經濟型酒店亂象: 成本與危機

　　難道真的“無解”? 靠酒店的“人治”已經很難了

　　“看到競爭對手如家發生這樣的事情,我們一點也高興不起來。和頤酒店女生遇襲的事情反映的是整個酒店行業的問題和難以走出的一些困境。”亞朵酒店市場總監格桑無奈地說。

　　從4月6日凌晨開始,“和頤酒店女子遇襲事件”成為各界關注的焦點,一則帖子在朋友圈被瘋轉。

　　4月6日早間開始,如家陸續發出聲明,由于處理速度慢,言語平淡而進一步被不少消費者“吐槽”。甚至在如家做出道歉后,遇襲女子仍表示了“失望”。

　　記者4月6日多方采訪了解到,和頤事件折射出的是經濟型酒店行業的亂象,行業內涉“黃賭毒”的糾紛不在少數,防止“小卡片”(色情服務宣傳單)的傳播曾經讓一些酒店業者付出沉重代價,甚至有時酒店業者與色情服務業者有所“串通”。而如家此前被曝出的“毛巾門”和假發票事件則更反映連鎖酒店業低成本運作、急于回本的弊端。

　　和頤事件打開的只是窺見真相的一個“缺口”。

　　“帶血”的卡片

　　ID為“彎彎_2016”(下稱“彎彎”)的微博用戶連發數篇微博,并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女子遇襲”的視頻。文章和視頻內容主要為講述其4月3日在北京出差期間入住該和頤酒店時,在酒店房間外遭遇“劫持”未遂,但相關酒店在事發前后一直保持“冷漠”的態度。

　　盡管目前還未有官方定論,但有不少消息指,“彎彎”被陌生男子拖拽或與色情服務業者認錯對象有關。

　　那么緣何色情服務業者會出現在和頤?工作人員為何漠然無視?

　　“這背后是個行業問題。我們做酒店多年,都知道,幾乎大部分連鎖酒店業者都遇到過發送‘小卡片’的事。這些色情服務業者或以住客身份或直接到酒店發放卡片,在這個過程中總能吸引到一些消費者,于是酒店必然成為這類交易的場所。”一位不愿透露姓名的資深酒店業管理者告訴《第一財經日報》記者,有時甚至還有客人在房間內吸毒或是自殺。

　　在本報記者采訪過程中,大部分受訪者都表示在酒店遭遇過色情服務電話或“小卡片”騷擾,這在經濟型連鎖酒店尤其頻繁。

　　“實在很惡心,深更半夜要睡著的時候來電話,或塞一堆卡片。我都說了我是女性,我不需要,結果對方表示還有男性從業者可以服務女性客人。”吳梅(化名)憤怒地表示。

　　“這還不算什么,有時你接了電話或看到卡片會發現,他們簡直是‘精準營銷’,對方知道你是男或女,會根據你的性別提供不同的服務宣傳單。”一直在外出差的創業者梁斌(化名)告訴《第一財經日報》記者。

　　而此次發生女子遇襲事件的和頤酒店也存在“小卡片”問題。

　　“我在這里住了一兩個月了,經常看到‘小卡片’出現,還有些說不清身份的人進出。”一位來自廣東、已在涉事和頤酒店住了一段時間的女住客小雅(化名)4月6日告訴《第一財經日報》記者。

　　在采訪華住、錦江、如家、格林豪泰等諸多連鎖酒店企業后,《第一財經日報》記者了解到,“小卡片”就是酒店經營中的一個“痛點”,之所以會出現上述現象,主要有兩種情況:第一,酒店從業人員根本就是“同伙”,其甚至私下透露了客人的信息,使色情服務人員能“精準營銷”,曾經發生過保安與色情從業者“串通”分成的事,這在東莞地區的酒店曾非常盛行。第二則是酒店業者反對“卡片黨”進入酒店,可惜根本難以控制。

　　“我們要求嚴查住客身份,對不明來歷者禁止進入酒店,可在實際操作中很難。這些‘卡片黨’背后都有一群人,他們甚至有自己的幫派,我們一個90后員工有一次值班,就遇到‘卡片黨’,他很明顯要進入我們酒店發卡,員工制止了。‘卡片黨’說‘我們都不容易,你就讓我進吧’員工還是制止了他,結果他非常憤怒地拿出電話打算叫一群‘兄弟’來,可能當時‘兄弟’們有其他事情,最后并沒有出現,否則我們員工就很危險。”格桑告訴《第一財經日報》記者。

　　“這類事情非常多,我們都遇到過,如果工作人員要制止‘卡片黨’,常常會遭遇被暴打的事情,隨后很多工作人員也就不愿意管了,如果是那些‘串通’的酒店人員那就更不會理會了。雖然可以報警處理,但這些‘卡片黨’過不多久就會被放出來,而且他們都是團伙,改天還會換人繼續來酒店,酒店業者難以制止。”在錦江系工作多年的一名管理層張偉(化名)坦言。

　　甚至有酒店業者還付出過“血”的代價。

　　桔子水晶酒店創始人吳海透露,其麾下的某一家桔子水晶酒店內,因員工阻止發放黃色“小卡片”者,結果兩名酒店工作人員被捅傷,其中一名26歲的員工在搶救室搶救5小時后才脫離危險。而且該“流血”事件也并未制止“卡片黨”問題,之后這類人群依舊出現在酒店,而酒店工作人員已經難以控制了。

　　難道真的“無解”?

　　張偉指出,靠酒店的“人治”已經很難了,只能通過硬件設施來起些作用——比如將酒店的門做密封條處理,不讓卡片塞入客房。但這樣的措施也是有限的。

　　急回本之殤

　　低成本和急于回本則是造成經濟型酒店業亂象的主要誘因。

　　在采訪中,部分酒店業者給出了另一個情況——有時候,酒店業者既不阻止也不推動“卡片黨”,而是任由其自由發展。因為非法色情交易的發生可以增加酒店的入住率甚至是客房價格。

　　“我們看到這幾年,經濟型酒店行業的入住率和客房價格都在下滑,如果有色情交易發生,不排除可以拉升酒店的收益。尤其要注意的一個問題是,由此會產生‘鐘點房’效應,‘鐘點房’能使酒店的入住率超過100%,這就好比‘翻臺率’”華美首席知識專家趙煥焱透露,舉個極端的例子——你一家酒店如果住滿,那就是100%入住率,如果所有客房都因為‘鐘點房’而在半天內換了一批客人,就相當于200%的入住率。因此市場走低之下,很多酒店也愿意自然接受‘鐘點房’和一些還不算太粗暴的‘卡片黨’。”

　　公開數據顯示,如家近幾年的一些關鍵指標有所下滑。如家2014全年度的酒店入住率為83.6%,同比減少2.5個百分點;RevPAR(每間可借出客房產生的平均實際營業收入)為人民幣138元,較2013年同比減少2.8%。2015年的如家年報數據顯示,其全年總營收約66.7億元人民幣,同比下降0.2%。

　　本報記者采訪了解到,這幾年人工成本每年遞增,連鎖酒店需要一定的“人房比”,即一家酒店對應多少服務人員,所以酒店的成本壓力很大,而為控制成本,不少酒店請的都是廉價人工,因此從業人員素質整體降低,這也給酒店管理帶來隱患。此前發生過如家的“毛巾門”事件,當時如家員工被曝用擦完馬桶的毛巾再擦茶杯。而類似這樣的衛生隱患不僅存在于如家。

　　“酒店的各類成本上升,尤其是在這幾年,數千家的酒店物業可能要到期,屆時一大批的經濟型酒店面臨漲租金的問題,而行業的投資回報期已經從以前的3年延長到了5年以上,因此更多的業者想要縮短投資回報期、賺快錢,于是我們看到一些酒店業者轉做投資回報期只有1~3年的公寓,或者一些業者無奈接受‘鐘點房’,又或者有些酒店業者在還沒有獲得證照的情況下就急于開業,提前開始賺錢,結果發生糾紛或開不出發票。”亞朵酒店創始人王海軍指出。

　　數年前,《第一財經日報》記者在入住如家北京市東三環南路的如家快捷酒店雙井加盟店后,該店開具了三張發票,之后《第一財經日報》記者到北京市地稅局,有關稅務人員鑒別后稱,如家開出的這三張發票均系假發票。如家當時道歉并整改過該店,這家店當時僅僅開業2個月。業界認為,此事極可能與新開店還沒有正式發票卻急于賺錢有關,但開具假發票實在不應該。

　　“有缺乏證照、手續不全等問題存在的經濟型酒店不在少數,說句坦白的話,你知道為何那么多本土經濟型酒店要到海外上市?因為海外投資者不懂中國的酒店需要什么特種行業許可證,你證照不全,但只要有規模,一樣可以到海外股市講故事,但在國內就騙不了證監會。說到底,大家都想賺快錢,結果導致手續、衛生、安全等隱患不斷。”進行連鎖酒店投資和咨詢業務多年的何平(化名)透露。

　　草率的危機管理

　　除了行業問題,對危機事件處理不當也是如家此次被“吐槽”的點。

　　4月5日,原本是如家宣布完成私有化,應該興高采烈的一天。然而就在當天晚間到4月6日凌晨,上述“彎彎”事件發生,朋友圈被刷屏,幾乎都是譴責如家的聲音。

　　而在第一時間,如家并沒有及時給出回應。

　　直到4月6日的凌晨1點多,如家才發出第一份聲明稱:“今日,如家酒店集團關注到4月3日于北京發生的有關網傳‘和頤酒店女生遇襲’一文,集團已經引起高度重視,并立即跟進調查進展,我們在得知事情的第一時間,試圖與當事人進行聯系。對于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾,這件事情在酒店發生,酒店有相應查明真相的責任,同時我們也正在積極配合當地公安機關進行調查,如家酒店集團對于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯系,希望與‘彎彎’并肩作戰,也希望得到她的配合。我們會持續更新調查結果,希望事情可以得到妥善解決。”

　　上述話語一時間被網友批評為“毫無誠意,語句冷漠”。

　　盡管如家隨后也更新了聲明,但收效甚微,且并不及時。

　　直到4月6日接近傍晚,如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉,而《第一財經日報》記者在等待了5個小時之后,參與的說明會僅僅進行了10分鐘便草草結束,對于記者的所有追問,酒店方面的負責人一概不予置評。

　　在場的很多記者對涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿,在手機直播平臺對說明會進行直播的“播客”甚至發出了“公關能力為零”的評價。

　　對這個結果不甚滿意的不僅僅是現場的記者,當事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發了簡短的三個字:太失望。

　　涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對于此前已經在網上進行過預訂的顧客,酒店方面給予退款并進行新的酒店的入住安排。

　　經緯創投方面公開指出,對公司來講,如果發生了,你必須要想好如何善后。好的危機預防體系,對公司來說是自上而下的——需要公關、創始人與運營、技術、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合,找出公司的問題在哪里,及時快速地給出修正與彌補方案。業者要注意,如何不讓“和頤”這樣的危機毀了一家公司。

　　“這里有幾個問題,首先如家沒有在第一時間做出回應,過程很冗長,不及時會造成輿論倒向另一方。其次,如家應該及時做出道歉、承認錯誤這樣的態度,因為危機事件已經發生,你作為業者難辭其咎,必須自己先認錯和道歉,否則就會被人認為不真誠。此外,如家最初回應中的措辭并未經過很好的打磨,造成給人冷漠和不真誠的感覺,這在危機公關中是非常重要的細節,在負面事件發生后,必須懂得通過回應來盡可能減少損失,而不是引發新一輪的公憤。”從事媒體管理和旅游業多年的勁旅酒店咨詢機構首席分析師魏長仁坦言。