網(wǎng)上訂購機票酒店 遇到問題如何維權？ 

　　3.15即將來臨,網(wǎng)購旅游產(chǎn)品如何維權成為消費者關注的熱點。按航空公司規(guī)定,兒童票只需支付5%的退票費,但是代理商按成人票的退票規(guī)則收取了50%的退票費,事后用戶投訴此事。

　　據(jù)記者了解,對常見的釣魚網(wǎng)站、電信詐騙等不法手段,消費者已經(jīng)有很高的辨析能力,有極高的警惕性。而對于在網(wǎng)上訂購機票或酒店房間后,在退改簽服務中如何維權,則不太了解,部分消費者曾遭遇亂收費問題。近日,記者就搜集了多個典型案例,給消費者參考,以防更多人掉進在線旅游網(wǎng)站消費陷阱。

　　案例1 退兒童票竟被收50%退票費

　　用戶李先生通過酷訊在某代理商購買了2張成人機票、一張兒童機票,因兒童名字輸錯,出票后想退票。按航空公司規(guī)定,兒童票只需支付5%的退票費,但是代理商按成人票的退票規(guī)則收取了50%的退票費,事后用戶向酷訊投訴此事。經(jīng)核實,用戶投訴情形屬實,根據(jù)雙方協(xié)議,酷訊要求代理商在3個工作日內(nèi)退還用戶多收的票款。同時,為維護良好的銷售平臺環(huán)境,針對此次代理商違規(guī)行為酷訊需扣除代理商保證金500元,以作警告。

　　業(yè)內(nèi)提醒:為了避免機票退改簽亂收費的問題,消費者首先在在旅游網(wǎng)站填寫訂單信息時應仔細閱讀退改簽規(guī)則,如果該規(guī)則中有影響后續(xù)報銷或者退票問題,就需要考慮是否繼續(xù)下單。消費者要注意的是,網(wǎng)購越便宜的機票,退改簽規(guī)定也會越嚴格,一般特價機票在很多平臺上都是不允許退改的。所以建議廣大消費者,如果行程不是很確定,最好謹慎購買便宜的機票。此外,消費者在購票過程中填寫訂單頁面時,網(wǎng)站有義務提示用戶關于機票的退改簽信息。一旦消費者出現(xiàn)退票行為,也不用著急,可以第一時間撥打原訂票旅游網(wǎng)站客服,在線旅游網(wǎng)站會強制要求代理商必須嚴格按航空公司標準執(zhí)行,并對代理商的違規(guī)行為進行處罰。

　　案例2 在線支付成功后卻出不了機票

　　用戶呂先生通過酷訊在某代理商購買了兩張機票,支付成功后,代理商聯(lián)系用戶,告知無法出票,只能全額退款,如果用戶堅持要出,需要另外加收票款。用戶在未同意的情況下向酷訊投訴此事。經(jīng)酷訊核實,用戶投訴情形屬實,經(jīng)協(xié)調(diào)雙方同意按百分百保障體系辦理,代理商給用戶全額退款,同時賠償用戶500元。為維護良好的銷售平臺環(huán)境,針對此次代理商違規(guī)行為酷訊需扣除代理商保證金500元,以作警告。

　　業(yè)內(nèi)提醒:網(wǎng)購一張機票的流程是,用戶查詢到一個航班以后,比如看到一張500元4折機票,用戶在輸入乘機人姓名和身份證后點擊下一步可完成支付。代理商在看到用戶完成支付后會憑借這個完整的訂單進行出票。但是在這個過程中會發(fā)生諸多不確定因素,比如用戶填寫信息需要一定的時間,一般比較熟練網(wǎng)購的用戶完成支付最快會持續(xù)到30秒,但是慢的則需要1~2分鐘,在1~2分鐘的過程中,之前看到的4折票隨時有可能被航空公司取消或者變價,變價后可能只有550元機票,這時就產(chǎn)生了50元差價,這就出現(xiàn)了支付成功不出票。所以說并不是填寫完整個人信息,點擊下一步票就已經(jīng)預訂成功了。而為了杜絕代理在航空公司價格更新后亂要價行為,如攜程、酷訊等在線網(wǎng)站,只要發(fā)現(xiàn)代理商出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象便會將其下架處理。

　　案例3 酒店預定成功入住居然沒房

　　客人蔣先生去年9月25日在攜程上預訂10月2日的佛山某酒店高級雙人客房,網(wǎng)上用信用卡成功支付并確認,但到店后酒店前臺告知無房,前臺也查詢不到相關訂單。接到客人投訴后,攜程核實后臺流程記錄,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)將訂單傳送給酒店,但酒店方操作失誤,沒有為客人預留房間,而由于是黃金周期間,酒店此類房型滿房,無法安排入住。之后客服介入?yún)f(xié)調(diào),協(xié)助客人升級入住酒店的豪華雙人客房,同時補償部分積分。

　　業(yè)內(nèi)提醒:雖然不少在線旅行社承諾“到店有房”,但在黃金周等客房需求旺盛期間,還是會發(fā)生已經(jīng)確認預訂,但客人依然“到店無房”的情況。消費在線預訂房間后,如果信用卡支付成功并確認,相當于已經(jīng)和商家達成契約關系,如果到店出現(xiàn)無房,有權合理地維護自身權利。目前不少在線旅行社都有“到店無房”的相關賠付規(guī)定,消費者遇到類似情況時,應該主動及時聯(lián)系旅行社,訴求合理的賠償。

　　案例4 退訂酒店竟要被扣50%款項

　　王小姐2013年在淘寶旅行購買了需二次預約的香港某4星級酒店雙人套票,跟賣家預約2014年春節(jié)入住時被告知,春節(jié)價格不是按照支付的價格,需要根據(jù)預訂當日價格補差價,而且在預訂頁面有相關的提示,根據(jù)王小姐的入住日期核實,王小姐需要入住的日期需加價200元才能預訂。王小姐購買時沒有仔細看過預訂須知,所以并不知道有這條規(guī)定,雖然心里不爽但是不想更改行程,所以答應了加價200元。支付成功之后第二天王小姐家里臨時有事,春節(jié)不能去香港了,所以申請退全款+退差額,賣家告知酒店已幫王小姐預訂,所以不能全額退了,如果必須要退,只能由王小姐承擔50%訂單金額的損失,王小姐不接受,要求淘寶小二介入解決。

　　業(yè)內(nèi)提醒:在購買前最好仔細查看訂單介紹,特別是退改介紹和商家特別說明的內(nèi)容,如果去香港、澳門等地區(qū),酒店價格隨節(jié)假日、特殊活動等影響很大,為保障旅行順利,建議盡早與賣家確定行程。如果遇到與賣家的糾紛雙方無法達成一致,可以申請?zhí)詫毿《槿?。該案例中淘寶小二核實到賣家在訂單詳情頁寫明了“元旦、春節(jié)等黃金周價格請咨詢客服根據(jù)酒店當日情況另議”,且加價200元確實是酒店春節(jié)價格上漲導致,所以賣家跟王小姐說明要加價是符合規(guī)定的。王小姐同意加價預訂后賣家已幫王小姐確定好房間,賣家已產(chǎn)生了實際成本了,這種情況如果王小姐要求退房是需要按照賣家的退改規(guī)則執(zhí)行的?？紤]到王小姐損失較大,淘寶小二與賣家協(xié)商將王小姐的房間由賣家轉(zhuǎn)讓給其他需要當天入住的買家,由于春節(jié)去香港旅游的用戶較多,所以已成功幫王小姐轉(zhuǎn)讓,并將訂單全款+加價額退回給王小姐。