們會做一些解釋和安撫的工作。”孫博說。
勇氣也是保險理賠員的必須具備的要素。孫博告訴記者，“在理賠勘查的時候，難免會遇到一些危險的事件，有些不理智的報案人在情急之下可能會有暴力的行為，在這種情況下，理賠員們還要以平和的狀態進行工作。”
“我以前到一個村里去查勘的時候還遇到被狗追的情況呢。”原來有一次孫博為調查客戶的情況到村委會進行查訪，但是由于村民對于保險理賠過程不了解，造成了一些誤會，“當時那狗追著我到處跑啊，挺驚險的，但是現在想起來還蠻有趣的。”孫博笑著說。
(高國輝 通訊員 羅瑞盈)
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