宋 嵩繪

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　　1月8日,《旅游法》實施100天。冬季旅游旺季,海南如何加強《旅游法》執法力度,避免市場整頓一陣風?如何應對打車難、停車難、餐館爆滿、交通擁堵等考驗?近日,記者赴三亞、萬寧等地進行了實地調研。

　　《旅游法》實施以來,在旅游大省海南,法律治理“零負團費”、欺客宰客的作用初步顯現;旅游市場發生結構變化,散客與團隊的比例創下8∶2的歷史新高;散客數量猛增,導致城市公共設施不堪重負,也給旅游管理提出新課題。

　　團體游規范:

　　欺客宰客被遏制,大批旅游購物點關門

　　近日,三亞市河東路一家珍珠店的售貨員告訴記者,《旅游法》實施后,店里不敢再接旅行團,銷售額大幅縮水,生意難以為繼。

　　咖啡廠主陳先生也感受到市場的冷淡。以前,他的咖啡廠主要面向團隊游客,年銷售額近千萬元。幾個月前,廠里還有200多名工人。現在,銷售業績一落千丈,只得裁員180多人。

　　按照《旅游法》規定,旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。實際操作中,多數旅行社為“避嫌”,完全剔除了購物環節,使得旅游購物點和旅游購物企業的日子越來越難。

　　據海南省旅游商品企業協會統計,全省旅游商品企業近2000家,從業人員上萬。近幾個月,大批旅游商品生產、銷售企業倒閉。文昌市椰雕企業中,70%以上已完全停業。

　　這股倒閉潮中,商家首先想到的是將購物點改為景點,合法擠入團隊游行程。三亞市旅游委副主任鄭聰輝說,三亞市旅游委2013年接到很多商家轉為景點的申請,但一家都沒有批準。

　　違規者觀望:

　　目標人群改為散客,欺詐手法隱蔽

　　一些旅行社、購物店、自費項目經營者認為,《旅游法》實施初期執行較嚴,時間一長,執法可能松懈。所以,不少人在觀望,甚至變通方式,違法違規經營。業內人士透露,三亞仍有人在火車站、機場以免費接送為誘餌,拉游客購物,目標人群改為散客。

　　三亞市公安局經偵支隊的辦案民警也發現,今年破獲的幾起販賣假冒偽劣奢侈品、購物欺詐案件中,販假窩點通常偽裝成銷售水果、特產和旅游紀念品的商鋪。不法分子通過給出租車司機回扣、專人在景區拉客等方式誘騙游客進入窩點購物,作案手法十分隱蔽。

　　三亞市旅游委、工商、公安等部門表示,將加大《旅游法》執法力度,防止違法違規經營死灰復燃。同時,引導以團隊游客為主要目標客戶的企業盡快轉型。

　　散客暴增:

　　旅游管理難度加大,公共設施不堪重負

　　《旅游法》實施后,團費價格合理回調,加上旅游網絡電商助推,自助游客量快速增長,增加了旅游目的地的管理難度。旅游專家王衍用說:“比起團隊游客,散客的自主性、流動性更強,對旅游市場監管和服務的要求更高。”

　　王衍用認為,在旅游旺季,旅游城市主要面臨交通擁堵、停車難、投訴增加等多重考驗。三亞市交警部門統計,三亞機動車保有量呈逐年遞增趨勢。旺季時,外地車輛大量涌入,城市交通壓力很大。比如,三亞迎賓路東岸村路口,上半年日均車流量5.4萬輛,高峰點車流量為1.3萬輛,而下半年高峰點車流量近2萬輛,增長31%。

　　針對自助游投訴集中的問題,三亞采取“良幣驅逐劣幣”方式,于2013年10月推出“陽光巴士·三亞誠信一日游”。6家有資質、信譽好的旅行社組成誠信聯盟,不再將購物和自費項目作為必備內容,而以行程靈活、服務優質的一日游產品吸引游客。

　　比起散客,到海南越冬的“候鳥老人”更令當地人憂慮。這些老人居住時間比普通游客長,對交通、醫療、海邊休閑設施等公共資源的占用量較大。據了解,三亞每年投入幾千萬元公交補貼,其中大半用來補貼“候鳥老人”公交優待證。三亞市交通局客運科科長莊海燕說,管理部門希望提高公共交通運力,讓更多游客選擇公交出行,而不是自駕游。但三亞城市容量有限,很多公共設施在淡季時閑置,不可能為滿足旺季需求而大量增加運力。

　　管理創新:

　　開發智能信息系統,旅游巡回法庭處置糾紛

　　王衍用認為,旅游目的地要研究如何應對《旅游法》實施后出現的旅客滯留、景區擁堵等新問題。“這需要政府職能部門聯動。可根據以往游客的出行規律,預估春節期間的人流高峰,制定應對方案”。

　　為解決散客增多帶來的管理難題,三亞做了不少準備。今年春節前,三亞交通智能信息系統將投入使用。該系統能掌控公共交通的出車情況,并納入火車站、機場信息,一旦出現旅客滯留,能及時調配車輛。

　　針對欺客宰客問題,王衍用認為,不應因噎廢食,完全斬斷游客的購物需求,而是要引導旅游購物朝著誠信、正規的方向發展。“購物和娛樂屬于旅游過程中的彈性消費,應加大兩者在旅游消費中的比重,推動整個旅游產業升級。”王衍用說。

　　在處置旅游糾紛方面,三亞率先探索各部門之間的聯動機制。三亞市城郊法院的旅游巡回法庭,通過與工商、旅游部門的聯動,以“景區有糾紛及時聯系”和“法庭定點定期值班”結合的方式,提供便民高效的司法服務。

　　旅游巡回法庭配備兩輛巡回審判車,在南山、天涯海角等4個熱門景區設有固定執勤點。

　　經法官調解,當事雙方達成協議后,在調解書上簽字,大多數投訴都能快速解決,實現就地立案、就地審理、就地調解、就地執行。三亞市城郊法院副院長陳恒說,出現旅游糾紛通常先投訴到旅游或工商部門,這些部門無法解決時會尋求法律幫助。由于旅游者逗留的時間短,案件的標的額較小,旅游巡回法庭必須采用速裁程序,小額案件免交案件受理費和執行費。

　　旅游巡回法庭還在100多家旅游企業設立旅游糾紛聯絡員,由法院定期培訓,調解糾紛時,法官可以迅速找到聯絡員,讓調解結果落到實處。