網上訂購機票酒店 遇到問題如何維權？
3.15即將來臨,網購旅游產品如何維權成為消費者關注的熱點。按航空公司規定,兒童票只需支付5%的退票費,但是代理商按成人票的退票規則收取了50%的退票費,事后用戶投訴此事。
據記者了解,對常見的釣魚網站、電信詐騙等不法手段,消費者已經有很高的辨析能力,有極高的警惕性。而對于在網上訂購機票或酒店房間后,在退改簽服務中如何維權,則不太了解,部分消費者曾遭遇亂收費問題。近日,記者就搜集了多個典型案例,給消費者參考,以防更多人掉進在線旅游網站消費陷阱。
案例1 退兒童票竟被收50%退票費
用戶李先生通過酷訊在某代理商購買了2張成人機票、一張兒童機票,因兒童名字輸錯,出票后想退票。按航空公司規定,兒童票只需支付5%的退票費,但是代理商按成人票的退票規則收取了50%的退票費,事后用戶向酷訊投訴此事。經核實,用戶投訴情形屬實,根據雙方協議,酷訊要求代理商在3個工作日內退還用戶多收的票款。同時,為維護良好的銷售平臺環境,針對此次代理商違規行為酷訊需扣除代理商保證金500元,以作警告。
業內提醒:為了避免機票退改簽亂收費的問題,消費者首先在在旅游網站填寫訂單信息時應仔細閱讀退改簽規則,如果該規則中有影響后續報銷或者退票問題,就需要考慮是否繼續下單。消費者要注意的是,網購越便宜的機票,退改簽規定也會越嚴格,一般特價機票在很多平臺上都是不允許退改的。所以建議廣大消費者,如果行程不是很確定,最好謹慎購買便宜的機票。此外,消費者在購票過程中填寫訂單頁面時,網站有義務提示用戶關于機票的退改簽信息。一旦消費者出現退票行為,也不用著急,可以第一時間撥打原訂票旅游網站客服,在線旅游網站會強制要求代理商必須嚴格按航空公司標準執行,并對代理商的違規行為進行處罰。
案例2 在線支付成功后卻出不了機票
用戶呂先生通過酷訊在某代理商購買了兩張機票,支付成功后,代理商聯系用戶,告知無法出票,只能全額退款,如果用戶堅持要出,需要另外加收票款。用戶在未同意的情況下向酷訊投訴此事。經酷訊核實,用戶投訴情形屬實,經協調雙方同意按百分百保障體系辦理,代理商給用戶全額退款,同時賠償用戶500元。為維護良好的銷售平臺環境,針對此次代理商違規行為酷訊需扣除代理商保證金500元,以作警告。
業內提醒:網購一張機票的流程是,用戶查詢到一個航班以后,比如看到一張500元4折機票,用戶在輸入乘機人姓名和身份證后點擊下一步可完成支付。代理商在看到用戶完成支付后會憑借這個完整的訂單進行出票。但是在這個過程中會發生諸多不確定因素,比如用戶填寫信息需要一定的時間,一般比較熟練網購的用戶完成支付最快會持續到30秒,但是慢的則需要1~2分鐘,在1~2分鐘的過程中,之前看到的4折票隨時有可能被航空公司取消或者變價,變價后可能只有550元機票,這時就產生了50元差價,這就出現了支付成功不出票。所以說并不是填寫完整個人信息,點擊下一步票就已經預訂成功了。而為了杜絕代理在航空公司價格更新后亂要價行為,如攜程、酷訊等在線網站,只要發現代理商出現違規現象便會將其下架處理。
案例3 酒店預定成功入住居然沒房
客人蔣先生去年9月25日在攜程上預訂10月2日的佛山某酒店高級雙人客房,網上用信用卡成功支付并確認,但到店后酒店前臺告知無房,前臺也查詢不到相關訂單。接到客人投訴后,攜程核實后臺流程記錄,發現已經將訂單傳送給酒店,但酒店方操作失誤,沒有為客人預留房間,而由于是黃金周期間,酒店此類房型滿房,無法安排入住。之后客服介入協調,協助客人升級入住酒店的豪華雙人客房,同時補償部分積分。
業內提醒:雖然不少在線旅行社承諾“到店有房”,但在黃金周等客房需求旺盛期間,還是會發生已經確認預訂,但客人依然“到店無房”的情況。消費在線預訂房間后,如果信用卡支付成功并確認,相當于已經和商家達成契約關系,如果到店出現無房,有權合理地維護自身權利。目前不少在線旅行社都有“到店無房”的相關賠付規定,消費者遇到類似情況時,應該主動及時聯系旅行社,訴求合理的賠償。
案例4 退訂酒店竟要被扣50%款項
王小姐2013年在淘寶旅行購買了需二次預約的香港某4星級酒店雙人套票,跟賣家預約2014年春節入住時被告知,春節價格不是按照支付的價格,需要根據預訂當日價格補差價,而且在預訂頁面有相關的提示,根據王小姐的入住日期核實,王小姐需要入住的日期需加價200元才能預訂。王小姐購買時沒有仔細看過預訂須知,所以并不知道有這條規定,雖然心里不爽但是不想更改行程,所以答應了加價200元。支付成功之后第二天王小姐家里臨時有事,春節不能去香港了,所以申請退全款+退差額,賣家告知酒店已幫王小姐預訂,所以不能全額退了,如果必須要退,只能由王小姐承擔50%訂單金額的損失,王小姐不接受,要求淘寶小二介入解決。
業內提醒:在購買前最好仔細查看訂單介紹,特別是退改介紹和商家特別說明的內容,如果去香港、澳門等地區,酒店價格隨節假日、特殊活動等影響很大,為保障旅行順利,建議盡早與賣家確定行程。如果遇到與賣家的糾紛雙方無法達成一致,可以申請淘寶小二介入。該案例中淘寶小二核實到賣家在訂單詳情頁寫明了“元旦、春節等黃金周價格請咨詢客服根據酒店當日情況另議”,且加價200元確實是酒店春節價格上漲導致,所以賣家跟王小姐說明要加價是符合規定的。王小姐同意加價預訂后賣家已幫王小姐確定好房間,賣家已產生了實際成本了,這種情況如果王小姐要求退房是需要按照賣家的退改規則執行的。考慮到王小姐損失較大,淘寶小二與賣家協商將王小姐的房間由賣家轉讓給其他需要當天入住的買家,由于春節去香港旅游的用戶較多,所以已成功幫王小姐轉讓,并將訂單全款+加價額退回給王小姐。
