面對總會出現的質量威脅，要讓消費者覺得產品可靠，出了問題迅速公布是重要一環。
新西蘭初級產業部3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團旗下部分產品可能含有肉毒桿菌毒素。可能受污染的產品被用于嬰兒配方奶粉和運動飲料的生產。2日，恒天然集團向8家客戶通報了情況，但拒絕提供8家企業和相關產品名稱，拒絕說明“受污”產品銷往哪些國家和地區。
事件曝光后，國內消費者高度關注，國家質檢總局也采取了一系列應對措施，包括要求進口商立即召回可能受污染的產品。但是，迄今為止中國企業仍三緘其口。
這種沉默讓人不放心。中國是新西蘭奶粉的主要進口國之一，而恒天然一家就占新西蘭市場份額的90%。中國企業與恒天然受污產品無關的可能性有多大?事實上，質檢總局要求召回的態度已經表明，不能保證恒天然受污產品只是人家的事。更能說明問題的是，恒天然集團全球首席執行官西奧·史畢根斯3日前往中國，向相關機構和客戶通報最新情況。如果受污產品沒有流入中國，面臨危機公關麻煩的恒天然高管為什么要飛往中國?
中國企業保持沉默是出于什么原因?大約有兩個方面。一是新西蘭受污產品確實與自己無關。這種概率微乎其微。即使整個行業受到的牽連不大，也不能斷定沒有企業中招。即使國內企業真的沒有一家進口或使用受污產品，從安撫消費者的角度講，公布一下又何妨?說明情況，更有助于重建市場信任。
二是雖然有企業中招，但仍未形成第一時間滿足消費者知情權的習慣，總是希望大事化小，小事化了。如果國內質量檢驗標準沒有對此次受污產品的相應規定，保持沉默就更可以理直氣壯。
有消費者感嘆:國內企業不可靠，國外企業也不可靠。實際上，這正好說明了奶粉業的特征:產業鏈條太長，其中不可控的因素太多。生產、加工、包裝、儲存、運輸、上架，哪個環節都可能成為第一張倒下的多米諾骨牌。面對總會出現的質量威脅，要讓消費者覺得產品可靠，出了問題迅速公布是重要一環。這次受污產品被查出，按恒天然的說法是進行了長達幾個月自檢的結果。這確有可能，因為此前政府和企業“沒有接到質量問題報告”。中國企業學會這種處理模式最終能夠獲得的價值，遠比貼人家的牌生產大得多。
說不該沉默，不是苛求國內企業，而是因為中國奶粉業始終沒有從一系列丑聞中真正贖回名譽。恢復公信力的重要前提，是越在可能出現危機的時候越表現出坦誠。對消費者真誠，是最好的公關。
（徐立凡）
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