[摘要] 從國家旅游局發布的信息來看,春節期間,我國旅游市場秩序大勢向好,但個別旅游企業發布信息不真實、不準確,虛假宣傳、誤導游客等問題仍然存在。
我國首部旅游法實施已一年有余。在剛剛結束的春節假期,法律禁止的“景區門票隨意漲價、旅行社以不合理的低價組織旅游活動誘騙游客、導游安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣”等長期困擾旅游市場秩序的突出問題,是否得到解決?旅游法的實施效果又如何呢?
從國家旅游局發布的信息來看,春節期間,我國旅游市場秩序大勢向好,但個別旅游企業發布信息不真實、不準確,虛假宣傳、誤導游客等問題仍然存在。業內人士表示,依法治旅、依法興旅是個循序漸進的過程,有法可依是好事,但有法必依、執法必嚴才是重中之重。
旅游企業欺客現象仍有發生
記者了解到,今年春節期間,全國在線旅游服務投訴明顯上升,各地接到多起在線旅游企業的服務質量投訴,反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務,相關提示不到位,特別是為游客服務與投訴的電話無人接聽,解決問題不及時等。
近幾年,在資本市場的積極介入下,攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業發展迅猛,這是旅游服務與經營模式適應互聯網和信息化時代的一種必然結果,也是對原有旅游市場要素的優化配置。但同時,在線旅游企業也存在“無序競爭、線上市場混亂”等問題。
據媒體報道,春節長假期間,與朋友去廣西度假的王女士就遇到了這樣的情況。2月初,王女士兒子通過攜程網為母子倆人預定了北京至廣西北海的往返機票套餐。度假期間,由于家中突發急事,王女士需要提前回到北京。在聯系了攜程網幾次后,對方終于將原先預訂的回程票辦理了退票。但收到手機短信時,王女士卻發現,攜程網退票手續費高得驚人,只退還了她80元的機場建設費和燃油費,退票手續費為894元,與王女士兒子當時購買機票的價格相等,相當于退票費高達100%。
王女士說,她打電話咨詢過提供這張機票的中國國際航空公司。國航工作人員說,她的這張機票是5折機票,國航收取的退票費比例為票價的50%,比攜程網收取的費用低了一半。
記者了解到,旅游法實施以來,旅游企業低價經營模式尚未根本轉變,特別是在線旅游企業發展迅速,一些問題不容忽視。諸如有些在線旅游網站本身并沒有取得旅行社業務經營許可,在網上推出的為游客提供旅游目的地導游服務、“一日游”旅游服務等產品信息均涉嫌違反法律規定,為黑導、黑社提供了機會;部分在線旅游網站的旅游產品報價不實,以銷售尾單和虛假折扣等招徠游客,服務和產品質量與描述有較大差異,導致大量游客投訴;有些不法個人涉嫌假冒知名在線旅游網站、假借知名旅行社品牌設立“旅行社網站”,進行網上詐騙,嚴重擾亂了旅游市場秩序。
旅游市場秩序大勢向好
針對旅游市場存在的諸多問題,國家旅游局在今年春節期間采取明察暗訪等形式,組織全行業開展以出境游為重點的文明旅游專項督查。
作為最熱的國內旅游目的地,三亞旅游市場尤其受到各方的關注。春節前夕,海南省委副書記、省長劉賜貴到三亞市檢查春節黃金周的準備情況,要求把春節旅游準備工作做得更加深入一些,讓國內外游客乘興而來、稱意而歸。春節期間,三亞市委書記、市長親自帶隊檢查旅游市場,各部門加強協作,大幅強化暗訪檢查,全市共成立90多個暗訪組,對全市涉旅企業進行4630次明察暗訪,發現611個問題,有的放矢的制定專項整治方案進行整治。
湖北省整合旅游投訴、咨詢等平臺統一到12301旅游服務熱線,并與公益法律網站“調解網”合作,通過第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南制定了《云南省旅游投訴統一受理機構建設方案》,并按照方案協調相關部門開展工作,統一集中受理旅游投訴,推行旅游投訴“一站式”服務,極大地提升了服務效率。陜西省重點強化聯席會議工作機制,著力抓好低價游等重點問題的整治,加強旅游執法隊伍的建設。
記者從國家旅游局了解到,春節期間,全國旅游市場秩序良好,受理投訴數量明顯下降;安全形勢穩定,未接到重大安全事故報告。2月17日12時至2月24日17時,國家旅游局共接到咨詢、投訴128件,同比下降60.5%。其中,投訴93件,同比下降50.3%。其中海南省三亞市各旅行社、旅游景區(點)、星級旅游飯店、旅游購物等旅游企業,依法經營意識增強,沒有出現借機漲價、不執行政府定價和政府指導價等違法違規行為,游客滿意度提升。黑龍江省部分地區節中遭遇降雪天氣,各相關部門加大協調力度,及時發布天氣提示,引導游客調整行程,無因降雪出現游客滯留及重大事故。
“我國旅游市場秩序大勢向好,旅游法已經深入人心,得到全社會廣泛關注,同時全社會正在形成‘提升旅游服務質量、加強市場治理’的共識。”國家旅游局副局長吳文學說。
繼續完善旅游法規制度體系
“旅游市場秩序問題關乎旅游業的生命力,關乎旅游企業和從業者的眼前和長遠利益,關乎地方政府和部門的外在形象。”吳文學說,因此各級旅游部門必須切實落實黨的十八屆四中全會精神,以貫徹落實旅游法為核心,扎實推進依法行政、繼續完善旅游法規制度體系、全面提高旅游執法水平、強化旅游法治建設保障。
數據顯示,2014年我國出境旅游人次首次突破1億大關,國內旅游36.11億人次。中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認為,我國已進入大眾旅游時代,旅游不文明舉動不僅是個體行為,更影響到國家形象,建立旅游不文明檔案并制定相關管理辦法正當其時。
“要把培育市場主體擺在工作的首要位置。”中青旅新疆國際旅行社有限責任公司總經理鄭穗表示,旅游企業有責任維護好旅游市場秩序,勇于擔當和堅守,從業者應重視旅游合同,把樹立企業形象與品牌落實在合同中,同時把誠信經營作為企業的立足之本,推進企業的誠信文化建設。“旅行社管理重點在門市部,西安市旅游局將加大對旅行社各門市部的管理,規范標識、合同等方面的管理。”西安旅游局副局長余亞軍說。
導游是旅游業中與各產業要素關聯最多、與旅游消費者接觸最密切、服務自由裁量空間最大的專業服務技能人員,是旅游業各種矛盾和利益關系的交匯點。對此,業內人士指出,治理旅游市場秩序要把理順導游管理關系工作擺在重要位置。
“目前,部分旅行社對文明旅游工作認識不到位,一些導游領隊在帶團過程中文明旅游引導的責任意識不強、水平有待提高。”吳文學建議,要建立文明旅游宣傳引導工作的檢查考核機制,對旅行社和導游領隊的相關工作情況進行有效監督和考核;建立導游領隊文明旅游宣傳引導責任制,追究未能有效履行文明旅游宣傳引導職責、造成不良影響的導游、領隊和旅行社責任。
在線旅游企業必須依法經營發展。去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業負責人均表示,他們將進一步規范在線旅游業務,為游客提供完整的售后服務保障,確保發布信息的真實性和網絡交易的安全性,維護游客權益。“國家旅游局已組織編制了《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》行業標準,對第三方網絡交易平臺經營旅行社產品進行了相應的規范,并于2014年7月1日正式頒布實施。”吳文學說。
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