昨日20時,機場工作人員正在清除跑道上的積雪 河南商報記者 張郁/攝 

　　假期結束,返程客流激增,不料,天降大雪,讓返程旅客遭受各種不堪。鄭州新鄭國際機場可能是本次受大雪影響最大的地方,因部分航班延誤,導致2000多人滯留機場。 

　　乘客急切需要登機返程,但機場跑道不具備起降條件,雖然機場方面和航空公司多方努力,但仍無法滿足乘客的需求。盡管機場工作人員辛苦保障乘客出行,可因信息發布不到位,不能得到乘客的理解,導致雙方發生沖突。 

　　乘客遭遇　

　　現象　

　　登機、下機好幾趟　

　　飛機仍飛不了　

　　昨天14時20分,在鄭州機場候機的張先生,正在向老板請假,因為他乘坐的航班延誤了,可能要耽誤上班。 

　　當天,身在廣州的王女士也遭遇了飛機延誤。王女士購買的是昨天上午10時的機票,從廣州飛往鄭州,她上午8時就趕到了廣州白云機場。 

　　“換登機牌還很順利,可換完登機牌就通知航班延誤了。”王女士說,當時廣播通知鄭州機場因大雪封閉。 

　　“曾經讓大家登過一次機,然后又讓下了飛機。”王女士說,當天20時,她依然滯留在廣州白云機場,在這個過程中,機場多次向乘客解釋航班延誤的原因,是因為鄭州機場因雪關閉。王女士表示,等待讓她變得煩躁,但又無可奈何,不免對機場工作人員產生怨氣。 

　　馬先生說,因為天氣原因,5日回鄭的飛機備降到武漢的天河機場。馬先生說,備降后,航空公司工作人員聯系旅客說可以起飛回鄭,但是上了飛機后,人又被趕了下來,說鄭州機場不能降落。6日凌晨1時左右,武漢機場通知飛機可以起飛,但是上了飛機后,又說飛行員需要休息,飛機還是飛不了。 

　　說法　

　　昨天,河南商報記者了解到,鄭州機場在5日并非完全封閉,而是間斷性關閉了3次。 

　　根據鄭州機場相關人員解釋,因為降雪,工作人員需臨時關閉機場,緊急除雪后,再開放機場,若因雪大無法起降,將會再次關閉。而飛行員一天的飛行和候機時間超過8小時的,需要強制休息。 

　　本來就幾十分鐘的航程,最后需要從其他地方再調飛行員趕來應急,這架飛機才能最終起飛。 

　　地面調度　

　　現象　

　　問詢處被砸,工作人員遭乘客潑飲料　

　　面對乘客的抱怨,作為機場地面空服人員只能耐心勸說,可面對焦躁的乘客,耐心勸說有時也難以奏效。 

　　正月初六21時許,一名乘客就砸了新鄭機場南航問詢處。昨日上午9時,一名女乘客沖進新鄭機場調度室,打了調度人員,還把飲料潑在調度人員的頭上。 

　　“其實我也很委屈,由于天氣原因造成的航班延誤,我們也沒有辦法。”鄭州機場地面客服部調度胡曉瑀說,乘客把飲料潑到她的頭上,還揚言要拍照片發到網上去。 

　　截至昨日15時30分,河南商報記者見到胡曉瑀的時候,她已經連續工作了30個小時,在30個小時中,她僅吃了一頓飯,甚至連喝水的時間都沒有。 

　　說法　

　　“很多乘客不理解,其實我們也希望乘客能順利出行。”胡曉瑀說,作為地面調度,她要對接很多部門,航班晚點了,要聯系、安排住宿等一切事務。 

　　胡曉瑀說,每天她的工作就是在她工作的時間內,負責該班次所有進出港航班順利進出港,這樣她就可以下班,如果航班晚點或者延誤,她的工作時間也會隨之延長。 

　　“其實飛機延誤原因很多,比如天氣原因、地面沒有停機位等。”胡曉瑀說,有些情況他們可以準確告知乘客延誤時間,但很多時候他們是沒辦法告知乘客準確延誤時間的。 

　　　飛機備降　

　　備降哪個機場,飛行員說了不算　

　　不少旅客可能遇到過這種情況,還沒到目的地就突然被降落到其他機場了。 

　　事實上,無論是否遇到惡劣天氣,飛機起飛前都有備降預案。“一般有第一、第二兩個備降機場,至于選擇哪個備降機場,不是飛行員完全說了算。”南航河南分公司工作人員介紹,一旦飛機飛上天,就由中國民用航空局空管中心調度和指揮,如果遇到像目前的大雪等天氣,首先聯系空管中心調度,協調備降的機場,備降機場同意降落后,再反饋到空中。 

　　但是,如果在空中聯系的備降機場,也是因為天氣或者飛機太多等原因,無法接納這架飛機時,需要再聯系第二備降機場。 

　　不過,無論選擇哪個備降機場,飛機的油料都需要準備充分。 

　　接待能力影響備降旅客“待遇”　

　　如果無法主動選擇備降機場,可能會導致旅客上次與這次安排的“待遇”不同。 

　　以南航為例,比如一架從廣州飛往鄭州的航班,南航的備降機場一般是武漢、合肥、長沙、南陽、洛陽等機場。 

　　南航工作人員介紹,南航河南分公司的飛機一般選擇武漢作為備降機場,因為武漢也有南航的分公司,自己的工作人員相對比較多,加上當地機場的幫助,便于轉移旅客。 

　　如果因為其他機場無法備降,可能會選擇南陽作為備降機場。但南陽機場由于工作人員少,接待能力可能會跟不上,包括住宿等問題,導致旅客感覺“待遇”不同而埋怨。 

　　航空公司　

　　航班推遲后　

　　再次集合旅客的時間無法左右　

　　事實上,很多飛機的延誤,除了惡劣天氣以及航空公司工作效率等原因外,不少時候是由個別旅客造成的。 

　　南航工作人員楊現利說,他曾多年從事負責安排旅客的工作。比如,前天一場大雪來了,南航安排了近2000名滯留旅客,但是,港區沒有哪個賓館能一次容納這么多人,只有把旅客分散安排到市內不同的賓館。 

　　“以前經常出現這種情況,由于分散安排旅客住到不同的賓館,第二天早上要派大巴到不同賓館接乘客。”楊現利說,在天氣惡劣時,一個賓館一輛大巴車等候也不現實,航空公司會提前挨個通知旅客,第二天早上什么時間去接他。 

　　可是,到了大巴接人的時間點,個別旅客還沒有起床,大巴又不能走,如果出現幾個這樣的旅客,一耽誤就是兩三個小時,他們的理由是頭天沒休息好。這時,其他早起的乘客因為等了兩三個小時,早就不滿意了,就找航空公司人員“出氣”。 

　　到了機場換登機牌時,個別旅客又找不到了,機場還需要通過廣播再尋找。尤其是天氣連續不好的時候,機場關閉,連續有兩天滯留旅客,有的旅客在換登機牌時不按秩序,甚至把柜臺掀翻,導致工作中斷,飛機只能在機場白白等候。 (河南商報記者郭富收熊玉偉)