吳偉洪 攝 

　　日前,攜程網(wǎng)宣布推出“全透明”簽證代理服務(wù),把“簽證費(fèi)+服務(wù)費(fèi)”的明細(xì)展現(xiàn)在網(wǎng)上,給各大旅行社重重一擊:服務(wù)費(fèi)沒(méi)法虛高了!而消費(fèi)者就欣喜感慨:終于可以“看透”簽證服務(wù)!這已經(jīng)不是在線旅游服務(wù)平臺(tái)帶來(lái)的第一次革新,這又一次的服務(wù)透明化,提醒了線下旅行社仍需不斷提升“服務(wù)”理念,而業(yè)內(nèi)人士也在不斷探索線上和線下旅游服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展模式,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),全面構(gòu)建智慧旅游生態(tài)。 

　　公開(kāi)簽證費(fèi)打破潛規(guī)則 

　　“法國(guó)個(gè)人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價(jià)742元+服務(wù)費(fèi)150元”、“美國(guó)個(gè)人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價(jià)1008元+服務(wù)費(fèi)80元”……攜程網(wǎng)在官網(wǎng)上詳細(xì)列出了簽證代辦費(fèi),讓打算辦理法國(guó)旅游簽證的婁嘉星發(fā)現(xiàn)后,欣喜萬(wàn)分:“我問(wèn)了好多家旅行社,他們的報(bào)價(jià)有1200的,也有1500的,價(jià)格各不相同。而且旅行社的人都不會(huì)透露其中的具體費(fèi)用,都是統(tǒng)一打包出售,現(xiàn)在網(wǎng)站透明化簽證費(fèi)和服務(wù)費(fèi),‘明碼標(biāo)價(jià)’讓我們普通游客都心中有數(shù)。”廣東決策研究院旅游產(chǎn)業(yè)中心主任李銘建就此在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)說(shuō):“攜程網(wǎng)的簽證服務(wù)確實(shí)減輕了出國(guó)旅行特別是自由行游客的困擾,它提供翻譯、配送服務(wù),減輕了游客的時(shí)間成本,而且收取的服務(wù)費(fèi)也是合理范圍內(nèi)。” 

　　這項(xiàng)措施帶給游客們歡慶的同時(shí),也讓人替?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社捏了一把冷汗。簽證費(fèi)中領(lǐng)館價(jià)是各國(guó)大使館或者領(lǐng)館向申請(qǐng)者收取的固定費(fèi)用,而服務(wù)費(fèi)則是專業(yè)簽證代理方提供包括翻譯、評(píng)估、指導(dǎo)、遞交材料等服務(wù)的服務(wù)成本,“服務(wù)費(fèi)”這部分就是傳統(tǒng)旅行社的利潤(rùn)點(diǎn)。以前,對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)簽證服務(wù)是一塊肥肉,可以自行的定價(jià),行業(yè)內(nèi)也沒(méi)有具體的規(guī)范,這樣在進(jìn)行優(yōu)惠促銷時(shí)自己也有更多的發(fā)展空間,可如今在線旅游公開(kāi)打破了旅游簽證信息的壁壘,隱性的利潤(rùn)點(diǎn)就成了公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。 

　　依照《消費(fèi)者權(quán)益保障法》,消費(fèi)者是有權(quán)知悉其購(gòu)買(mǎi)的旅游商品或者接受旅游服務(wù)的真實(shí)情況,但以前服務(wù)意識(shí)淡薄的傳統(tǒng)旅行社往往會(huì)回避一些“隱性消費(fèi)”,而現(xiàn)在,在在線旅游服務(wù)平臺(tái)的沖擊下,傳統(tǒng)旅游行業(yè)正在逐步擺脫自家獨(dú)大的時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境讓線上線下的旅游服務(wù)平臺(tái)都逐步公開(kāi)“潛規(guī)則”,讓不正當(dāng)?shù)摹皾撘?guī)則”逐步被曬在陽(yáng)光下。正如廣東省旅游發(fā)展研究中心副總規(guī)劃師周志紅所言:“簽證費(fèi)用的透明化,正是市場(chǎng)成熟的標(biāo)志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開(kāi)相關(guān)費(fèi)用,往往導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序,甚至?xí)a(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)。目前在線旅游推動(dòng)市場(chǎng)交易公開(kāi)透明化,把價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),有助于引導(dǎo)市場(chǎng)的健康發(fā)展。” 

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸成為習(xí)慣 

　　婁嘉星說(shuō):“現(xiàn)在出去都是網(wǎng)上訂飛機(jī)票、酒店,網(wǎng)上的優(yōu)惠多,服務(wù)良好,價(jià)格一目了然,還可以貨比三家,如果一家一家地去旅行社咨詢就太麻煩了。”現(xiàn)在,有這樣想法的游客呈現(xiàn)上升趨勢(shì),逐漸成為廣大游客的旅行習(xí)慣。周志紅表示:“在線旅游是必然趨勢(shì),全世界都一樣。” 

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,游客們也養(yǎng)成了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的習(xí)慣,游客們從“查詢”到“預(yù)訂確認(rèn)”再到“提交訂單”——“支付/簽訂合同”——“出行”——“售后服務(wù)”,都利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行,在線旅游服務(wù)平臺(tái)參與了游客旅游交易的全過(guò)程,擔(dān)當(dāng)了旅游產(chǎn)品營(yíng)銷和交易的重要媒介。李銘建表示,攜程網(wǎng)這次提供的只是一項(xiàng)服務(wù),之所以反響強(qiáng)烈,不僅是在線旅游服務(wù)平臺(tái)的原因,而是整個(gè)電子商務(wù)對(duì)線下旅行社的影響。在線旅游服務(wù)平臺(tái)正是利用電子商務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與企業(yè)間交互式的良性互動(dòng),同時(shí)利用分享的方式,展現(xiàn)其他旅行者的真實(shí)評(píng)價(jià)、消費(fèi)決策、旅行線路,給消費(fèi)者極大的信任感,大大提高了交易效率。婁嘉星表示,自己購(gòu)買(mǎi)在線旅游產(chǎn)品一定會(huì)看售后評(píng)價(jià),還有其他驢友的建議,自己覺(jué)得好也會(huì)去給好評(píng),寫(xiě)旅游經(jīng)驗(yàn)貼給其他驢友分享。 

　　隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,中國(guó)的在線旅游市場(chǎng)也逐步發(fā)展壯大。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)在線旅游服務(wù)平臺(tái)種類多樣,共可分為以下幾種:1.傳統(tǒng)OTA,如:攜程、藝龍、芒果網(wǎng);2.新興OTA,如:驢媽媽、途牛旅游網(wǎng);3.網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),如:淘寶網(wǎng)旅游頻道;4.電信運(yùn)營(yíng):12580;5.旅游B2B平臺(tái)(是企業(yè)與企業(yè)之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換):同程網(wǎng);6.垂直搜索平臺(tái):去哪兒網(wǎng);7.點(diǎn)評(píng)社區(qū):旅人網(wǎng)。這些在線旅游服務(wù)平臺(tái)就是利用信息化的手段,給游客和企業(yè)更加便捷的咨詢和訂購(gòu)渠道,把旅游業(yè)這種信息密集型的服務(wù)業(yè),逐步推向了更加透明化、交互化的時(shí)代。 

　　根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2014年第一季度中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模564.2億元,同比增長(zhǎng)16.9%;OTA(Online Travel Agent在線旅行社)的市場(chǎng)營(yíng)收29.9億元,同比增長(zhǎng)17.7%。2014年就被國(guó)家旅游局定為“智慧旅游年”,意在推廣使用智能化的平臺(tái)手段,完善旅游信息服務(wù),加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的監(jiān)管。