映象新聞

　　一個(gè)5英寸的屏幕，手指滑動(dòng)，隔著太平洋，就能促成萬千交易。素未謀面的兩端，是大方的買家和靠此謀生的賣家。

　　“雙11”是一場大戲。“剁手族”狂歡不止，“店掌柜”欲罷不能。來看看鄭州本土電商如何備戰(zhàn)這場電商盛宴。

　　【客服】

　　一天接1000多單

　　今年“雙11”是“90后”姑娘苗麗萍做電商客服將要經(jīng)歷的第3個(gè)“雙11”。

　　兩年半前，她入職婭麗達(dá)，經(jīng)歷過兩屆“雙11”。第一年她戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，第二年她“不會手足無措”，今年反而感覺“有點(diǎn)期待，當(dāng)成了一個(gè)挑戰(zhàn)”。

　　從一個(gè)最開始每分鐘打字60個(gè)左右的小姑娘，蛻變成打字100個(gè)的老手，這中間過去了兩年半。更大的改變是，她從普通客服進(jìn)階到了客服培訓(xùn)師，能熟記286個(gè)新品的試穿體驗(yàn)，在客戶發(fā)出消息后16秒內(nèi)準(zhǔn)確快速響應(yīng)。

　　客服培訓(xùn)工作早在兩個(gè)月前已經(jīng)啟動(dòng)。苗麗萍要負(fù)責(zé)10個(gè)人的培訓(xùn)，每個(gè)新品上架，她要領(lǐng)頭提前一周試穿，如今已經(jīng)試穿了286個(gè)新款。

　　她負(fù)責(zé)天貓平臺的客服。婭麗達(dá)為這個(gè)平臺配備的專職客服有6個(gè)，待“雙11”那天，會增至13個(gè)。

　　“當(dāng)天，窗口一下子會涌進(jìn)來好多顧客，每個(gè)客服要同時(shí)打開五六十個(gè)對話窗口聊。基本上是爆屏狀態(tài)，聊天軟件的燈一直閃。”苗麗萍回憶起去年的“雙11”。

　　她印象中，一名客服最長要堅(jiān)持36個(gè)小時(shí)。11月10日上午8點(diǎn)，就有顧客線上咨詢；11月11日當(dāng)天會出現(xiàn)三個(gè)購買高峰期，8點(diǎn)到11點(diǎn)，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，最后一波是晚上8點(diǎn)到11點(diǎn)。

　　“一天得接1000多個(gè)顧客，比平常接單量高出五六倍。基本上一個(gè)上午坐那兒一動(dòng)不動(dòng)。趁著吃飯時(shí)間把上廁所和喝水一道解決了。”苗麗萍說，自己喜歡的東西會提前放到購物車?yán)铮半p11”那天太忙只能讓別人代為下單。

　　【本土電商】

　　招聘大學(xué)生兼職客服

　　應(yīng)對“雙11”洪峰

　　2016年11月11日，0：10，交易額突破5000萬元；1：00，交易額突破1.5億元；8：30，交易額突破2.5億元；12：00，交易額突破3億元；全天交易額突破5億元。這是河南網(wǎng)商園去年“雙11”當(dāng)天的交易情況。

　　“去年‘雙11’我們客服有120人左右，今年大概在100人。”鄭州婭麗達(dá)服飾有限公司電商事業(yè)部總經(jīng)理曾令恒稱，

　　陳陽任職副總經(jīng)理的鄭州新格電子商務(wù)有限公司是河南網(wǎng)商園的入駐大戶。陳陽主要代理與狼共舞、哥倫比亞等品牌的線上客服業(yè)務(wù)。也就是說，他需要大量的客服人員以應(yīng)對“雙11”洪峰。因此，早在8月份，他便啟動(dòng)了在校大學(xué)生兼職客服的選拔和培訓(xùn)工作。

　　自有客服人員在四五十名，通過校企合作招來的大學(xué)生客服近200人。待11月底，兼職大學(xué)生客服會銳減至三四十人。這個(gè)客服數(shù)量較去年已經(jīng)增了10%。

　　【思考】

　　“雙11”只是賠本賺吆喝？

　　凌晨1點(diǎn)睡覺，是宣向先最近的作息習(xí)慣，而他所在公司的運(yùn)營人員甚至通宵上班。

　　這一切是為“雙11”做準(zhǔn)備，當(dāng)天，宣向先將“陪”到凌晨3點(diǎn)。

　　他所屬的上海馳尊電子商務(wù)有限公司，給今年“雙11”定的目標(biāo)是1.5億元。他稱，去年“雙11”，公司銷售額近1億元，“問題不大，1.4億元沒一點(diǎn)問題。”

　　鄭州公司110多個(gè)客服已經(jīng)就位，還有30多個(gè)倉儲人員枕戈待旦。客服辦公的大廳，已經(jīng)扯起紅色橫幅，用來振奮人心。

　　“雙11”是商家的練兵場。陳陽代理的戶外品牌，能排到該品類的前三名，一個(gè)億的銷售額對于他和品牌商來說僅僅是“小目標(biāo)”；宣向先說，集團(tuán)公司今年總銷售額要完成六七億元，“雙11”這天要往1.5億元銷售額沖刺。

　　這些都是電商造就的財(cái)富神話。一個(gè)本來光棍們報(bào)團(tuán)取暖的節(jié)日，演變成全民購物大派對。無數(shù)“剁手族”瘋狂“敗家”的背后，還有無數(shù)商家夜里都要笑醒的電商夢。（記者 李興佳）