市民提供的前往澳門自由行的旅行券。

　　李先生投訴稱錯過旅游大巴要求退款遭拒

　　律師表示旅行社不應單方設定免責條款

　　從4月開始,旅游市場逐漸升溫,市民外出游玩增多。到香港、澳門游玩或購物成為不少市民的周末節目。記者了解到,在三水旅行社報團港澳游自由行,價格十分優惠。然而近日有市民反映,報團去澳門游玩,由于錯過了客車而去不成,該市民要求退款但遭到旅行社的拒絕。

　　對此,三水區文體旅游局相關負責人表示,建議游客參團時要與旅行社簽訂合同,維護自身利益。有律師認為,旅行社“不退不換”的做法,實際上是單方設定條款,排除消費者權利、免除經營者責任,違反了《消費者權益保護法》的有關規定。

　　市民投訴:錯過大巴旅游不成要求退款遭拒

　　近日,李先生在三水西南城區的某門店花費120元購買了兩張“澳門自由行”的旅行券,打算周末和朋友前往澳門游玩。李先生本來覺得,60元一張旅行券包往返澳門的車票,價格十分優惠。但接下來的遭遇,卻讓他很郁悶,于是向本報反映。

　　李先生說,他與朋友按照該“旅行券”的要求,在3月30日早上7時來到了花園酒店門前,卻沒有找到前往澳門的大巴。于是,他撥打旅行券上預留的電話,電話也始終沒有人接聽。

　　折騰了一番,李先生認為大巴已經開出。李先生質疑,游客根據旅行券預留電話聯系工作人員,為何沒有接聽?而大巴在開出之前,為何沒有清點人數并電話聯系未上車的乘客?

　　對此,銷售人員董先生表示,該旅行券是三水多家旅行社聯合推出,是委托一家客運公司將客人送到澳門自由行旅游。對于李先生反映無人電話通知上車及電話打不通的問題,董先生表示,旅行券上預留的是客運公司工作人員的電話,并一再強調該旅行券已經標明“不退不換”、“遲到作廢”。“就像車票一樣,客人沒有上車也不會再通知的,也不能退款。”該旅行社的銷售人員說。

　　律師觀點:不應單方設定條款免除經營者責任

　　廣東寶慧律師事務所主任律師藺存寶認為,案例中的旅行券標明的“不退不換”,相當于《消費者權益保護法》中所說的,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。”

　　藺存寶表示,旅行券是旅行社與消費者之間建立運輸合同的憑據,既然消費者支付了運費,旅行社應按合同約定,將消費者運輸到目的地。即使是由于消費者遲到等原因,導致合同沒有按約定履行,“不退不換”的做法會導致消費者的財產損失,使得旅行社獲得額外收益。

　　“從一般運輸慣例或合同法中的相關條款來看,承運人不將托運人運到目的地的話,應允許退票或改乘。”藺存寶表示,退票可以扣除一定的費用,但單方面的違約金也不能是全部款項,從合同法的違約責任來說,旅行社應證明其損失,一般而言,違約金不超過全部款項的20%~30%。

　　部門說法:旅行社應做好服務及時與游客溝通

　　三水區文體旅游局相關負責人表示,李先生所反映的問題,以前也接到過市民投訴,但該問題在監管上有一定難度。

　　“這些車基本只是負責送客,沒有簽合同,很難監管。”該負責人表示,按照規定,旅行社沒有出境游資質的話,是不能前往港澳的,但現實情況是,旅行社包車搭游客去到深圳或珠海,并沒有過關。這樣的做法如何監管,目前還沒有一個明晰的規定。

　　該負責人提醒,市民前往港澳旅游,首先要確認組團社有無經營港澳游的資格,有出境游業務資格的旅行社才能組織港澳旅游;同時建議游客參團時,要與旅行社簽訂合同。“旅游糾紛以旅游合同為基準去衡量,否則很難鑒定誰對誰錯,簽合同是對維護自身利益最大的保障。”該負責人還表示,組團旅行社應做好服務,認真履行告知義務,預留游客電話,及時與游客溝通。

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　　旅游投訴那些事兒

　　合同不規范 免除旅行社責任和義務

　　日前,市消委會還通報了旅游消費調查情況。為了解《旅游法》實施后的旅游市場,市消委會于去年11月至12月對佛山市的旅游景點和佛山市旅游經營企業的旅游服務開展消費調查活動,發現仍有不少亂象與陷阱存在。

　　調查發現,不少旅游合同條款多、復雜,導致很多消費者沒時間和精力細讀,糊里糊涂就簽名確認。但旅游合同畢竟是經營者單方面制定的格式合同,出現很多“補充約定”、“特別約定”的條款,旅行社通常減輕或免除自身責任和義務,將責任和風險轉嫁給消費者。

　　提醒:出游維權五步走

　　1.與經營者協商。游客可先與組團社的全陪、領隊或地接社導游多溝通,不能解決時,再與組團社聯系,及時反映意見和建議,要求妥善處理。(記者黃健源

　　2.請消委會調解。其間游客應注意收)集證據。

　　3.向旅游部門投訴。投訴人應當及時提交賠償請求書和相關證據資料。

　　4.根據與經營者達成的仲裁協議,提請仲裁機構仲裁。

　　5.如果雙方分歧仍然很大,游客權益受損嚴重,可依法向人民法院提起訴訟。