[摘要] 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著我國(guó)居民消費(fèi)升級(jí)，涉旅消費(fèi)者投訴竟也在“升級(jí)”，旅游企業(yè)頻現(xiàn)“成長(zhǎng)的煩惱”。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，作為服務(wù)居民追求美好生活的產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)發(fā)展不應(yīng)“滿(mǎn)足”于“不違法”，更應(yīng)升級(jí)服務(wù)理念、完善服務(wù)流程。
在線(xiàn)旅游“巨無(wú)霸”攜程又讓消費(fèi)者鬧心了。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)近日披露一則案例：某消費(fèi)者預(yù)訂攜程自營(yíng)“私家團(tuán)”未成行，取消訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，需扣的機(jī)票退票費(fèi)用高出航空公司報(bào)價(jià)四成。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著我國(guó)居民消費(fèi)升級(jí)，涉旅消費(fèi)者投訴竟也在“升級(jí)”，旅游企業(yè)頻現(xiàn)“成長(zhǎng)的煩惱”。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，作為服務(wù)居民追求美好生活的產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)發(fā)展不應(yīng)“滿(mǎn)足”于“不違法”，更應(yīng)升級(jí)服務(wù)理念、完善服務(wù)流程。
航司報(bào)價(jià)6000多元私家團(tuán)相關(guān)退票費(fèi)9000多元
據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)此前披露：消費(fèi)者預(yù)訂的是一款“突尼斯8日私家團(tuán)”，預(yù)訂流程中客服未解釋合約條款，付款下單20分鐘后取消訂單卻被告知機(jī)票已出票不能取消，當(dāng)日該消費(fèi)者在相應(yīng)航空公司并未查詢(xún)到機(jī)票出票信息。攜程客服稱(chēng)，如果退票要扣全額機(jī)票票款每人9262元，比消費(fèi)者隨后從航空公司了解的票價(jià)6415元高出四成多。
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)展示了向深圳攜程國(guó)際旅行社有限公司發(fā)出監(jiān)督函后對(duì)方的回復(fù)。回復(fù)稱(chēng)，該公司機(jī)票退改簽政策均執(zhí)行航空公司標(biāo)準(zhǔn)，不存在退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)、隱形收費(fèi)等情況。據(jù)其發(fā)布的信息，在不久前公開(kāi)討論會(huì)上，攜程公司公共事務(wù)高級(jí)經(jīng)理郭欣稱(chēng)，因政策或者技術(shù)的原因，給消費(fèi)者帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感到非常抱歉。
據(jù)知情人士透露，投訴發(fā)生后，攜程位于上海的總部已緊急召開(kāi)會(huì)議，積極排查原因，并前往深圳處理相關(guān)爭(zhēng)議。
截至3月28日攜程反饋稱(chēng)：“首先我們向消費(fèi)者王女士再次表示誠(chéng)摯的歉意。接到王女士取消訂單并全額退款的要求后，客服部門(mén)協(xié)調(diào)了地接社、酒店為消費(fèi)者做了無(wú)損退訂，但在協(xié)調(diào)機(jī)票退訂過(guò)程中，未嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作，導(dǎo)致機(jī)票退票費(fèi)用出現(xiàn)問(wèn)題。現(xiàn)攜程正在跟深圳消委會(huì)等有關(guān)各方做深入溝通，認(rèn)真聽(tīng)取各方意見(jiàn)。我們鄭重承諾，一定會(huì)嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)定維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并會(huì)給廣大消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”
“公司跟深圳市消費(fèi)者委員會(huì)還在持續(xù)溝通中，消費(fèi)者已經(jīng)接受了我們的方案。”攜程進(jìn)一步稱(chēng)。
截至記者發(fā)稿時(shí)，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)尚未公布這則維權(quán)案例的處理結(jié)果，稱(chēng)將監(jiān)督到底。
除了在售后處理流程中出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為外，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院旅游管理系主任何建民教授分析，攜程在售前服務(wù)流程中也存在一定的責(zé)任：在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，沒(méi)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意；沒(méi)有在訂立包價(jià)旅游合同時(shí)告知旅游者旅行社依法可減免責(zé)任的信息。
華東師范大學(xué)商學(xué)院休閑研究中心主任樓嘉軍分析，旅行企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在機(jī)票預(yù)定過(guò)程中若能通過(guò)票價(jià)浮動(dòng)賺取差價(jià)獲利，也必然存在游客退訂導(dǎo)致?lián)p失的風(fēng)險(xiǎn)。
旅游消費(fèi)升級(jí)為何投訴也“升級(jí)”
近年來(lái)，我國(guó)居民出游熱情日益高漲。今年的政府工作報(bào)告中提到，在過(guò)去五年，我國(guó)出境旅游人次由8300萬(wàn)增加到1.3億。
受益于這一紅利，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合、在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的涌現(xiàn)更加速了旅游產(chǎn)品多元化程度的提高，并仍在擴(kuò)大并滲透到旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。今年1月發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》稱(chēng)，“旅行預(yù)訂方面，旅游企業(yè)強(qiáng)化戰(zhàn)略合作，豐富旅游主題，以產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)量”。
作為國(guó)內(nèi)最大的旅游集團(tuán)，攜程近日披露的年報(bào)也顯示，受益于消費(fèi)者升級(jí)，公司在2017年錄得快速增長(zhǎng)：攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入為268億元人民幣，同比增長(zhǎng)39％；公司2017年全年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率為11％。
中國(guó)旅游研究院、國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)榜單中，在線(xiàn)旅行社（OTA）或已“觸網(wǎng)”的占去大半。
另一方面，近年來(lái)旅游產(chǎn)品整體以及在線(xiàn)旅游產(chǎn)品、“私家團(tuán)”等概念類(lèi)產(chǎn)品投訴量激增。“搭配銷(xiāo)售”“殺熟”等情況多次曝出，為社會(huì)公眾所詬病。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日披露了今年“3·15”前后集中維權(quán)的情況：旅游類(lèi)維權(quán)占比最高，度假產(chǎn)品廣告宣傳與實(shí)際不符、取消預(yù)訂難等問(wèn)題，機(jī)票退改簽收取明顯高于實(shí)際損失的高額甚至全額手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題是投訴熱點(diǎn)。2017年，上海市消保委共受理旅游服務(wù)相關(guān)投訴6029件，同比上升54.8％。2017的“十大投訴案例”中，涉旅類(lèi)投訴竟占了三席：“布拉旅行”以預(yù)收款方式銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，至2017年底案發(fā)，“布拉旅行”騙取客戶(hù)預(yù)付款1.8億余元；翠園國(guó)際旅行社違規(guī)收取“出境游保證金”且拒不退還；辛航旅行利用欺騙手段銷(xiāo)售機(jī)票。
無(wú)獨(dú)有偶，旅游服務(wù)在我國(guó)各地的消費(fèi)者投訴中往往“榜上有名”。旅游消費(fèi)升級(jí)為何投訴也“升級(jí)”？
樓嘉軍分析，究其原因，我國(guó)居民消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)了諸多OTA平臺(tái)的快速發(fā)展；但OTA仍存在難以滿(mǎn)足消費(fèi)升級(jí)需求的短板。“在過(guò)去，OTA只要做好機(jī)票、酒店產(chǎn)品的預(yù)訂、提供性?xún)r(jià)比高的線(xiàn)上服務(wù)即可。隨著非標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品越來(lái)越多，市場(chǎng)對(duì)OTA要求也不斷提高：線(xiàn)下服務(wù)、人對(duì)人的服務(wù)也需提升。在以人為本的服務(wù)細(xì)節(jié)方面，諸多OTA存在短板。”
以近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展很快的定制旅游為例，單是攜程定制旅行去年就接下超過(guò)100萬(wàn)張訂單，業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入年增幅達(dá)到200％。平臺(tái)已有4000余名定制師，來(lái)自1000多家供應(yīng)商。而近日攜程平臺(tái)推出的一項(xiàng)面向定制師的標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)考試中，其定制師通過(guò)率約為70％。這折射出還有一部分從業(yè)人員需進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力才能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。
上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人亦分析，旅游平臺(tái)相關(guān)售后服務(wù)缺乏處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同消費(fèi)者同類(lèi)問(wèn)題的處理方案各不相同、說(shuō)法不一，導(dǎo)致矛盾激化的投訴不少。
“一些OTA仍然以常規(guī)的方式處理公關(guān)危機(jī)，這往往容易激化矛盾。”樓嘉軍補(bǔ)充說(shuō)。
“美好產(chǎn)業(yè)”發(fā)展應(yīng)守法合規(guī)
今年的政府工作報(bào)告中提出，我國(guó)將“創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)，降低重點(diǎn)國(guó)有景區(qū)門(mén)票價(jià)格。”“對(duì)各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要依法懲處、決不姑息。”
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，無(wú)論旅行產(chǎn)品有多少創(chuàng)新、概念多么“花哨”，其需守法、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)質(zhì)“萬(wàn)變不離其宗”。
何建民說(shuō)，對(duì)新出現(xiàn)的、非標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，要究其本質(zhì)。所謂“私家團(tuán)”“定制游”，實(shí)際上就是相較于過(guò)去產(chǎn)品提供更多個(gè)性化服務(wù)、提升消費(fèi)者體驗(yàn)的“包價(jià)團(tuán)”。依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法等提供旅行服務(wù)的原則，在提供旅行服務(wù)前，應(yīng)明確告知雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任，要有雙方書(shū)面簽字或電話(huà)錄音，要有雙方知曉與達(dá)成協(xié)議證據(jù)。
上海市光大律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師吳海也分析，解決所謂“定制團(tuán)”、“私家團(tuán)”的爭(zhēng)議在于旅行社是否向消費(fèi)者明示了收費(fèi)和接待標(biāo)準(zhǔn)。
“但如果已經(jīng)明示且按照約定提供了服務(wù)，則收費(fèi)高低是一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)題而非法律問(wèn)題。畢竟消費(fèi)者作為市場(chǎng)主體，有選擇服務(wù)的權(quán)利，而簽署合同后也有履行的義務(wù)。”吳海說(shuō)。
業(yè)內(nèi)人士指出，作為服務(wù)于我國(guó)居民追求美好生活的產(chǎn)業(yè)之一，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展不應(yīng)“滿(mǎn)足”于“不違法”。個(gè)性化旅游產(chǎn)品收費(fèi)較高，并非僅對(duì)看得見(jiàn)、摸得著的機(jī)票、酒店、接送機(jī)等收費(fèi)，還對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)收費(fèi)。而消費(fèi)者體驗(yàn)的好壞，雖然各有差異，但仍應(yīng)作為旅游產(chǎn)品是否過(guò)度收費(fèi)的依據(jù)。樓嘉軍認(rèn)為，在線(xiàn)旅游企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)、我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)再往前健康發(fā)展，有賴(lài)于企業(yè)拋卻過(guò)去傳統(tǒng)的“買(mǎi)賣(mài)觀(guān)念”，建立起新時(shí)代的“以人為本”的服務(wù)理念，完善旅行產(chǎn)品售前售后服務(wù)，提升與消費(fèi)者直接對(duì)接的服務(wù)人員素質(zhì)。記者 陳愛(ài)平
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