[摘要] 眾多“互聯網+”公司所倡導的“好的客戶體驗”似乎并未隨著互聯網技術的進步而有明顯提升。對此,業內人士提醒消費者,應 時刻注意保護自身權益,出行要做到“六個要”。
國慶“黃金周”即將到來,在不少人興奮地籌劃長假行程、忙于訂機票酒店之時,北京的唐女士和吳女士卻并不那么開心:顯示成功的訂單臨行前被取消;訂好的酒店被告知不提供信用卡擔保就無效。
眾多“互聯網+”公司所倡導的“好的客戶體驗”似乎并未隨著互聯網技術的進步而有明顯提升。對此,業內人士提醒消費者,應 時刻注意保護自身權益,出行要做到“六個要”。
消費者遭遇訂單被取消
北京的唐女士近日通過攜程租車頻道預訂了“一嗨租車”的車輛,準備自駕前往武當山。下單后收到短信通知,可前往一嗨租車漢口火車站財神廣場沐蘭連鎖酒店一樓門店取車。
但唐女士出行前一日的晚上7點左右卻突然接到電話被告知“不能提供車輛了”,給予的理由是“不能租給外地人”。萬般無奈之下,唐女士被迫取消了自駕行程。
“我在預訂的時候并沒有顯示外地游客不能租車,而且從預訂到出行前有十分充裕的時間,無論是攜程還是一嗨,都沒有人電話與我聯系溝通。”唐女士告訴《經濟參考報》記者。
“客人訂單因租車供應商相關預訂規定和訂單提交后供應商的審核機制,最終沒能及時給客人提供車輛租賃服務。給用戶帶來的不良預訂體驗我們深表歉意。”攜程方面回應稱,“在預訂規定和審核機制方面攜程會與供應商更加及時、緊密的溝通,盡可能在預訂過程中完善相關問題的詳盡提示信息,為客人提供更便捷和放心的服務。”
有著類似被迫取消訂單經歷的還有北京的吳女士。吳女士計劃國慶期間前往廈門旅行,9月15日她在攜程上預訂了顯示“無須預付或擔保”的廈門悅華酒店的房間。但不久后,她卻接到攜程客服電話,對方稱“悅華酒店所有房間都須擔保或預付,不提供信用卡擔保就要取消該訂單”。無奈之下,吳女士取消了訂單。此后,吳女士看到網頁上仍顯示有無須預付或擔保的房型,于是再次下單,但此后又被攜程客服告知“要提供信用卡擔保,否則就要取消訂單”。吳女士回憶道,當時一位女性客服人員給出的解釋是“酒店價格、政策隨時在變動,網站更新滯后”。
對此,攜程方面給予的回復則是:“客人外網提交訂單我司都會顯示‘訂單已提交,我司會盡快確認’。但是國慶期間酒店確實會根據銷售情況調整房態、價格等。如果訂單得到我司確認后變價,我司會為客人承擔差價。如果客人訂單沒有得到我司確認,我司也會及時聯系客人,并會為客人及時推薦其他酒店解決入住問題。由于酒店的房態是時時更新的,更新過程中會產生延遲,故造成頁面價格沒有及時更新顯示,給客人帶來的不良預訂體驗,深表歉意。”
全球十大最受歡迎拍照景點給你靈感
