■ 社論
網(wǎng)上信訪和網(wǎng)購(gòu)，領(lǐng)域不同，但實(shí)質(zhì)理念其實(shí)是相通的。網(wǎng)上信訪也需要提高“用戶體驗(yàn)”，讓民眾相信網(wǎng)上上訪既方便，又可信賴。
據(jù)報(bào)道，7月1日起，國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站網(wǎng)上投訴全面放開。國(guó)家信訪局局長(zhǎng)舒曉琴?gòu)?qiáng)調(diào)，要認(rèn)真辦理網(wǎng)上信訪訴求、意見和建議，逐步解決好網(wǎng)上信訪過(guò)程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)等問(wèn)題。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，提供了無(wú)限可能，信訪也不例外。網(wǎng)上信訪并不僅僅是傳統(tǒng)信訪的補(bǔ)充，它有自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。若利用得當(dāng)，網(wǎng)上信訪完全可以比傳統(tǒng)信訪更高效、便捷，未來(lái)甚至可能成為主流信訪渠道。
網(wǎng)絡(luò)形式可以有效降低民眾的信訪成本。有上訪經(jīng)驗(yàn)者說(shuō)，到北京跑部委得一個(gè)星期，到省城找廳局得三五天，到市縣也得一兩天，而網(wǎng)上信訪只要幾分鐘。網(wǎng)上信訪不僅可以降低上訪成本，“數(shù)字辦公”也有助于提高政府部門受理信訪的效率。現(xiàn)實(shí)中令人頭疼的截訪問(wèn)題，在網(wǎng)上信訪中也會(huì)自然消失。
然而，現(xiàn)實(shí)中，有些地方部門的表現(xiàn)并不令人滿意。今年5月份媒體報(bào)道， 2010年8月有網(wǎng)友在海南省政府網(wǎng)站的信訪欄目“上訪”，今年5月份才收到回復(fù)。這種效率連普通信訪都不如。
信訪適應(yīng)信息化的快速發(fā)展，不僅是為了技術(shù)上與時(shí)俱進(jìn)，拓寬民意表達(dá)的渠道，更要主動(dòng)探索網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以帶來(lái)哪些工作方法上的改進(jìn)甚至顛覆。舒曉琴局長(zhǎng)提到的信訪過(guò)程和結(jié)果要實(shí)現(xiàn)“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)”，是對(duì)網(wǎng)上信訪的新要求，而這樣的流程也與時(shí)下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頗有幾分相似。
當(dāng)下，民眾之所以熱衷網(wǎng)購(gòu)，很重要原因就在于在購(gòu)物過(guò)程中，可以查詢、跟蹤每一步的訂單狀態(tài)，可以對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，瀏覽他人的評(píng)價(jià)，一系列的保障讓人放心。網(wǎng)上信訪和網(wǎng)購(gòu)，領(lǐng)域不同，但實(shí)質(zhì)理念其實(shí)是相通的。網(wǎng)上信訪也需要提高“用戶體驗(yàn)”，讓民眾相信網(wǎng)上上訪既方便，又可信賴。
可查詢、可跟蹤是網(wǎng)上信訪的基本要求，無(wú)需多言。如何實(shí)現(xiàn)可督辦、可評(píng)價(jià)，更需要下工夫研究。固然不能像電商一樣允許“提醒賣家發(fā)貨”“給賣家好評(píng)或差評(píng)”，但只有通過(guò)技術(shù)手段，讓投訴提交者可以對(duì)受理者進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)，并且讓人們能公開看到這些評(píng)價(jià)，才能不斷提高網(wǎng)上信訪的質(zhì)量和效率。
國(guó)家投訴受理辦公室等網(wǎng)上接訪單位，還可以主動(dòng)“公示業(yè)績(jī)”，比如定期公布接受了多少投訴，多少已有處理結(jié)果，還可以不定期公示一些典型案例。反觀現(xiàn)在的國(guó)家投訴受理辦公室網(wǎng)站，首頁(yè)除了登錄窗口就只有投訴指南，登錄進(jìn)去之后，也只能查詢到自己的投訴，人們看不到它究竟做了哪些工作。這些方面都是值得努力或可以改進(jìn)的。
網(wǎng)上信訪，并不是簡(jiǎn)單的開個(gè)網(wǎng)站，另辟一條通道，網(wǎng)絡(luò)不僅是線下的延伸。只要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)一種全新的、更高效、更通暢的信訪工作模式，就能突破信訪工作目前的困境，開拓新的局面。當(dāng)然，除了網(wǎng)上信訪等創(chuàng)新，從根本上來(lái)講，更多的信訪訴求還需要導(dǎo)向法治渠道去解決。
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