[摘要] 在線旅游走向“網絡化”“移動化”的同時,涉及對旅游電商的投訴也在不斷增加。
在線旅游走向“網絡化”“移動化”的同時,涉及對旅游電商的投訴也在不斷增加。
315前夕,《經濟參考報》記者接到多起涉及在線旅游網站的投訴,歸其原因主要集中于在線旅游網中存在已久的“代理商制度”。
消費者質疑攜程隱瞞細節條款
家住江蘇徐州的王女士(化名)今年2月初在攜程旅行網預訂了泰國芭堤雅達拉海角度假村酒店豪華房,由于與父母一同前往泰國旅行,故選擇了可三人居住的房間。當時系統頁面顯示價格為938元人民幣的房間可住三人(有截圖為證)、價格為710元的房間僅可住兩人。但當王女士一家到達芭堤雅達拉海角度假村酒店后卻被告知,該房間只可住兩人,若住三人須補交1100人民幣的加床費。
王女士于是就此情況致電攜程網,攜程方面當時表示會幫助解決,但此后給出的處理結果是——若要入住三人須補交加床費。
王女士告訴記者,她當時網上預訂房間時沒有需要加錢的提示,且在選擇房間時,官網上顯示938元人民幣的房間確是可住三人的,有截圖可以證明。對此,攜程方面給出的回應是,王女士在付款成功后其郵箱會收到一封郵件,郵件中有說明房間的可入住人數,以此為準。
王女士認為,攜程方面故意隱瞞了細節條款,極大誤導了消費者。“若其官網上顯示的信息與付款成功后郵件收到的信息不相符,到底應該以哪個為準?像我這樣在官網上看過相關產品介紹后直接付款成功、打印行程單出行的游客大有人在,這部分游客的知情權該如何得到保證?”王女士質疑道。
“在與攜程方面多次溝通后,我了解到,我預訂的這個酒店項目的代理商其實是泰國當地的代理商,并不是攜程本身,故攜程方面以此為由表示,他們無法提供售后服務?！蓖跖扛嬖V記者,“但由于語言不通和各方面條件所限,作為消費者我只能與攜程溝通,攜程給出的回應卻是讓我補足差價。”
代理商花渠道費買來機票
消費者退票被收高額費用
《經濟參考報》記者在采訪中還了解到,不少在線旅游網站的票務多交由代理商負責。盡管游客于在線旅游網站上購買了機票,但提供售前售后服務的卻是第三方代理商。基于代理商的水平參差不齊,不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續費的事情時有發生。
家住上海的李女士由于擔心春節期間機票緊張,于春節前三個月就在攜程旅行網上訂購了南方航空2月17日從上海飛丹東的機票,且收到攜程網發來的短信,短信上顯示已確認機位,攜程100%保障出票和價格。但直到2月2日,距離回家不到半個月時間時,李女士卻接到了攜程方面打來的電話稱,該機票沒有買到,南航的機票已賣光,是否可將行程調整為上海飛沈陽,再加沈陽到丹東的火車,并賠償300元。
李女士告訴記者:“春節回家是大事,我提前三個月買票,當時說買票成功了,兩個多月后卻告訴我沒票了,我實在難以接受,于是我告訴攜程我不要賠償,我只需要上海到丹東的直飛機票。”但直到2月12日,攜程打電話告訴李女士稱,“沒有機票,解決方法是全款退票,另賠償1000元”。出于無奈,李女士只得接受了攜程的退票方案。
另一位家住北京的王先生(化名)告訴記者,春節前他在去哪兒網上購買了兩張北京到南昌的機票,當時國航官網全價是1300元,但去哪兒網上代理商報價是1580元,還強制搭售268元專車券。由于春節票務緊張,國航官網已沒票,王先生只得選擇了在去哪網上的加價票,當時購買頁面顯示退票按照國航最新規定執行。
后由于出行計劃臨時有變,王先生申請退票,代理商則按照1580元的20%進行了扣費。隨后王先生咨詢國航客服,國航稱“應只扣5%,代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通,代理商稱“自己的票是通過航空公司營業部內部渠道、靠私人關系弄的票,營業部人員收了渠道費,所以價格比國航官網貴,這些票成本高,如果按照國航規定退票,就是虧本生意了”。
多次溝通未果后,代理商讓王先生找去哪兒網。王先生在將情況反映給去哪兒網后,剛開始并未收到回應。直至其將經歷發至微博、又多番催促后,去哪兒網方面才回應稱,已啟動“賠計劃”,并將差額票款替代理商退還給了王先生。
平臺開放
中小代理商質量難把控
據艾瑞咨詢數據顯示,2014年中國在線旅游市場交易規模達2772.9億元,比上一年增長27.1%。但與此同時,高速發展的在線旅游市場也成為旅游投訴的“重災區”。人民網旅游3·15投訴平臺統計顯示,2015年春節假期平臺共收到有效投訴31條,涉及在線旅游企業的投訴占到總投訴的61%。
針對不斷攀升的在線旅游網站投訴,國家旅游局2月22日通報稱,春節假日期間,全國在線旅游服務投訴明顯上升,接到多起在線旅游企業的服務質量投訴,為維護廣大游客的合法權益,特別提示在線旅游企業,要認真提高服務質量,必須誠信經營,樹立良好的服務形象,確保服務工作渠道暢通。
對于在線旅游網站的代理商制度,勁旅咨詢CEO魏長仁告訴《經濟參考報》記者,由于在線旅游網站都在做開放平臺,如果自己做的話,存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現等問題。此外,旅游行業地域性比較明顯,一些中小代理商在這方面有自己的優勢,因此大的平臺包括攜程網、去哪兒網,都在嘗試開放式地與代理商進行合作。但問題也隨之產生,平臺一旦開放,其對中小代理商的服務質量不好完全把控,這也就造成了投訴增多的局面。
那么,在線旅游網站在篩選代理商時是否有一套完善的標準體系呢?魏長仁透露,在線旅游網站對其代理商確實有一套審核標準,但由于旅游畢竟是服務行業,只有在服務過程中才能更好地檢驗服務商的服務質量,事前檢驗只是一個基本資質的檢驗、對服務商歷史的簡單了解,還比較粗放和淺層次。“據我所知,旅游平臺與代理商事前會有一些條款對售后服務進行規定,比如出現何種問題應由網站負責、出現何種情況應由代理商負責。不過即便如此,在發生投訴事件后,雙方推諉的情況仍時有發生。由于在線旅游平臺自身發展速度比較快,其內部完善速度和消費者滿意度確實存有差距?！?/p>
此前已有業內人士指出,代理商制度恐已成為在線旅游網站發展的桎梏。對此,魏長仁分析道,造成這種局面的原因很多:第一個層面的原因是我國機票代理人機制由來已久,在紙質票時期就有這樣的制度,當時是為了解決航空分銷問題。而隨著2006年實現機票電子化,在線網站逐步發展起來,在這個過程中,代理人機制滲透率已經很高,因此該制度就直接被帶入到網上購票市場。第二個層面的原因是代理商和在線平臺的規范問題,這個需要行業監管部門進一步加強管理,出臺行業監管政策,對其侵權行為進行規范。
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