[摘要] 記者調查發現，隨著我國居民消費升級，涉旅消費者投訴竟也在“升級”，旅游企業頻現“成長的煩惱”。在業內人士看來，作為服務居民追求美好生活的產業之一，旅游業發展不應“滿足”于“不違法”，更應升級服務理念、完善服務流程。
在線旅游“巨無霸”攜程又讓消費者鬧心了。深圳市消費者委員會近日披露一則案例：某消費者預訂攜程自營“私家團”未成行，取消訂單時發現，需扣的機票退票費用高出航空公司報價四成。
記者調查發現，隨著我國居民消費升級，涉旅消費者投訴竟也在“升級”，旅游企業頻現“成長的煩惱”。在業內人士看來，作為服務居民追求美好生活的產業之一，旅游業發展不應“滿足”于“不違法”，更應升級服務理念、完善服務流程。
航司報價6000多元私家團相關退票費9000多元
據深圳市消費者委員會此前披露：消費者預訂的是一款“突尼斯8日私家團”，預訂流程中客服未解釋合約條款，付款下單20分鐘后取消訂單卻被告知機票已出票不能取消，當日該消費者在相應航空公司并未查詢到機票出票信息。攜程客服稱，如果退票要扣全額機票票款每人9262元，比消費者隨后從航空公司了解的票價6415元高出四成多。
深圳市消費者委員會展示了向深圳攜程國際旅行社有限公司發出監督函后對方的回復。回復稱，該公司機票退改簽政策均執行航空公司標準，不存在退票費高于機票票價、隱形收費等情況。據其發布的信息，在不久前公開討論會上，攜程公司公共事務高級經理郭欣稱，因政策或者技術的原因，給消費者帶來不好的體驗，感到非常抱歉。
據知情人士透露，投訴發生后，攜程位于上海的總部已緊急召開會議，積極排查原因，并前往深圳處理相關爭議。
截至3月28日攜程反饋稱：“首先我們向消費者王女士再次表示誠摯的歉意。接到王女士取消訂單并全額退款的要求后，客服部門協調了地接社、酒店為消費者做了無損退訂，但在協調機票退訂過程中，未嚴格按照流程規范操作，導致機票退票費用出現問題。現攜程正在跟深圳消委會等有關各方做深入溝通，認真聽取各方意見。我們鄭重承諾，一定會嚴格依照相關規定維護消費者權益，并會給廣大消費者一個滿意的答復。”
“公司跟深圳市消費者委員會還在持續溝通中，消費者已經接受了我們的方案。”攜程進一步稱。
截至記者發稿時，深圳市消費者委員會尚未公布這則維權案例的處理結果，稱將監督到底。
除了在售后處理流程中出現侵害消費者權益行為外，上海財經大學商學院旅游管理系主任何建民教授分析，攜程在售前服務流程中也存在一定的責任：在經營活動中使用格式條款的，沒有以顯著方式提請消費者注意；沒有在訂立包價旅游合同時告知旅游者旅行社依法可減免責任的信息。
華東師范大學商學院休閑研究中心主任樓嘉軍分析，旅行企業應該認識到，在機票預定過程中若能通過票價浮動賺取差價獲利，也必然存在游客退訂導致損失的風險。
旅游消費升級為何投訴也“升級”
近年來，我國居民出游熱情日益高漲。今年的政府工作報告中提到，在過去五年，我國出境旅游人次由8300萬增加到1.3億。
受益于這一紅利，旅游與互聯網的結合、在線旅游網站的涌現更加速了旅游產品多元化程度的提高，并仍在擴大并滲透到旅游活動的各個環節中。今年1月發布的第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》稱，“旅行預訂方面，旅游企業強化戰略合作，豐富旅游主題，以產品和服務驅動市場銷量”。
作為國內最大的旅游集團，攜程近日披露的年報也顯示，受益于消費者升級，公司在2017年錄得快速增長：攜程全年凈營業收入為268億元人民幣，同比增長39％；公司2017年全年營業利潤率為11％。
中國旅游研究院、國家旅游局數據中心、中國旅游協會發布的中國旅游集團20強榜單中，在線旅行社（OTA）或已“觸網”的占去大半。
另一方面，近年來旅游產品整體以及在線旅游產品、“私家團”等概念類產品投訴量激增。“搭配銷售”“殺熟”等情況多次曝出，為社會公眾所詬病。
上海市消費者權益保護委員會近日披露了今年“3·15”前后集中維權的情況：旅游類維權占比最高，度假產品廣告宣傳與實際不符、取消預訂難等問題，機票退改簽收取明顯高于實際損失的高額甚至全額手續費等問題是投訴熱點。2017年，上海市消保委共受理旅游服務相關投訴6029件，同比上升54.8％。2017的“十大投訴案例”中，涉旅類投訴竟占了三席：“布拉旅行”以預收款方式銷售旅游產品，至2017年底案發，“布拉旅行”騙取客戶預付款1.8億余元；翠園國際旅行社違規收取“出境游保證金”且拒不退還；辛航旅行利用欺騙手段銷售機票。
無獨有偶，旅游服務在我國各地的消費者投訴中往往“榜上有名”。旅游消費升級為何投訴也“升級”？
樓嘉軍分析，究其原因，我國居民消費升級帶動了諸多OTA平臺的快速發展；但OTA仍存在難以滿足消費升級需求的短板。“在過去，OTA只要做好機票、酒店產品的預訂、提供性價比高的線上服務即可。隨著非標準化旅游產品越來越多，市場對OTA要求也不斷提高：線下服務、人對人的服務也需提升。在以人為本的服務細節方面，諸多OTA存在短板。”
以近年來在我國發展很快的定制旅游為例，單是攜程定制旅行去年就接下超過100萬張訂單，業務營業收入年增幅達到200％。平臺已有4000余名定制師，來自1000多家供應商。而近日攜程平臺推出的一項面向定制師的標準化行業考試中，其定制師通過率約為70％。這折射出還有一部分從業人員需進一步提升業務能力才能滿足消費者需求。
上海市消保委相關負責人亦分析，旅游平臺相關售后服務缺乏處理規范和標準，對不同消費者同類問題的處理方案各不相同、說法不一，導致矛盾激化的投訴不少。
“一些OTA仍然以常規的方式處理公關危機，這往往容易激化矛盾。”樓嘉軍補充說。
“美好產業”發展應守法合規
今年的政府工作報告中提出，我國將“創建全域旅游示范區，降低重點國有景區門票價格。”“對各類侵害消費者權益的行為，要依法懲處、決不姑息。”
在業內人士看來，無論旅行產品有多少創新、概念多么“花哨”，其需守法、保護消費者權益的實質“萬變不離其宗”。
何建民說，對新出現的、非標準化的旅游產品，要究其本質。所謂“私家團”“定制游”，實際上就是相較于過去產品提供更多個性化服務、提升消費者體驗的“包價團”。依照消費者權益保護法、合同法等提供旅行服務的原則，在提供旅行服務前，應明確告知雙方權利義務、違約責任，要有雙方書面簽字或電話錄音，要有雙方知曉與達成協議證據。
上海市光大律師事務所高級合伙人、律師吳海也分析，解決所謂“定制團”、“私家團”的爭議在于旅行社是否向消費者明示了收費和接待標準。
“但如果已經明示且按照約定提供了服務，則收費高低是一個市場問題而非法律問題。畢竟消費者作為市場主體，有選擇服務的權利，而簽署合同后也有履行的義務。”吳海說。
業內人士指出，作為服務于我國居民追求美好生活的產業之一，旅游產業發展不應“滿足”于“不違法”。個性化旅游產品收費較高，并非僅對看得見、摸得著的機票、酒店、接送機等收費，還對消費者的體驗收費。而消費者體驗的好壞，雖然各有差異，但仍應作為旅游產品是否過度收費的依據。樓嘉軍認為，在線旅游企業長遠運營、我國旅游產業再往前健康發展，有賴于企業拋卻過去傳統的“買賣觀念”，建立起新時代的“以人為本”的服務理念，完善旅行產品售前售后服務，提升與消費者直接對接的服務人員素質。記者 陳愛平
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