[摘要] 波隨著暑期旅游高峰的到來,有關在線旅游的消費者投訴出現大幅上升。
波隨著暑期旅游高峰的到來,有關在線旅游的消費者投訴出現大幅上升。記者今天從北京市消費者網獲悉,從該網站6月17日通報在線旅游投訴情況至7月21日,短短一個月時間,消費者網又收到在線旅游投訴50條,比前三個月投訴總數還多出32%,占到同期投訴總量的48%。其中,去哪兒網22條,攜程旅行網20條,二者合計占到在線旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機票退改費、酒店房間預訂、出游行程變更以及售后服務跟不上等方面。
據消費者網相關負責人介紹,2014年以來,消費者網一直在關注電商行業的熱點問題,并于今年“3·15”期間聯合有關機構發布了《2014年電商輿情報告》,其中在線旅游因多次被媒體曝光,在年度大事記和關鍵詞中均被點名。
進入2015年后,部分在線旅游企業仍然沒有足夠認識到自身存在的問題,過于追求短期經濟效益,忽視了服務水平的提升,加上行業缺乏自律和規范機制,消費者反映的問題很少得到有效解決,此類投訴一直在不斷上升。特別是進入暑期旅游高峰后,有關在線旅游的投訴更是出現了大幅上升。
對于消費者投訴最為集中的高額退票費問題,消費者網負責人認為,一些在線旅游網站以“旅行套餐”等為由,收取消費者高額退票費的做法,不僅不合理,而且于法無據。
該負責人指出,《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確規定,旅客在航班規定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前2小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費。旅游電商推出的“旅行套餐”,應該是向消費者提供更便捷、更便宜的旅游產品或服務,而不是其借以逃避法律法規制裁的幌子或牟取暴利的工具。
中國消費者權益保護法學研究會媒體部負責人認為,消費者反映下單后,因某種原因立刻取消訂單,就收取高額退改票費的做法,也違反了消法有關規定。
按照消法規定,除消費者定做等四類商品外,消費者通過網絡等方式購買商品有權七日內無理由退貨。在線旅游實質上就是消費者通過網絡購買服務,理應適用于消法七日內無理由退貨規定。
也就是說,消費者通過在線旅游網站購買旅游產品或服務后,應當享有七日無理由退貨的權利。如果網站認為,在線旅游根據性質屬不宜退貨范疇,那么也需要對消費者進行“一對一”的明確告知,而不能將“告知”隱藏在復雜冗長的格式條款中,讓消費者的知情權得不到保障。
該負責人還介紹,中國消費者權益保護法學研究會高度關注消費者反映強烈的在線旅游問題,對嚴重侵犯消費者權益,且拒不改正的行為將進行公開批評,下一步擬聯合北京市消協、消費者網等機構舉行在線旅游問題專家研討會,并將研討結果通報社會和上報有關部門。同時也呼吁有關部門應盡快出臺在線旅游行為規范,使這個新興行業在規范中發展,在發展中規范。
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