[摘要] 阿里旅行平臺“去啊”昨天曝光網售機票退改簽亂象，并表示將在平臺推行統一的退改簽標準和流程。在線購票平臺無視航空公司制定的標準，放開權限由機票代理人自行設定退改簽標準，并且作為主要的盈利手段之一。
網售機票退改簽差價去了哪
花2700元買了張全價機票，退票卻只能拿回100多元？這是真實的用戶經歷。阿里旅行平臺“去啊”昨天曝光網售機票退改簽亂象，并表示將在平臺推行統一的退改簽標準和流程。
平均退改簽費高達50%
去年11月13日，北京消費者張女士在某網站為家人訂購了一張14日晚上從三亞飛北京的經濟艙全價機票，加上稅費總共支付2735元。由于家人臨時有事需更改行程，14日下午，她決定退掉機票。發起退票操作后，客服人員告知張女士，她預訂的是“旅行套餐”，按規定不能進行更改與退票，只能退回110多元的其他稅費。張女士致電航空公司咨詢，客服表示起飛前退票只收5%的費用，其他95%都應該退給消費者。張女士為此質疑：“為何航空公司能退這么多，但網上只退給我110元的零頭？”
和張女士有著同樣遭遇的消費者不在少數，機票退改簽問題已嚴重影響到在線旅行平臺的信譽，而且也已成為消費者在線訂票最大的吐槽點。據市場調查反饋，消費者通過在線旅行平臺購買機票，退改簽的平均手續費超過票面價格50%，有的機票甚至不支持退改簽。這種情況，讓很多消費者面對看似“實惠”的機票望而卻步。
業內秘而不宣的“行規”
同樣的航班，退改簽費用出現的巨大差價究竟去了哪里？去啊對此分析說，在線訂票的退改簽標準，一直以來都不規范。在線購票平臺無視航空公司制定的標準，放開權限由機票代理人自行設定退改簽標準，并且作為主要的盈利手段之一。這種操作已成為業內秘而不宣的“行規”。
也就是說，航空公司將機票交易權限下放給機票代理商，并要求與航空公司標準保持一致；但在線購票平臺上，這一標準無法得到進一步落實，使得大部分機票代理商從中鉆空子，賺取退改簽手續費“二次盈利”。比如，代理商收了用戶70%的退改簽費用，實際上只上交航空公司規定的10%退改簽費用，剩下的60%就成了代理商的盈利，而用戶被退回的僅僅是少得可憐的零頭。
告別“退零頭”購票時代
針對在線旅行平臺機票退改簽不規范的問題，去啊決定從即日起推出標準化機票退改簽服務，全線對齊航空公司標準，徹底告別“退零頭”購票時代。一張全價機票，用戶在起飛前臨時取消行程，只需支付5%的退票費，即使是起飛后，也只扣除10%的費用。
去啊機票業務負責人周正表示，在線票務平臺的核心競爭力是規范服務，不論是哪種票務代理，都需遵循同一個“游戲規則”。如果消費者向中小商戶提出退改簽要求，但沒有得到應得的標準退費，將由阿里旅行負責補齊差價部分。同時，阿里旅行還將退改簽流程設計最簡化，消費者可一鍵提交申請，申請后1小時便可收到退款。（記者 任翀）
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