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　　美團(tuán)上買了途牛的度假消費(fèi)券 游客稱入住酒店被拒，退費(fèi)要砍一半

　　宋南飛

　　揚(yáng)州消費(fèi)者朱女士近日通過美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，訂購了價(jià)值939元的頤尚溫泉度假村消費(fèi)券，結(jié)果卻不能正常使用，最終購券平臺(tái)只同意退還其一半的費(fèi)用，理由居然是朱女士無法證明自己曾經(jīng)去過溫泉酒店。揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購買消費(fèi)券存在使用風(fēng)險(xiǎn)。 揚(yáng)子晚報(bào)記者 宋南飛 文/攝

　　消費(fèi)者遭遇 

　　網(wǎng)購度假產(chǎn)品，消費(fèi)碰了“一鼻子灰” 

　　通過美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)訂了湯山頤尚溫泉酒店過節(jié)

　　湯山溫泉位于南京市江寧區(qū)的湯山街道，因?yàn)槊暡恍∥吮姸嘤慰偷哪矫w驗(yàn)。來自揚(yáng)州的朱女士也不例外。前些日子，為了度過一個(gè)美妙的元旦小長假，她特意向家人提出可以去南京湯山泡溫泉， 提議得到了家人的響應(yīng)。

　　于是在2017年12月30日，她通過美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站成功預(yù)訂了一款價(jià)值939元的產(chǎn)品(“南京湯山頤尚溫泉度假村酒店1晚+雙人無限次頤尚溫泉+雙早”)。第二天，她的手機(jī)上顯示出了來自“途牛旅游網(wǎng)”的信息，根據(jù)其在“美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”的預(yù)訂，“途?！币呀?jīng)幫其成功預(yù)訂了2018年1月1日的南京頤尚溫泉度假村酒店的一晚住宿。

　　驅(qū)車兩小時(shí)到達(dá)酒店被“拒”入住

　　在所有一切預(yù)訂工作完成之后，朱女士在2018年1月1日這一天和家人從揚(yáng)州往南京湯山出發(fā)。

　　“我們路上開了2個(gè)多小時(shí)，到南京差不多11點(diǎn)半左右?！敝炫扛嬖V記者，當(dāng)時(shí)她直接來到了湯山頤尚溫泉酒店，向前臺(tái)出示了自己的身份證，然而工作人員卻對(duì)她說，他們這里無法幫她辦理入住，“我手機(jī)上不是有訂單號(hào)、服務(wù)內(nèi)容和付款信息嗎？”朱女士向工作人員提出疑問，并出示了自己手機(jī)里面的訂單憑據(jù)，但是對(duì)方仍然拒絕提供房間。

　　朱女士回憶說，當(dāng)時(shí)酒店里面的客人很多，現(xiàn)場再訂房間顯然根本不可能。隨后好不容易，她撥通了美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的客服電話，對(duì)方表示，他們這個(gè)產(chǎn)品是“途牛旅游網(wǎng)”放上來銷售的，因此得找“途?！?。朱女士被“推來推去”，住宿問題卻始終沒得到有效解決。

　　明明沒入住，手機(jī)上卻顯示“被入住” 

　　“我可是滿懷期待地來到了湯山頤尚酒店，但結(jié)果卻和家人相當(dāng)失望。”朱女士說，大老遠(yuǎn)地來到這個(gè)陌生的地方，卻面臨無處可住的窘境，難得的假日弄得心情無比難過。

　　看著酒店方態(tài)度強(qiáng)硬，而“途牛旅游”也拿酒店沒辦法，因此她只能選擇離開。而讓她感到意外的是，雖然沒有入住成功湯山頤尚酒店，但是自己的手機(jī)在第二天卻顯示已經(jīng)消費(fèi)成功了，這讓她感到非常生氣。

　　后續(xù)處置 

　　好無奈：要維權(quán)得證明自己去過酒店 

　　原先周全的元旦溫泉兩日游的計(jì)劃，因?yàn)闊o法順利入住預(yù)訂好的酒店，讓朱女士一家在這個(gè)假日興致全無。隨后她將自己的遭遇向“途牛旅游網(wǎng)”進(jìn)行了投訴，然而對(duì)方的調(diào)查結(jié)果和處理意見讓她感到無奈。

　　朱女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，“途牛旅游網(wǎng)”在調(diào)查后轉(zhuǎn)述“頤尚溫泉”的說法，該酒店稱自己并沒有接待過朱女士，也沒有拒絕朱女士所謂的入住請(qǐng)求，因此頤尚溫泉在這件事情中沒有過錯(cuò)。

　　朱女士感到非常委屈，她向當(dāng)?shù)?2315投訴熱線反映。然而工作人員在調(diào)查后認(rèn)為，朱女士要自己進(jìn)行舉證，需要證明自己曾經(jīng)去過頤尚溫泉，對(duì)方并拒絕提供服務(wù)。

　　不接受：第三方平臺(tái)只同意退一半費(fèi)用

　　朱女士對(duì)揚(yáng)子晚報(bào)記者表示，她反復(fù)和“途牛旅游”進(jìn)行溝通，但是他們基于酒店方的說法，“途牛旅游”最終給出的處理意見是，只能退還朱女士一半的費(fèi)用，也就是469.50元。

　　“對(duì)于這個(gè)結(jié)果我肯定無法接受?！敝炫繉?duì)記者表示，她非常后悔選擇了美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)提供的“途牛旅游網(wǎng)”的產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)于“頤尚溫泉”的說法也很失望。

　　揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者昨天也以消費(fèi)者的身份致電頤尚溫泉，一位工作人員表示，通常情況下，預(yù)訂成功的訂單應(yīng)該是可以使用的，但是有時(shí)候也不排除沒有對(duì)應(yīng)房型，造成訂單使用不了。

　　消費(fèi)警示 

　　頤尚溫泉拒絕用券并非個(gè)例 

　　揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者發(fā)現(xiàn)，第三方平臺(tái)所提供的消費(fèi)券，在頤尚溫泉使用遭拒的情況并不是個(gè)案。

　　消費(fèi)者許女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，她在去年12月10日來到頤尚溫泉度假村，出示了一張面值218元的使用券，結(jié)果卻被告知該券不能使用。而該券的使用有效期是到“2017年12月31日”。

　　揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者看到，該券上有著“頤尚溫泉”的圖片，并寫有票價(jià)和驗(yàn)證碼。在其右上角的“溫馨提示”中標(biāo)注著該券的用途以及有效期和訂票熱線。而在“提示”的下方寫著“趕集網(wǎng)”的名字。

　　許女士說，消費(fèi)券是在參加“趕集網(wǎng)”活動(dòng)后得到的，前面有朋友順利使用過的。

　　無獨(dú)有偶，另外一名楊女士也碰到了類似的情況，她告訴記者，當(dāng)天她趕到“頤尚溫泉”的時(shí)候，也被拒絕使用該券。其工作人員給出的理由是，他們與“趕集網(wǎng)”的活動(dòng)已經(jīng)取消了，所以該券就變成了無效券。

　　揚(yáng)子晚報(bào)記者隨后撥打了該券上面所留的電話，結(jié)果顯示無法接通。

　　記者調(diào)查 

　　第三方平臺(tái)購券維權(quán)有點(diǎn)難 

　　消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者采訪中發(fā)現(xiàn)，通過第三方平臺(tái)購買消費(fèi)券雖然方便，但出現(xiàn)了問題想維權(quán)，難度卻相當(dāng)大。

　　難點(diǎn)1：第三方網(wǎng)站往往涉及異地維權(quán) 

　　不少在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購券的消費(fèi)者都有類似的體會(huì)，在出現(xiàn)問題之后，很多網(wǎng)站的客服電話或郵箱總是無人回應(yīng)，形同虛設(shè)。更令人無奈的是，全國性的平臺(tái)，往往售后服務(wù)這一塊只在其中的一個(gè)城市。

　　例如美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)的售后服務(wù)部門就設(shè)在河北，在南京沒有售后服務(wù)點(diǎn)，如果全國范圍內(nèi)出現(xiàn)投訴，只能通過河北的售后服務(wù)熱線來解決。

　　南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一位人員直言，雖然有直接的監(jiān)管部門，但團(tuán)購沒有地域性，投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門，還要厘清所購物品或服務(wù)屬于哪個(gè)地區(qū)的分站，以及總站在哪里等屬地問題，等到這些厘清以后，消費(fèi)者還得根據(jù)屬地管理再去投訴。

　　難點(diǎn)2：舉證難，維權(quán)成本太高 

　　“消費(fèi)者與第三方消費(fèi)平臺(tái)的協(xié)議，多因缺乏書面證據(jù)而造成舉證難?！北本┯?南京)律師事務(wù)所主任律師曹義懷指出，在各大網(wǎng)站中，經(jīng)?？梢钥吹劫u家“假一罰十”等保證，但一旦發(fā)生糾紛，往往需要消費(fèi)者舉證，而消費(fèi)者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真?zhèn)?，即使能找到，鑒定的費(fèi)用也需要消費(fèi)者自己支付。

　　另外，第三方消費(fèi)平臺(tái)經(jīng)常利用合同格式條款，人為提高維權(quán)門檻，或以顯著方式宣傳團(tuán)購商品或服務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)時(shí)，僅用極易被忽略的不顯眼方式提醒消費(fèi)者有關(guān)維權(quán)事宜，并用格式條款合同減輕或排除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的信息審查和質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。待消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，往往才察覺維權(quán)門檻極高。所以，很多消費(fèi)者也因此放棄了追償?shù)臋?quán)利，吃了啞巴虧。

　　◎有請(qǐng)大眾評(píng)審 

　　消協(xié)人士建議： 

　　網(wǎng)上購券最好買自營商品 

　　“建議消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)選擇平臺(tái)的自營商品，因?yàn)榇徲萌峁┓?wù)的店鋪，往往具有不確定性，容易投訴無門?！蹦暇┦行鋮^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長孫育浩表示，第三方平臺(tái)實(shí)際上也是商業(yè)化機(jī)構(gòu)，一定程度上跟提供服務(wù)的商家是利益共同體，很難保證不通過潛規(guī)則偏袒商家，而滿意地解決用戶投訴。

　　在他看來，對(duì)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)以及趕集網(wǎng)，在相關(guān)投訴中的第三方平臺(tái)究竟扮演了什么角色，對(duì)經(jīng)營者這種不認(rèn)可的行為是否知情，如果知情，那么還為其提供便利條件，就涉嫌消費(fèi)欺詐。