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　　業(yè)績(jī)很火，投訴很多——“在線旅游”市場(chǎng)有點(diǎn)“亂”

　　鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國(guó)內(nèi)很多人出游不可或缺的方式，市場(chǎng)蛋糕越來(lái)越大。

　　但是，接受時(shí)尚、講究實(shí)惠的你也要當(dāng)心了：在線旅游的“現(xiàn)實(shí)版”或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會(huì)在旅途中如影隨形。

　　投訴，與市場(chǎng)“比翼齊飛”

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)在線旅游度假占整體休閑游市場(chǎng)的比重為10%，未來(lái)幾年會(huì)持續(xù)上升，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到15.6%。

　　《中國(guó)網(wǎng)民旅游休閑生活及出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。

　　然而，游客投訴量與市場(chǎng)可謂“比翼齊飛”。記者了解到，本來(lái)應(yīng)該方便消費(fèi)者的在線旅游，卻并不是時(shí)時(shí)刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”的“病癥”主要有：

　　——想反悔，難。

　　一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。這在春節(jié)黃金周期間尤為明顯。一些游客反映，若要退票或改簽在線旅游平臺(tái)上訂購(gòu)的機(jī)票，退票費(fèi)用竟接近甚至超過(guò)此前所支付的購(gòu)票金額。實(shí)際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價(jià)機(jī)票，一般機(jī)票退票費(fèi)為票價(jià)的10%－20%。旅行套餐的退票費(fèi)為何高達(dá)90%？旅行網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機(jī)票，不支持航空公司的規(guī)定。

　　——變數(shù)，隨時(shí)可能有。

　　提前預(yù)訂并非100%的穩(wěn)妥。上海白領(lǐng)鄭冰此前從在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺(tái)通知稱由于座位有限，實(shí)際搭船時(shí)間較此前訂好的時(shí)間提前了近3個(gè)小時(shí)。“由于通知太晚，第二天行程都來(lái)不及重新計(jì)劃，最后只能放棄。”鄭冰說(shuō)。

　　——真真假假，頭疼。

　　網(wǎng)友“666明”曾投訴，在某在線平臺(tái)上訂購(gòu)的主題公園三選一套餐本來(lái)包含了馬戲門票，但在兌換套餐時(shí)卻并不包含馬戲門票。

　　而讓消費(fèi)者最為窩火的是，面對(duì)種種出現(xiàn)的問(wèn)題，旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”，電話無(wú)人接聽(tīng)、解決困難不及時(shí)、內(nèi)部工作人員互相推諉的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

　　屢屢“偏科”，才讓游客愛(ài)恨交加

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(zhǎng)，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠，產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛(ài)又恨。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民表示，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費(fèi)的不僅是當(dāng)時(shí)的購(gòu)物、住宿、景區(qū)等實(shí)質(zhì)的消費(fèi)，更在于體驗(yàn)，在于內(nèi)心的感受。如果在旅游過(guò)程中，遇到不順心的問(wèn)題得不到解決，就會(huì)嚴(yán)重地降低旅游者的體驗(yàn)。

　　北京執(zhí)惠旅游文化傳播有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人劉照慧分析，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度看，整個(gè)環(huán)節(jié)可以分為上游供應(yīng)商、中游代理交易平臺(tái)、下游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)和用戶。但實(shí)際上，對(duì)接線上線下的關(guān)鍵性基礎(chǔ)軟件還非常缺乏，業(yè)務(wù)流程也未能完全打通。

　　除了旅游市場(chǎng)的各個(gè)參與者仍需努力，法律法規(guī)的缺失、監(jiān)管不夠健全也使得行業(yè)亂象叢生。

　　“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素，相關(guān)法律法規(guī)尤其是懲罰性法規(guī)的不健全也是重要的掣肘。”何健民說(shuō)。由于目前國(guó)內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，旅游市場(chǎng)整體混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會(huì)受到大環(huán)境的影響。再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。

　　光靠“價(jià)格戰(zhàn)”，走不遠(yuǎn)

　　日前，國(guó)家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》，促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。游客越來(lái)越習(xí)慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？

　　何健民建議，應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，并加大落實(shí)的力度。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范。

　　“這些法規(guī)不僅要及時(shí)出臺(tái)，更要能落到實(shí)處。在法規(guī)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該有配套的獎(jiǎng)懲辦法，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯(cuò)必改，而不是敷衍了事，才能促進(jìn)企業(yè)不斷反思，不斷改進(jìn)。”何健民說(shuō)。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對(duì)于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對(duì)于旅游者，各旅游城市政府應(yīng)開(kāi)通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。這一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的問(wèn)題，有針對(duì)性地制定防范制度與措施，從而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。

　　對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場(chǎng)潛力的同時(shí)，還應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)的短板。隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對(duì)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

　　專家也提醒消費(fèi)者，千萬(wàn)要記住“天上不會(huì)掉下餡餅”。華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍說(shuō)，消費(fèi)者要注意“低價(jià)的誘惑”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站價(jià)格戰(zhàn)仍然激烈，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對(duì)折扣、優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著服務(wù)和產(chǎn)品的縮水；同時(shí)，要注意看細(xì)節(jié)條款；萬(wàn)一發(fā)生不愉快的經(jīng)歷，注意保存證據(jù)，留作維權(quán)之用。

    (記者陳愛(ài)平、王蔚)