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12月26日，省委經(jīng)濟(jì)工作會議在鄭州舉行，安排部署明年經(jīng)濟(jì)工作。與此同時，一場旨在優(yōu)化全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)行政人員作風(fēng)轉(zhuǎn)變的電話暗訪活動，也在如火如荼地進(jìn)行。當(dāng)日參加電話暗訪活動的政風(fēng)行風(fēng)評議代表來自全省社會各界，不僅有市民代表、企業(yè)代表、高校代表，還有政府機關(guān)工作人員、民主黨派人士、政協(xié)委員、人大代表。本報記者也現(xiàn)場見證了這次電話暗訪。
暗訪
評議代表逐一電訪重點處室，通話過程用擴(kuò)音機現(xiàn)場播放
“您好，我是一家林業(yè)公司經(jīng)理，想在鞏義搞一個農(nóng)業(yè)生態(tài)園項目。想問下省里有沒有補助？”26日上午9點，一名評議代表撥通省發(fā)改委農(nóng)村經(jīng)濟(jì)處一位工作人員辦公室的電話。“這方面，我們省里面有詳細(xì)政策……”這位工作人員耐心細(xì)致地講解起來。
這位工作人員可能沒有想到，此時他的任何一句話，都被全省政風(fēng)行風(fēng)評議現(xiàn)場的擴(kuò)音機實時播放。評議人員會根據(jù)他的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)熟悉程度，給他所在的處室打分。
12月26日上午9點開始，省政府糾風(fēng)辦組織政風(fēng)行風(fēng)評議代表，對省直機關(guān)38個廳（局、委）的76個重點處室和崗位進(jìn)行電話暗訪測評。省政府糾風(fēng)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，今年8月8日，全省舉行“向社會承諾讓人民滿意”公開承諾大會，全省78個政府部門、公共服務(wù)行業(yè)公開承諾文明執(zhí)法、透明服務(wù)，并全部公布監(jiān)督電話，接受群眾監(jiān)督。此次對這76個重點處室和崗位進(jìn)行電話暗訪測評，就是初步檢驗各參評處室前一階段評議工作的成效。
規(guī)則
是好是差有詳細(xì)評分細(xì)則，包含服務(wù)意識、耐心程度等多方面
此次電話暗訪測評，共設(shè)計問題200多個，并設(shè)計了多層遞進(jìn)或并列關(guān)系的子問題，包含文明禮貌用語、業(yè)務(wù)熟悉程度、相關(guān)法律法規(guī)及政策掌握情況、為群眾服務(wù)意識、耐心程度等多個考察側(cè)重點。打電話的順序從被評議處室的普通工作人員開始，如無人接聽或問題沒有解答，再撥打副處長、處長的電話。如果某個處室所有電話均無人接聽，暫時放棄測評，活動結(jié)束后由省政府糾風(fēng)辦了解相關(guān)情況，適時再次對其進(jìn)行測評。
現(xiàn)場，幾個細(xì)節(jié)值得關(guān)注：在暗訪開始前，所有暗訪組成員的手機被統(tǒng)一收起；電話暗訪處室時，擴(kuò)音機對全過程實時播放；暗訪結(jié)束后，立即組織代表打分，并當(dāng)場宣布暗訪結(jié)果。
評議代表打分時，需要根據(jù)被暗訪人員回答問題時的文明禮貌用語、業(yè)務(wù)熟悉程度等多個考察方面綜合進(jìn)行打分，并給出簡要評語。評價為“好”的計10分，“較好”計8分，“一般”計6分，“差”計3分。評議代表打分的平均數(shù)，即是被暗訪處室的得分。
案例
A
業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平普遍提高，多數(shù)處室受好評
40多位評議代表被分成3組工作，根據(jù)現(xiàn)場實時統(tǒng)計的結(jié)果，在總計1418人次的評價中，認(rèn)為被暗訪處室服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平“好”和“較好”的有1099人次，占總數(shù)的77.5%。從這一數(shù)據(jù)看，多數(shù)參評處室的表現(xiàn)獲得評議代表的認(rèn)可。
一位評議代表以鄭州市民身份，聯(lián)系省新聞出版局反非法和違禁出版物處，咨詢?nèi)绾闻e報盜版書。對方聽后，馬上細(xì)致詢問相關(guān)情況，并保證一定會保護(hù)舉報人的個人隱私，而且詳細(xì)說明“根據(jù)查處的盜版書籍總額會有千分之二左右的獎勵金額”這一政策。
省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳住房保障處一位副處長不僅細(xì)致回答評議人員提出的具體問題，而且提醒鄭州市即將停止申請經(jīng)濟(jì)適用住房，希望符合條件市民盡快申請。
參加評議的代表也普遍認(rèn)為，參評處室的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平普遍提高。在總計1254條評議代表的簡要評語中，有250條評語認(rèn)為，參評處室的工作人員在解答問題時，能夠熟練掌握相關(guān)政策和規(guī)定的內(nèi)容，清晰把握政策界限，充分全面解答問題。
案例
B
語氣生硬、推諉扯皮，個別處室服務(wù)意識需改進(jìn)
但是，也有少部分參評處室的表現(xiàn)不盡如人意，統(tǒng)計顯示，在1418人次的有效評價中，認(rèn)為處室的表現(xiàn) “一般”的有273人次，占19.3%，認(rèn)為“差”的有46人次，占3.2%。
“我是鄭州一家電器公司經(jīng)理，想申請河南省創(chuàng)新方法試點企業(yè)，請問需要辦理哪些手續(xù)？”26日上午，評議代表客氣地詢問省科技廳科研條件與財務(wù)處一位工作人員。“這個歸發(fā)展處。”電話那頭的聲音聽起來有些煩躁，“你得跟他聯(lián)系！”
“哦。麻煩你提供下聯(lián)系電話吧。”
“我很忙。”這名工作人員不耐煩地說了一句話，立即掛斷電話。
這名省科技廳科研條件與財務(wù)處工作人員的態(tài)度，立即引發(fā)評議代表的強烈不滿。一位代表說，如果他們平時對待企業(yè)就這種態(tài)度，誰還敢跟這個部門打交道？記者在現(xiàn)場看到，不少評議代表都在省科技廳科研條件與財務(wù)處打分表“服務(wù)態(tài)度”一欄中，勾選了“差”。
在另一個電話暗訪小組，一位來自某醫(yī)院的評議代表撥通省食品藥品監(jiān)管局藥品安全監(jiān)管處電話，稱自己是中醫(yī)院工作人員，想咨詢制劑許可證過期該如何補辦。該處工作人員先是聲稱“不負(fù)責(zé)、不清楚、自己去網(wǎng)站上查”，經(jīng)過一再追問，工作人員給出了一名處長的電話。電話接通后，該處長說相關(guān)的流程可以去辦事大廳自己查詢。當(dāng)被追問補辦的時限、相關(guān)事項、審批時長等問題時，對方先是拋出一連串“你自己去看看吧”，“你去那問問吧”、“去查查吧”等回答，最后，語氣變得不耐煩：“你別打電話了，到那查一下吧，這個我不回答。”
一位評議代表連續(xù)撥打省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計量處辦公室電話，稱自己朋友在鄭州的電子秤生產(chǎn)企業(yè)想做產(chǎn)品出口，需要辦理計量器具證書，想詢問計量處如何辦理。該處一名副處長稱此項業(yè)務(wù)不在自己負(fù)責(zé)區(qū)域，相關(guān)負(fù)責(zé)人也休假，最后介紹一名對該業(yè)務(wù)較為熟悉的工作人員，并給出他的辦公電話號碼，讓評議代表與他聯(lián)系。
隨后，評議代表撥通該工作人員電話，對方說，這也不歸自己管，讓代表與副處長聯(lián)系。代表解釋副處長已經(jīng)休假后，該工作人員索性說：“既然負(fù)責(zé)人休假了，我也沒有辦法給你解答。”
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