吳偉洪 攝
日前,攜程網(wǎng)宣布推出“全透明”簽證代理服務(wù),把“簽證費+服務(wù)費”的明細展現(xiàn)在網(wǎng)上,給各大旅行社重重一擊:服務(wù)費沒法虛高了!而消費者就欣喜感慨:終于可以“看透”簽證服務(wù)!這已經(jīng)不是在線旅游服務(wù)平臺帶來的第一次革新,這又一次的服務(wù)透明化,提醒了線下旅行社仍需不斷提升“服務(wù)”理念,而業(yè)內(nèi)人士也在不斷探索線上和線下旅游服務(wù)平臺的發(fā)展模式,進一步規(guī)范旅游市場,全面構(gòu)建智慧旅游生態(tài)。
公開簽證費打破潛規(guī)則
“法國個人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價742元+服務(wù)費150元”、“美國個人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價1008元+服務(wù)費80元”……攜程網(wǎng)在官網(wǎng)上詳細列出了簽證代辦費,讓打算辦理法國旅游簽證的婁嘉星發(fā)現(xiàn)后,欣喜萬分:“我問了好多家旅行社,他們的報價有1200的,也有1500的,價格各不相同。而且旅行社的人都不會透露其中的具體費用,都是統(tǒng)一打包出售,現(xiàn)在網(wǎng)站透明化簽證費和服務(wù)費,‘明碼標價’讓我們普通游客都心中有數(shù)。”廣東決策研究院旅游產(chǎn)業(yè)中心主任李銘建就此在接受南方日報記者采訪時說:“攜程網(wǎng)的簽證服務(wù)確實減輕了出國旅行特別是自由行游客的困擾,它提供翻譯、配送服務(wù),減輕了游客的時間成本,而且收取的服務(wù)費也是合理范圍內(nèi)。”
這項措施帶給游客們歡慶的同時,也讓人替?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社捏了一把冷汗。簽證費中領(lǐng)館價是各國大使館或者領(lǐng)館向申請者收取的固定費用,而服務(wù)費則是專業(yè)簽證代理方提供包括翻譯、評估、指導(dǎo)、遞交材料等服務(wù)的服務(wù)成本,“服務(wù)費”這部分就是傳統(tǒng)旅行社的利潤點。以前,對于傳統(tǒng)旅行社來說簽證服務(wù)是一塊肥肉,可以自行的定價,行業(yè)內(nèi)也沒有具體的規(guī)范,這樣在進行優(yōu)惠促銷時自己也有更多的發(fā)展空間,可如今在線旅游公開打破了旅游簽證信息的壁壘,隱性的利潤點就成了公開的競爭點。
依照《消費者權(quán)益保障法》,消費者是有權(quán)知悉其購買的旅游商品或者接受旅游服務(wù)的真實情況,但以前服務(wù)意識淡薄的傳統(tǒng)旅行社往往會回避一些“隱性消費”,而現(xiàn)在,在在線旅游服務(wù)平臺的沖擊下,傳統(tǒng)旅游行業(yè)正在逐步擺脫自家獨大的時代,競爭環(huán)境讓線上線下的旅游服務(wù)平臺都逐步公開“潛規(guī)則”,讓不正當?shù)摹皾撘?guī)則”逐步被曬在陽光下。正如廣東省旅游發(fā)展研究中心副總規(guī)劃師周志紅所言:“簽證費用的透明化,正是市場成熟的標志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開相關(guān)費用,往往導(dǎo)致了市場競爭的無序,甚至?xí)a(chǎn)生惡性競爭。目前在線旅游推動市場交易公開透明化,把價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭,有助于引導(dǎo)市場的健康發(fā)展。”
網(wǎng)絡(luò)消費逐漸成為習(xí)慣
婁嘉星說:“現(xiàn)在出去都是網(wǎng)上訂飛機票、酒店,網(wǎng)上的優(yōu)惠多,服務(wù)良好,價格一目了然,還可以貨比三家,如果一家一家地去旅行社咨詢就太麻煩了。”現(xiàn)在,有這樣想法的游客呈現(xiàn)上升趨勢,逐漸成為廣大游客的旅行習(xí)慣。周志紅表示:“在線旅游是必然趨勢,全世界都一樣。”
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,游客們也養(yǎng)成了網(wǎng)絡(luò)消費的習(xí)慣,游客們從“查詢”到“預(yù)訂確認”再到“提交訂單”——“支付/簽訂合同”——“出行”——“售后服務(wù)”,都利用網(wǎng)絡(luò)進行,在線旅游服務(wù)平臺參與了游客旅游交易的全過程,擔當了旅游產(chǎn)品營銷和交易的重要媒介。李銘建表示,攜程網(wǎng)這次提供的只是一項服務(wù),之所以反響強烈,不僅是在線旅游服務(wù)平臺的原因,而是整個電子商務(wù)對線下旅行社的影響。在線旅游服務(wù)平臺正是利用電子商務(wù)模式,實現(xiàn)了消費者與企業(yè)間交互式的良性互動,同時利用分享的方式,展現(xiàn)其他旅行者的真實評價、消費決策、旅行線路,給消費者極大的信任感,大大提高了交易效率。婁嘉星表示,自己購買在線旅游產(chǎn)品一定會看售后評價,還有其他驢友的建議,自己覺得好也會去給好評,寫旅游經(jīng)驗貼給其他驢友分享。
隨著中國市場經(jīng)濟和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,中國的在線旅游市場也逐步發(fā)展壯大。現(xiàn)在國內(nèi)在線旅游服務(wù)平臺種類多樣,共可分為以下幾種:1.傳統(tǒng)OTA,如:攜程、藝龍、芒果網(wǎng);2.新興OTA,如:驢媽媽、途牛旅游網(wǎng);3.網(wǎng)購平臺,如:淘寶網(wǎng)旅游頻道;4.電信運營:12580;5.旅游B2B平臺(是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換):同程網(wǎng);6.垂直搜索平臺:去哪兒網(wǎng);7.點評社區(qū):旅人網(wǎng)。這些在線旅游服務(wù)平臺就是利用信息化的手段,給游客和企業(yè)更加便捷的咨詢和訂購渠道,把旅游業(yè)這種信息密集型的服務(wù)業(yè),逐步推向了更加透明化、交互化的時代。
根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2014年第一季度中國在線旅游市場交易規(guī)模564.2億元,同比增長16.9%;OTA(Online Travel Agent在線旅行社)的市場營收29.9億元,同比增長17.7%。2014年就被國家旅游局定為“智慧旅游年”,意在推廣使用智能化的平臺手段,完善旅游信息服務(wù),加強旅游產(chǎn)品的監(jiān)管。
