近日,人民網發布2015年上半年旅游投訴情況,投訴數量較去年同期增長63.4%。其中,北京以投訴量占比5.8%位列全國23個省級行政區投訴數量第二位。旅游產品退款和旅游購物成為最為突出的投訴熱點。

　　針對投訴較為集中的旅行社、景區、酒店、導游四個方面,北京商報記者多方采訪后發現,旅游投訴量的激增,很多是由于游客對“零負團費”、“低價一日游”等旅游產品缺乏甄別,旅行社及行政執法部門須加強行業自律,切實負起監管責任。

　　強制購物仍是投訴重災區

　　人民網旅游投訴情況顯示,2015年上半年共收到有效投訴598條,投訴數量較去年同期增長63.4%。北京商報記者調查了解到,2015年1月5日-6月29日期間,涉及北京地區的投訴共計34件,包括旅行社、酒店、航空、景區、導游四大方面。其中涉及旅行社強制購物的投訴23件,占投訴總量的66%。投訴所造成的消費者損失累計超過20萬元。

　　除了人民網的旅游投訴,北京市旅游委也有專門的平臺收集投訴。旅游委質量監督所所長朱毅告訴北京商報記者:“旅游委對于游客的投訴反饋有專門的登記備案處理,整個二季度的旅游投訴超過了50件,目前已處理了85%。”朱毅表示,質監所每天都會接到大量的旅游投訴,但是由于精力有限,只能把關注的重點放在影響較大的群體問題上,如機場游客滯留、景區安全問題等。

　　對于投訴量激增的情況,北京執惠旅游聯合創始人劉照慧表示,目前,旅游市場的同質化現象比較嚴重,旅行社產品沒有差異化、又缺乏更多營銷手段,只能拼價格戰,“在價格戰的情況下,游客的體驗不好就導致了游客投訴的激增”。

　　針對“低價一日游”招致游客投訴的情況,北京世紀車旅國際旅行社總經理朱華山表示:“旅行社應該明示客人,低價團是什么原因,高價團是什么原因,客人在參團時就要遵守這個規定。”

　　朱華山表示,旅游不是廉價市場,而是一個有著高端文化需求的市場。對某些零負團費的旅游團來說,因為旅行社要把成本轉嫁給商家,以此來補貼團費,所以購物環節就難以避免。另一方面,當然也有很多旅游團沒有購物內容,但價格會相對更貴一些。

　　行前解約需要理性對待

　　上個月,韓國中東呼吸綜合征爆發后,引發了不少赴韓游客的恐慌情緒。大量游客向旅行社申請退團,對旅行社團費問題的投訴也一時激增。朱毅表示,在游客投訴旅行社的事件中,如果涉及旅行社主觀欺詐會及時處理,“但是一些客觀因素導致的旅游問題,如韓國的疫情問題引發的投訴,由于國家沒有發出限制出行的警告,旅行社可以按照合同正常發團,我們無法解決”。

　　朱毅稱,目前越來越多的投訴涉及到游客的行前解約。客觀來說,行前解約大多具有不可抗力,責任不能相互轉嫁,但是由于游客缺乏風險意識和責任意識,因此大部分游客不愿意承擔解約責任。

　　同樣面對解約,也有的旅行社為了留住客戶,寧愿自己承擔損失。北京和平天下國際旅行社總經理張志利告訴北京商報記者,“在韓國疫情爆發后,有兩個赴韓國旅游的客人要求退團,為了保住老客戶,我們退了客人全款,并且由旅行社方面承擔了2000元的機票押金損失。后來,兩名客人去日本旅游還是選擇了我們旅行社”。

　　劉照慧向北京商報記者表示:“目前旅行社、旅游監管部門以及游客這三者的關系其實是權責不清的,包括整個市場的混亂程度,應該在更高的層面上解決。一是做好協調,二是提升產品的性價比,三是尊重消費者的選擇,拿真正好的產品去吸引消費者,而不是用欺騙的手段擾亂市場。”