經(jīng)濟(jì)型酒店亂象: 成本與危機(jī)

　　難道真的“無解”? 靠酒店的“人治”已經(jīng)很難了

　　“看到競爭對手如家發(fā)生這樣的事情,我們一點(diǎn)也高興不起來。和頤酒店女生遇襲的事情反映的是整個酒店行業(yè)的問題和難以走出的一些困境。”亞朵酒店市場總監(jiān)格桑無奈地說。

　　從4月6日凌晨開始,“和頤酒店女子遇襲事件”成為各界關(guān)注的焦點(diǎn),一則帖子在朋友圈被瘋轉(zhuǎn)。

　　4月6日早間開始,如家陸續(xù)發(fā)出聲明,由于處理速度慢,言語平淡而進(jìn)一步被不少消費(fèi)者“吐槽”。甚至在如家做出道歉后,遇襲女子仍表示了“失望”。

　　記者4月6日多方采訪了解到,和頤事件折射出的是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的亂象,行業(yè)內(nèi)涉“黃賭毒”的糾紛不在少數(shù),防止“小卡片”(色情服務(wù)宣傳單)的傳播曾經(jīng)讓一些酒店業(yè)者付出沉重代價,甚至有時酒店業(yè)者與色情服務(wù)業(yè)者有所“串通”。而如家此前被曝出的“毛巾門”和假發(fā)票事件則更反映連鎖酒店業(yè)低成本運(yùn)作、急于回本的弊端。

　　和頤事件打開的只是窺見真相的一個“缺口”。

　　“帶血”的卡片

　　ID為“彎彎_2016”(下稱“彎彎”)的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博,并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女子遇襲”的視頻。文章和視頻內(nèi)容主要為講述其4月3日在北京出差期間入住該和頤酒店時,在酒店房間外遭遇“劫持”未遂,但相關(guān)酒店在事發(fā)前后一直保持“冷漠”的態(tài)度。

　　盡管目前還未有官方定論,但有不少消息指,“彎彎”被陌生男子拖拽或與色情服務(wù)業(yè)者認(rèn)錯對象有關(guān)。

　　那么緣何色情服務(wù)業(yè)者會出現(xiàn)在和頤?工作人員為何漠然無視?

　　“這背后是個行業(yè)問題。我們做酒店多年,都知道,幾乎大部分連鎖酒店業(yè)者都遇到過發(fā)送‘小卡片’的事。這些色情服務(wù)業(yè)者或以住客身份或直接到酒店發(fā)放卡片,在這個過程中總能吸引到一些消費(fèi)者,于是酒店必然成為這類交易的場所。”一位不愿透露姓名的資深酒店業(yè)管理者告訴《第一財經(jīng)日報》記者,有時甚至還有客人在房間內(nèi)吸毒或是自殺。

　　在本報記者采訪過程中,大部分受訪者都表示在酒店遭遇過色情服務(wù)電話或“小卡片”騷擾,這在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店尤其頻繁。

　　“實(shí)在很惡心,深更半夜要睡著的時候來電話,或塞一堆卡片。我都說了我是女性,我不需要,結(jié)果對方表示還有男性從業(yè)者可以服務(wù)女性客人。”吳梅(化名)憤怒地表示。

　　“這還不算什么,有時你接了電話或看到卡片會發(fā)現(xiàn),他們簡直是‘精準(zhǔn)營銷’,對方知道你是男或女,會根據(jù)你的性別提供不同的服務(wù)宣傳單。”一直在外出差的創(chuàng)業(yè)者梁斌(化名)告訴《第一財經(jīng)日報》記者。

　　而此次發(fā)生女子遇襲事件的和頤酒店也存在“小卡片”問題。

　　“我在這里住了一兩個月了,經(jīng)常看到‘小卡片’出現(xiàn),還有些說不清身份的人進(jìn)出。”一位來自廣東、已在涉事和頤酒店住了一段時間的女住客小雅(化名)4月6日告訴《第一財經(jīng)日報》記者。

　　在采訪華住、錦江、如家、格林豪泰等諸多連鎖酒店企業(yè)后,《第一財經(jīng)日報》記者了解到,“小卡片”就是酒店經(jīng)營中的一個“痛點(diǎn)”,之所以會出現(xiàn)上述現(xiàn)象,主要有兩種情況:第一,酒店從業(yè)人員根本就是“同伙”,其甚至私下透露了客人的信息,使色情服務(wù)人員能“精準(zhǔn)營銷”,曾經(jīng)發(fā)生過保安與色情從業(yè)者“串通”分成的事,這在東莞地區(qū)的酒店曾非常盛行。第二則是酒店業(yè)者反對“卡片黨”進(jìn)入酒店,可惜根本難以控制。

　　“我們要求嚴(yán)查住客身份,對不明來歷者禁止進(jìn)入酒店,可在實(shí)際操作中很難。這些‘卡片黨’背后都有一群人,他們甚至有自己的幫派,我們一個90后員工有一次值班,就遇到‘卡片黨’,他很明顯要進(jìn)入我們酒店發(fā)卡,員工制止了。‘卡片黨’說‘我們都不容易,你就讓我進(jìn)吧’員工還是制止了他,結(jié)果他非常憤怒地拿出電話打算叫一群‘兄弟’來,可能當(dāng)時‘兄弟’們有其他事情,最后并沒有出現(xiàn),否則我們員工就很危險。”格桑告訴《第一財經(jīng)日報》記者。

　　“這類事情非常多,我們都遇到過,如果工作人員要制止‘卡片黨’,常常會遭遇被暴打的事情,隨后很多工作人員也就不愿意管了,如果是那些‘串通’的酒店人員那就更不會理會了。雖然可以報警處理,但這些‘卡片黨’過不多久就會被放出來,而且他們都是團(tuán)伙,改天還會換人繼續(xù)來酒店,酒店業(yè)者難以制止。”在錦江系工作多年的一名管理層張偉(化名)坦言。

　　甚至有酒店業(yè)者還付出過“血”的代價。

　　桔子水晶酒店創(chuàng)始人吳海透露,其麾下的某一家桔子水晶酒店內(nèi),因員工阻止發(fā)放黃色“小卡片”者,結(jié)果兩名酒店工作人員被捅傷,其中一名26歲的員工在搶救室搶救5小時后才脫離危險。而且該“流血”事件也并未制止“卡片黨”問題,之后這類人群依舊出現(xiàn)在酒店,而酒店工作人員已經(jīng)難以控制了。

　　難道真的“無解”?

　　張偉指出,靠酒店的“人治”已經(jīng)很難了,只能通過硬件設(shè)施來起些作用——比如將酒店的門做密封條處理,不讓卡片塞入客房。但這樣的措施也是有限的。

　　急回本之殤

　　低成本和急于回本則是造成經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)亂象的主要誘因。

　　在采訪中,部分酒店業(yè)者給出了另一個情況——有時候,酒店業(yè)者既不阻止也不推動“卡片黨”,而是任由其自由發(fā)展。因?yàn)榉欠ㄉ榻灰椎陌l(fā)生可以增加酒店的入住率甚至是客房價格。

　　“我們看到這幾年,經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的入住率和客房價格都在下滑,如果有色情交易發(fā)生,不排除可以拉升酒店的收益。尤其要注意的一個問題是,由此會產(chǎn)生‘鐘點(diǎn)房’效應(yīng),‘鐘點(diǎn)房’能使酒店的入住率超過100%,這就好比‘翻臺率’”華美首席知識專家趙煥焱透露,舉個極端的例子——你一家酒店如果住滿,那就是100%入住率,如果所有客房都因?yàn)椤婞c(diǎn)房’而在半天內(nèi)換了一批客人,就相當(dāng)于200%的入住率。因此市場走低之下,很多酒店也愿意自然接受‘鐘點(diǎn)房’和一些還不算太粗暴的‘卡片黨’。”

　　公開數(shù)據(jù)顯示,如家近幾年的一些關(guān)鍵指標(biāo)有所下滑。如家2014全年度的酒店入住率為83.6%,同比減少2.5個百分點(diǎn);RevPAR(每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入)為人民幣138元,較2013年同比減少2.8%。2015年的如家年報數(shù)據(jù)顯示,其全年總營收約66.7億元人民幣,同比下降0.2%。

　　本報記者采訪了解到,這幾年人工成本每年遞增,連鎖酒店需要一定的“人房比”,即一家酒店對應(yīng)多少服務(wù)人員,所以酒店的成本壓力很大,而為控制成本,不少酒店請的都是廉價人工,因此從業(yè)人員素質(zhì)整體降低,這也給酒店管理帶來隱患。此前發(fā)生過如家的“毛巾門”事件,當(dāng)時如家員工被曝用擦完馬桶的毛巾再擦茶杯。而類似這樣的衛(wèi)生隱患不僅存在于如家。

　　“酒店的各類成本上升,尤其是在這幾年,數(shù)千家的酒店物業(yè)可能要到期,屆時一大批的經(jīng)濟(jì)型酒店面臨漲租金的問題,而行業(yè)的投資回報期已經(jīng)從以前的3年延長到了5年以上,因此更多的業(yè)者想要縮短投資回報期、賺快錢,于是我們看到一些酒店業(yè)者轉(zhuǎn)做投資回報期只有1~3年的公寓,或者一些業(yè)者無奈接受‘鐘點(diǎn)房’,又或者有些酒店業(yè)者在還沒有獲得證照的情況下就急于開業(yè),提前開始賺錢,結(jié)果發(fā)生糾紛或開不出發(fā)票。”亞朵酒店創(chuàng)始人王海軍指出。

　　數(shù)年前,《第一財經(jīng)日報》記者在入住如家北京市東三環(huán)南路的如家快捷酒店雙井加盟店后,該店開具了三張發(fā)票,之后《第一財經(jīng)日報》記者到北京市地稅局,有關(guān)稅務(wù)人員鑒別后稱,如家開出的這三張發(fā)票均系假發(fā)票。如家當(dāng)時道歉并整改過該店,這家店當(dāng)時僅僅開業(yè)2個月。業(yè)界認(rèn)為,此事極可能與新開店還沒有正式發(fā)票卻急于賺錢有關(guān),但開具假發(fā)票實(shí)在不應(yīng)該。

　　“有缺乏證照、手續(xù)不全等問題存在的經(jīng)濟(jì)型酒店不在少數(shù),說句坦白的話,你知道為何那么多本土經(jīng)濟(jì)型酒店要到海外上市?因?yàn)楹Ｍ馔顿Y者不懂中國的酒店需要什么特種行業(yè)許可證,你證照不全,但只要有規(guī)模,一樣可以到海外股市講故事,但在國內(nèi)就騙不了證監(jiān)會。說到底,大家都想賺快錢,結(jié)果導(dǎo)致手續(xù)、衛(wèi)生、安全等隱患不斷。”進(jìn)行連鎖酒店投資和咨詢業(yè)務(wù)多年的何平(化名)透露。

　　草率的危機(jī)管理

　　除了行業(yè)問題,對危機(jī)事件處理不當(dāng)也是如家此次被“吐槽”的點(diǎn)。

　　4月5日,原本是如家宣布完成私有化,應(yīng)該興高采烈的一天。然而就在當(dāng)天晚間到4月6日凌晨,上述“彎彎”事件發(fā)生,朋友圈被刷屏,幾乎都是譴責(zé)如家的聲音。

　　而在第一時間,如家并沒有及時給出回應(yīng)。

　　直到4月6日的凌晨1點(diǎn)多,如家才發(fā)出第一份聲明稱:“今日,如家酒店集團(tuán)關(guān)注到4月3日于北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳‘和頤酒店女生遇襲’一文,集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視,并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展,我們在得知事情的第一時間,試圖與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系。對于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾,這件事情在酒店發(fā)生,酒店有相應(yīng)查明真相的責(zé)任,同時我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查,如家酒店集團(tuán)對于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯(lián)系,希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn),也希望得到她的配合。我們會持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果,希望事情可以得到妥善解決。”

　　上述話語一時間被網(wǎng)友批評為“毫無誠意,語句冷漠”。

　　盡管如家隨后也更新了聲明,但收效甚微,且并不及時。

　　直到4月6日接近傍晚,如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉,而《第一財經(jīng)日報》記者在等待了5個小時之后,參與的說明會僅僅進(jìn)行了10分鐘便草草結(jié)束,對于記者的所有追問,酒店方面的負(fù)責(zé)人一概不予置評。

　　在場的很多記者對涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿,在手機(jī)直播平臺對說明會進(jìn)行直播的“播客”甚至發(fā)出了“公關(guān)能力為零”的評價。

　　對這個結(jié)果不甚滿意的不僅僅是現(xiàn)場的記者,當(dāng)事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發(fā)了簡短的三個字:太失望。

　　涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對于此前已經(jīng)在網(wǎng)上進(jìn)行過預(yù)訂的顧客,酒店方面給予退款并進(jìn)行新的酒店的入住安排。

　　經(jīng)緯創(chuàng)投方面公開指出,對公司來講,如果發(fā)生了,你必須要想好如何善后。好的危機(jī)預(yù)防體系,對公司來說是自上而下的——需要公關(guān)、創(chuàng)始人與運(yùn)營、技術(shù)、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合,找出公司的問題在哪里,及時快速地給出修正與彌補(bǔ)方案。業(yè)者要注意,如何不讓“和頤”這樣的危機(jī)毀了一家公司。

　　“這里有幾個問題,首先如家沒有在第一時間做出回應(yīng),過程很冗長,不及時會造成輿論倒向另一方。其次,如家應(yīng)該及時做出道歉、承認(rèn)錯誤這樣的態(tài)度,因?yàn)槲C(jī)事件已經(jīng)發(fā)生,你作為業(yè)者難辭其咎,必須自己先認(rèn)錯和道歉,否則就會被人認(rèn)為不真誠。此外,如家最初回應(yīng)中的措辭并未經(jīng)過很好的打磨,造成給人冷漠和不真誠的感覺,這在危機(jī)公關(guān)中是非常重要的細(xì)節(jié),在負(fù)面事件發(fā)生后,必須懂得通過回應(yīng)來盡可能減少損失,而不是引發(fā)新一輪的公憤。”從事媒體管理和旅游業(yè)多年的勁旅酒店咨詢機(jī)構(gòu)首席分析師魏長仁坦言。