電商平臺不僅是“溝通者”，而且同商場、超市、展銷會的舉辦者、柜臺出租者一樣，都是經(jīng)營者。如果消費者和賣家發(fā)生糾紛，電商平臺理應(yīng)積極幫助消費者維權(quán)，不應(yīng)推脫。
日前，北京一起消費維權(quán)事件引起關(guān)注。消費者程女士通過某知名電商平臺全球購商戶購買某國外品牌護腰枕，官網(wǎng)售價109.95美元，而商家實際發(fā)貨為另一款護腰枕，官網(wǎng)售價只有33.6美元。經(jīng)程女士多次維權(quán)，商家解釋稱發(fā)錯貨，同意退貨退款。因為該電商平臺宣稱“正品保證”“假一罰十”，程女士申請電商平臺介入，要求加倍賠償，不料被平臺拒絕。隨后，事件在社交媒體曝光，該平臺表示將對此事進行全面調(diào)查。
目前，調(diào)查結(jié)果尚未公布。但客觀地講，此次維權(quán)事件中最需要弄清楚的是電商平臺和商戶究竟應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？只有明確電商平臺和商戶的責(zé)任，普通消費者才能維權(quán)成功。
該電商平臺規(guī)定，“第三方賣家銷售的商品將由第三方賣家直接為您提供售后服務(wù)，建議您優(yōu)先聯(lián)系商家解決；如對商家處理結(jié)果有異議，您可以申請交易糾紛單?！边@樣的規(guī)定，仿佛電商平臺只是“溝通者”角色。
《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償”。有些電商平臺認為只要提供了商戶聯(lián)系方式，讓消費者能與商戶自行溝通，電商平臺就履行完了義務(wù)。
事實上，電商平臺不僅是“溝通者”，而且同商場、超市、展銷會的舉辦者、柜臺出租者一樣，是向商戶收取場租費、推廣費或者服務(wù)費等費用的利益相關(guān)方，都是經(jīng)營者。電商平臺本質(zhì)上就是網(wǎng)上的大超市、大商場，不僅要遵守《消法》有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺的規(guī)定，而且應(yīng)承擔(dān)《消法》規(guī)定的所有經(jīng)營者義務(wù)，比如“不得作虛假或者引人誤解的宣傳”“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失”等。因此，電商平臺“建議優(yōu)先聯(lián)系商家解決”的規(guī)定，是沒有道理的。如果消費者找到電商平臺進行維權(quán)，電商平臺理該響應(yīng)，不應(yīng)推脫！
引人深思的是，有些電商平臺依據(jù)《消法》第四十四條的表述找到了推脫責(zé)任的借口，也有些電商平臺，同樣依據(jù)第四十四條相關(guān)規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”，推出了商家向平臺繳納保證金、平臺先行賠付等制度。這些才是符合消費者權(quán)益保護精神的理解和做法。
進一步講，縱使法律不斷完善，法律所規(guī)定的也只是不能觸碰的“底線”，有社會責(zé)任感的電商平臺對自己應(yīng)該有更高的要求，消費者的信任才是電商平臺的品牌價值所在。消費者最終會用腳投票，追隨真正能提供卓越體驗的電商平臺，而不是空有“客戶卓越體驗部”的電商平臺。
