時至今日，53歲的南京市民佘名祥每次路過南京寧海路 “蘇寧交家電有限公司”的舊址時，仍然會忍不住張望。28年前，正是在那里，他從張近東手中，以優惠200元的價格，買了人生第一臺空調。

　　彼時中國正處于改革開放初期，剛剛砸破國企鐵飯碗下海創業的張近東，其實內心七上八下。而佘家父子對空調的需求，讓張近東看到市場的潛力并給他增添了些許自信。

　　一晃28年，前不久，佘名祥作為老會員代表，被邀請到蘇寧總部做客。張近東知道后，憶及往事，提筆給佘名祥寫了一封題為《相知相伴 不忘初心》的信表示問候，并委托蘇寧高管登門拜訪，送去一臺空調。

　　“聽聞令郎正在籌備婚禮，今天我略備薄禮，讓同事奉上一臺空調，相比28年前您給父親添的一份厚重的家產——空調，可以說是九牛一毛，但是正是這樣的轉變，成為了我們生活越來越美好的最佳見證……”張近東在信中提及。

　　4月17日，蘇寧易購集團空調公司總裁王振偉擔當“信使”，連同書信和空調，送到佘名祥家中。現場拆開張近東的來信，佘名祥又驚又喜，仔細地看了又看，他沒有想到，時隔28年，能以這種方式與張近東重逢，“太感動了，感謝張總和蘇寧的心意。當時的情景歷歷在目，就像昨天發生的一樣。”他說，如果沒有當年的那臺空調，他和父親的旗袍作坊可能不會那么受顧客歡迎，他和父親也得多吃不少苦。

　　這正是中國改革開放的浪潮在老佘和張近東身上的縮影，彼時，試圖靠勞動改變家境的小佘，咬著牙“透支消費”，而懷抱商業理想的張近東，則視顧客需求為圭臬。自創業之初形成的這個基因，伴隨著張近東走到今天。

圖為蘇寧易購集團空調公司總裁王振偉與蘇寧工作人員登門為老顧客佘名祥贈送空調

　　28年前，他從張近東手中買走人生第一臺空調

　　“時光如白駒過隙，沒想到28年前我們在蘇寧首家門店的初次相遇，能在28年后再續前緣。”張近東在書信中感慨萬千。

　　當時，25歲的小裁縫佘名祥，家里開著一個小作坊，他正跟父親學著做旗袍。絲綢質地細膩易滑，即使在夏天，也不能開風扇納涼，否則有風的干擾，會影響絲綢的剪裁，天氣炎熱，也影響顧客試穿的心情。

　　思來想去，佘名祥決定為父親買一臺空調，一番比較之后，他走進了位于南京寧海路60號的蘇寧交家電有限公司。那是張近東用7萬元的年租金租下的一間不到200平方米的門面房，也是剛剛辭掉國企工作的張近東，寄托商業夢想的起點。而7萬元，幾乎花光了他手上所有的積蓄。

　　佘名祥印象中的蘇寧交家電，是一個裝修講究的門店，光線明亮，人流如織。

　　“當時我想還價，就跟店員說，能不能找一下你們領導，幫忙打個折。”經店員引薦，佘名祥看到了正在給客人推銷空調的張近東。“當時他穿著一身西服，打著領帶，面相很喜慶，對客人也很熱情。”張近東留給佘名祥的印象，定格在那個瞬間。

　　那時的張近東身兼數職，從采購到銷售，從物流到售后，沒有一個環節不參與，“遇到旺季時，忙到三天三夜不睡覺都是常有的事情。”

　　空調在改革開放之初的中國，尚屬奢侈品，一臺空調相當于一套房子，相當于一個普通人三五年的工資，能買得起空調的多是企業。所以，對于這個要給父親買空調的顧客，張近東印象特別深刻。

　　聽聞了佘名祥的心愿，張近東沒有計較太多，便為他便宜了200元，這相當于佘名祥當時兩個多月的工資。

　　根據當時蘇寧的用戶承諾，空調3日內送到，1周內安裝好。但令佘名祥意外的是，3日內，蘇寧的工作人員就上門把空調安裝好了

　　“得知您新家要裝修急用，我便要求工作人員3天內到您家里安裝。雖說我們人手有限，但顧客的滿意就是我們的目標，蘇寧要想長遠發展，就必須要走進顧客的心里。”張近東在書信里提及。

　　（圖為佘名祥閱讀蘇寧控股集團董事長張近東寫給他的信）

　　彼時的蘇寧，雖然新開店不久，但是張近東已經開始籌謀建立服務團隊。1991年，張近東成立專門的服務隊伍，及時跟進銷售旺季時的售后安裝和服務，并在服務細節上做出嚴格規定，如上門服務的“四步”——“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢。”

　　到1993年，蘇寧在南京已經有300多人的專業服務隊伍，這在當時的行業內是絕無僅有的。“空調與其他產品不同，七分質量三分安裝，為了做好服務，我在服務細節上做出嚴格規定，并不斷優化至今。”張近東說。

　　一臺空調曾讓張近東看到創業希望

　　對于張近東當時優惠的200元“巨款”和貼心的服務，佘名祥一直念念不忘。以至后來每逢換家電，他都會首選蘇寧。第一臺空調使用了七八年之后，佘名祥又在蘇寧購置了一臺空調。

　　“現在雖然選擇多了，但還是最信賴蘇寧。”佘名祥說。

圖為佘名祥閱讀蘇寧控股集團董事長張近東寫給他的信

　　而對于張近東來說，那次相遇對他也意義非凡，他在信中坦言，“那時正處于改革開放初期，下海浪潮風起云涌，但也充滿艱難險阻，我剛剛砸破國企的鐵飯碗加入創業大軍，內心忐忑。但您當時和令尊開的家庭式絲綢服裝加工店，在一定程度上激起了我們對于未來美好生活的向往與斗志。”張近東說，在佘名祥身上，他看到了中國經濟快速發展帶來的市場機遇，并堅信會有越來越多的個人買得起空調，“也看到了創業給我們實現個人理想帶來的發展空間。”

　　自覺摸到了市場脈門的張近東，迎來了歷史發展機遇。上世紀90年代中期，中國的城鎮住房制度開始走改革之路，這拉動了消費者對住房的需求，隨之則是對家用電器的強烈需求。那時，蘇寧也從專業零售向綜合連鎖零售轉型，布局全國。與此同時，消費者對于服務的需求越來越精細。

圖為上世紀90年代張近東在蘇寧門店為顧客介紹產品

　　21世紀初，蘇寧鮮明地提出“陽光服務”的口號，并確立以服務為本的理念：“服務是蘇寧的唯一產品，消費者滿意是蘇寧服務的終極目標”，此后，服務成為蘇寧最強大的競爭力和競爭優勢。

　　這一理念同樣延續到今年的蘇寧易購418電器購物節，蘇寧向用戶提出了品質服務基本法，即“30天包退，365天包換”的30365承諾，涉及從售前、售中、售后各個環節的46項服務，以及雙線七天無理由退換貨，讓用戶在消費時@省心購買、過程中舒心體驗、消費后售后無憂。

　　28年，經濟條件的改善讓佘名祥一家從當年的老平房搬進了如今的小樓房，從為人子到為人父。“我兒子這幾年也參加工作了，馬上也要結婚了。聽我提起這段經歷后，他也經常上蘇寧易購買東西。現在家里的電器舊了，他很有心，說要在蘇寧易購買電器，把爸媽家里的電器都換成新的，不管多少錢他也舍得。”兒子的體貼讓佘名祥備感欣慰，也讓他時常想到28年前的自己。

　　回想起28年前與張近東的那一面之緣，佘名祥對蘇寧今天的發展也很感慨。“有件事情我倒是很后悔，當時我要是多和張老板聊幾句，趁著年輕加入蘇寧現在估計就有成就了。”