市民提供的前往澳門自由行的旅行券。

　　李先生投訴稱錯(cuò)過旅游大巴要求退款遭拒

　　律師表示旅行社不應(yīng)單方設(shè)定免責(zé)條款

　　從4月開始,旅游市場(chǎng)逐漸升溫,市民外出游玩增多。到香港、澳門游玩或購(gòu)物成為不少市民的周末節(jié)目。記者了解到,在三水旅行社報(bào)團(tuán)港澳游自由行,價(jià)格十分優(yōu)惠。然而近日有市民反映,報(bào)團(tuán)去澳門游玩,由于錯(cuò)過了客車而去不成,該市民要求退款但遭到旅行社的拒絕。

　　對(duì)此,三水區(qū)文體旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,建議游客參團(tuán)時(shí)要與旅行社簽訂合同,維護(hù)自身利益。有律師認(rèn)為,旅行社“不退不換”的做法,實(shí)際上是單方設(shè)定條款,排除消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

　　市民投訴:錯(cuò)過大巴旅游不成要求退款遭拒

　　近日,李先生在三水西南城區(qū)的某門店花費(fèi)120元購(gòu)買了兩張“澳門自由行”的旅行券,打算周末和朋友前往澳門游玩。李先生本來覺得,60元一張旅行券包往返澳門的車票,價(jià)格十分優(yōu)惠。但接下來的遭遇,卻讓他很郁悶,于是向本報(bào)反映。

　　李先生說,他與朋友按照該“旅行券”的要求,在3月30日早上7時(shí)來到了花園酒店門前,卻沒有找到前往澳門的大巴。于是,他撥打旅行券上預(yù)留的電話,電話也始終沒有人接聽。

　　折騰了一番,李先生認(rèn)為大巴已經(jīng)開出。李先生質(zhì)疑,游客根據(jù)旅行券預(yù)留電話聯(lián)系工作人員,為何沒有接聽?而大巴在開出之前,為何沒有清點(diǎn)人數(shù)并電話聯(lián)系未上車的乘客?

　　對(duì)此,銷售人員董先生表示,該旅行券是三水多家旅行社聯(lián)合推出,是委托一家客運(yùn)公司將客人送到澳門自由行旅游。對(duì)于李先生反映無人電話通知上車及電話打不通的問題,董先生表示,旅行券上預(yù)留的是客運(yùn)公司工作人員的電話,并一再?gòu)?qiáng)調(diào)該旅行券已經(jīng)標(biāo)明“不退不換”、“遲到作廢”。“就像車票一樣,客人沒有上車也不會(huì)再通知的,也不能退款。”該旅行社的銷售人員說。

　　律師觀點(diǎn):不應(yīng)單方設(shè)定條款免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任

　　廣東寶慧律師事務(wù)所主任律師藺存寶認(rèn)為,案例中的旅行券標(biāo)明的“不退不換”,相當(dāng)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所說的,“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。”

　　藺存寶表示,旅行券是旅行社與消費(fèi)者之間建立運(yùn)輸合同的憑據(jù),既然消費(fèi)者支付了運(yùn)費(fèi),旅行社應(yīng)按合同約定,將消費(fèi)者運(yùn)輸?shù)侥康牡亍＜词故怯捎谙M(fèi)者遲到等原因,導(dǎo)致合同沒有按約定履行,“不退不換”的做法會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失,使得旅行社獲得額外收益。

　　“從一般運(yùn)輸慣例或合同法中的相關(guān)條款來看,承運(yùn)人不將托運(yùn)人運(yùn)到目的地的話,應(yīng)允許退票或改乘。”藺存寶表示,退票可以扣除一定的費(fèi)用,但單方面的違約金也不能是全部款項(xiàng),從合同法的違約責(zé)任來說,旅行社應(yīng)證明其損失,一般而言,違約金不超過全部款項(xiàng)的20%~30%。

　　部門說法:旅行社應(yīng)做好服務(wù)及時(shí)與游客溝通

　　三水區(qū)文體旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,李先生所反映的問題,以前也接到過市民投訴,但該問題在監(jiān)管上有一定難度。

　　“這些車基本只是負(fù)責(zé)送客,沒有簽合同,很難監(jiān)管。”該負(fù)責(zé)人表示,按照規(guī)定,旅行社沒有出境游資質(zhì)的話,是不能前往港澳的,但現(xiàn)實(shí)情況是,旅行社包車搭游客去到深圳或珠海,并沒有過關(guān)。這樣的做法如何監(jiān)管,目前還沒有一個(gè)明晰的規(guī)定。

　　該負(fù)責(zé)人提醒,市民前往港澳旅游,首先要確認(rèn)組團(tuán)社有無經(jīng)營(yíng)港澳游的資格,有出境游業(yè)務(wù)資格的旅行社才能組織港澳旅游;同時(shí)建議游客參團(tuán)時(shí),要與旅行社簽訂合同。“旅游糾紛以旅游合同為基準(zhǔn)去衡量,否則很難鑒定誰對(duì)誰錯(cuò),簽合同是對(duì)維護(hù)自身利益最大的保障。”該負(fù)責(zé)人還表示,組團(tuán)旅行社應(yīng)做好服務(wù),認(rèn)真履行告知義務(wù),預(yù)留游客電話,及時(shí)與游客溝通。

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　　旅游投訴那些事兒

　　合同不規(guī)范 免除旅行社責(zé)任和義務(wù)

　　日前,市消委會(huì)還通報(bào)了旅游消費(fèi)調(diào)查情況。為了解《旅游法》實(shí)施后的旅游市場(chǎng),市消委會(huì)于去年11月至12月對(duì)佛山市的旅游景點(diǎn)和佛山市旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的旅游服務(wù)開展消費(fèi)調(diào)查活動(dòng),發(fā)現(xiàn)仍有不少亂象與陷阱存在。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少旅游合同條款多、復(fù)雜,導(dǎo)致很多消費(fèi)者沒時(shí)間和精力細(xì)讀,糊里糊涂就簽名確認(rèn)。但旅游合同畢竟是經(jīng)營(yíng)者單方面制定的格式合同,出現(xiàn)很多“補(bǔ)充約定”、“特別約定”的條款,旅行社通常減輕或免除自身責(zé)任和義務(wù),將責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　提醒:出游維權(quán)五步走

　　1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商。游客可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通,不能解決時(shí),再與組團(tuán)社聯(lián)系,及時(shí)反映意見和建議,要求妥善處理。(記者黃健源

　　2.請(qǐng)消委會(huì)調(diào)解。其間游客應(yīng)注意收)集證據(jù)。

　　3.向旅游部門投訴。投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書和相關(guān)證據(jù)資料。

　　4.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議,提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。

　　5.如果雙方分歧仍然很大,游客權(quán)益受損嚴(yán)重,可依法向人民法院提起訴訟。