映象網(wǎng)南陽訊(記者 周永生 通訊員 胡小寧) “您好,內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司,請問您有什么需要幫助嗎?”
“喂!你們這表是咋抄地?還讓不讓俺們使電啦?我要投訴......”
“您好!消消氣,現(xiàn)在你使用的是費(fèi)控智能電能表,電量都是自動(dòng)采集的,表靈敏度比較高,需要您在使用家用電器后斷掉電源不要停留在待機(jī)狀態(tài)......”12月27日上午8時(shí)22分,內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司“95598”坐席員羅盼一大早就接到一位客戶怒氣沖沖的電話,結(jié)果在她熱情耐心的解釋下,打消了該客戶的投訴意向。這是內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司減少客戶投訴率,提升滿意度的一個(gè)縮影。
記者獲悉,內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司“95598”近年來成績顯著,客戶滿意度也逐線上升。眼下隨著業(yè)務(wù)范疇量的擴(kuò)大,為了更高水準(zhǔn)的服務(wù)客戶,內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司建立健全了各項(xiàng)內(nèi)部考核制度,嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)接收單和回復(fù)單的言語表達(dá)方式,做到令客戶心服口服;定期對坐席員進(jìn)行業(yè)務(wù)范疇的培訓(xùn)學(xué)習(xí),針對客戶提出的形形色色問題都能對答如流;時(shí)常進(jìn)行應(yīng)對不同性格、不同層面客戶的應(yīng)急預(yù)案演練,把有投訴意向的客戶消滅在萌芽狀態(tài)。此舉措大大提升了每一位坐席員的語言應(yīng)辨力和業(yè)務(wù)素養(yǎng),也提高了客戶的滿意度。
截至目前,共組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)80余次;進(jìn)行應(yīng)急演練60余回,消缺投訴意向50余起,大大減少了客戶的投訴率。
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