1月10日,記者從2014中國城市旅游發展戰略研討會上獲悉,中國旅游研究院發布2013年全國游客滿意度調查報告。報告顯示,2013年全國游客滿意度指數為74.88,處于“一般”水平,比2012年下降5.78。城市游客滿意度方面,蘇州、黃山、成都、無錫、青島分別以79.28、78.21、 78.02、76.77、76.48位列前五。
報告顯示,2013年全國游客滿意度第一至四季度的指數分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12,呈現連續下降的趨勢。2013年全國游客滿意度呈現以下3個特點:一是游客維權意識增強,旅游投訴與質監的滿意度大幅提升。2013年旅游投訴與質監的滿意度指數第一至四季度分別為65.82、66.40、69.10、70.79,第四季度首次達到了“一般滿意”水平,全年達到調查以來的最高值68.03,首次達到“及格”,比2012年提高8.83。二是游客預期相對穩定,對城市旅游綜合環境更為敏感。三是政府重視程度是城市游客滿意度提升的關鍵。
報告指出,全年游客滿意度下降主要有四個原因:一是主要境外客源地的入境游客滿意度偏低。全年入境游客的滿意度為75.46,處于“基本滿意”水平,比 2012年下降11.41。二是空氣質量等城市環境敏感因素的滿意度下滑。全年游客對樣本城市的整體環境滿意度為74.11,處于“一般”水平,比 2012年提高0.35。三是出租車、網絡覆蓋等城市基礎性公共服務的滿意度未能有效提升。全年樣本城市的公共行業服務滿意度為73.81,處于“一般” 水平。其中旅游公共服務的滿意度為71.61,與去年相比下降0.15。四是餐飲等典型旅游窗口行業的滿意度大幅下降,旅游價格滿意度最低。全年樣本城市的旅游行業服務滿意度為72.37,處于“一般”水平,比2012年提高0.07。
報告建議,各級旅游部門要進一步確立游客滿意工作在旅游發展體系中的主體地位和戰略導向;要推動地方政府進一步完善旅游基礎設施和公共服務體系;要引導傳統業態關注游客的核心訴求,培育面向大眾游客的新型市場主體。
