今年75歲的徐萬發(fā)老人身患多種重病，在西安城東一家醫(yī)院接受治療。因?yàn)樾枰你y行卡密碼，且銀行要求本人必須親自到場辦理，最后家人不得不請120急救人員用急救車將其送到某銀行營業(yè)大廳，將老人放在擔(dān)架上抬到柜臺，才最終完成了按指印這道程序。(10月15日《華商報》)
重癥病人被抬到銀行柜臺，就為按個指印辦理業(yè)務(wù)，這樣令人心酸的事，公開報道的就不止一起。看來令人不可思議又有違人性人道的事，之所以不斷出現(xiàn)，是因?yàn)殂y行有“相關(guān)規(guī)定”。銀行工作人員的理由也很充分，“因?yàn)槊艽a牽扯到個人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護(hù)客戶資金的安全”。既堅(jiān)持原則執(zhí)行制度，又是為客戶的利益著想，這就是模范員工，簡直應(yīng)該給他送錦旗了。
但是，這件事總讓人感覺不對勁，從報道刊發(fā)后公眾的義憤就可以看出來。重病又遭遇折騰的老人，是值得同情的。老人的子女親屬為辦理業(yè)務(wù)跑了很多趟，各種辦法都想了，似乎也不能怪他們。那問題出在哪里？銀行職員堅(jiān)決執(zhí)行制度有錯嗎？他們可能也覺得挺委屈。
不管如何委屈，過錯顯然在銀行方面。首先銀行工作人員在此事中的表現(xiàn)，就顯得冷漠甚至冷血。當(dāng)無奈的家人把老人抬到營業(yè)大廳外，老人的妻子進(jìn)入營業(yè)廳，與銀行的保安、大廳工作人員說明情況，希望能通融一下。哪怕只是出來看一下老爺子的情況，拍照或者錄像做個證明，可沒有一個人那樣做，然后才發(fā)生了用擔(dān)架把老人抬進(jìn)大廳的揪心一幕。銀行工作人員這種言行，不要說是拿客戶當(dāng)上帝，連基本的人與人之間的溫情都談不上。
其次，按規(guī)定辦事就可以不講人性甚至罔顧生命嗎？銀行的制度又不是法律，不能越雷池一步？事實(shí)上，銀行很多規(guī)定，都是在權(quán)責(zé)不對等的情況下單方面制定的，其中不乏推卸責(zé)任的“霸王條款”，顧客也只有簽字遵守的份兒，其合理性本身就值得懷疑。
法律也不外乎人情，何況銀行自己的“土政策”。銀行的管理規(guī)定，基本目的應(yīng)該是服務(wù)客戶，而不是折騰客戶。什么樣的規(guī)定，可以重要到不顧人性甚至生命的地步？這種情況雖然特殊，但銀行肯定也會遇到，并非沒有更人性化的解決辦法。
其實(shí)，差別主要還在銀行地位和服務(wù)意識上。銀行雖然被稱為金融服務(wù)行業(yè)，但一些大型銀行，似乎從沒有把自己定位為服務(wù)者，公眾對銀行服務(wù)的意見一直都很大。某些銀行從儲戶身上獲取高額的存儲利差，賺取豐厚的利潤，卻不知感恩，不思提高服務(wù)水平。辦理業(yè)務(wù)時，銀行工作人員穩(wěn)坐在柜臺內(nèi)，客戶在外面排隊(duì)，一排就是一兩個小時；銀行高收費(fèi)、霸王條款層出不窮。在這樣的銀行辦事，你有“被服務(wù)”的感覺嗎？
太受嬌慣的“孩子”不知感恩。要改變這一狀況，必須打破金融服務(wù)業(yè)的政策壟斷，引入市場競爭。引入競爭機(jī)制，銀行員工才能真正把自己當(dāng)成服務(wù)者，把客戶當(dāng)成衣食父母。(鐵永功)
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