侯金亮 評(píng)論作者
鐵道部曾承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，日前，鐵道部最新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》顯示，列車晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過(guò)30分鐘要說(shuō)明晚點(diǎn)原因并致歉;購(gòu)票、候車、進(jìn)出站安全有序;進(jìn)站安全檢查通道暢通，日常等候不超過(guò)5分鐘;開(kāi)啟數(shù)量充足的售票窗口，日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人……(12月1日《新京報(bào)》)
普通人做事都講求真心實(shí)意，政府部門(mén)更當(dāng)如此。任何政府部門(mén)的天職都是為公眾服務(wù)的，理應(yīng)虛心接受監(jiān)督，還應(yīng)聽(tīng)取公眾的建議。鐵道部聲稱要“創(chuàng)新服務(wù)方式手段”，公眾充滿期待，而新規(guī)甫出，卻引起了公眾的不滿，鐵老大的威嚴(yán)如故，新標(biāo)里匱乏最基本的真心實(shí)意。
遲到要道歉，但前提是30分鐘以上，窗口分工、工作時(shí)間等文字標(biāo)志清晰;售票、退票時(shí)唱收唱付，票、款準(zhǔn)確無(wú)誤，退票時(shí)向旅客提供報(bào)銷憑證。還要求車站整潔、空氣清新等等，諸如這些都是最基本的常識(shí)，竟被寫(xiě)進(jìn)公眾滿是期待的新標(biāo)里。遲到要道歉本天經(jīng)地義，好比警察看到行竊的小偷要出手一樣，承載著國(guó)家公信力的政府部門(mén)更應(yīng)如此。然而，鐵道部新標(biāo)里基本常識(shí)的重申，毫無(wú)新意，皆是基本職責(zé)的底線。
而今的鐵道部前身為中國(guó)人民革命軍事委員會(huì)鐵道部，成立于1949年1月，在爛攤子上建立起來(lái)的，首任部長(zhǎng)為滕代遠(yuǎn)。而今，已流過(guò)近63個(gè)春秋，鐵道部終于稍微低了點(diǎn)高昂的頭顱，學(xué)會(huì)“道歉”了。但這是一個(gè)不徹底的“道歉”，且不說(shuō)是遲到30分鐘以后才會(huì)道歉，而是遲到就遲到了，只不過(guò)是通知你一聲而已，也僅此而已。在西班牙，火車只要晚點(diǎn)5分鐘就可以退票。相比之下，中國(guó)火車晚點(diǎn)賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定卻還存在空白。
火車晚點(diǎn)，在華夏大地上應(yīng)該是常態(tài)，筆者奔波于南北兩個(gè)大城市已有6載，準(zhǔn)點(diǎn)的火車只做過(guò)一次。有時(shí)，火車開(kāi)出幾個(gè)小時(shí)就聽(tīng)到晚點(diǎn)的通告，筆者曾做過(guò)晚點(diǎn)5個(gè)小時(shí)以上的火車。當(dāng)然，火車同樣也受突發(fā)狀況的干擾，比如遭遇大雪，可晚點(diǎn)成常態(tài)只能說(shuō)是管理上的問(wèn)題。更令乘客憋屈的是，火車可以晚點(diǎn)，而乘客晚了車票立即作廢，即便是在開(kāi)車前2個(gè)小時(shí)退票，也要交車票面額的5%的手續(xù)費(fèi)，此前幾十年是車票面額的20%。
顯然，鐵道部晚點(diǎn)半個(gè)小時(shí)以上，只要道個(gè)歉即可，晚點(diǎn)一二十分鐘，甚至道歉都免了，而乘客晚一分鐘就是違約，后果自負(fù)。每年春運(yùn)期間，擠不上車的農(nóng)民工兄弟們不再在少數(shù)，而他們的聲音沒(méi)人聽(tīng)到，他們的感受沒(méi)人體悟到，他們的現(xiàn)狀更是少有人知道。
一聲道歉竟等了63年，且是火車晚點(diǎn)30分鐘以上的道歉，這蝸牛似的速度令公眾焦慮。由于壟斷，運(yùn)行了60多年的鐵道部服務(wù)還處于初級(jí)階段，最基本的服務(wù)都得需要公眾的提醒與監(jiān)督，可謂僵化、遲鈍至極。既然要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，那么就請(qǐng)鐵道部拿出真心實(shí)意，從拆除自身的傲慢與霸王條款開(kāi)始。
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