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今年以來，我國發生多起因醫療糾紛而產生的“傷醫”事件，醫患關系緊張。近日，國家五部委出臺《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》，明確了處理醫療糾紛的三個渠道：設立專門的投訴管理部門來暢通投訴渠道；引入第三方調解機制；啟用訴訟程序。
記者走訪開封多家醫院發現，不少醫院設置了專門處置醫患糾紛的部門——醫患辦，開封警方還在醫院設置了醫院警務室，形成了“醫患辦+警務室”的解決醫療糾紛的模式。
醫患辦成立后，醫療糾紛下降15.6%
5月10日上午，記者走訪了開封市多家醫院，發現所有醫院均在顯眼位置設置了一個新部門——醫患關系辦公室。在開封市中心醫院，院內大門左側一棟長滿爬山虎的兩層小樓里，記者找到了一間掛有“醫患辦”門牌的辦公室，辦公室與普通辦公室并無二致。醫患辦主任錢鈞正在電腦前整理患者投訴表，下一期的全院醫師大會上，這些投訴信息將會被討論，并拿出解決方案。
“其實我們這個醫患辦早在去年2月份就成立了，現在已經運行一年多了。”據錢鈞介紹，去年2月，開封市衛生局在全市開展“醫療質量提升年”活動，為推進醫患關系和諧，要求開封市所有的二、三級醫院必須組建醫患關系辦公室。
錢鈞向記者提供了他們統計的一份數據：醫患辦成立后，去年全年接到的患者投訴100余起，80%經過醫患辦和當事科室的溝通協調都得到了患者的理解，將醫患沖突扼殺在了萌芽之中。
在開封市衛生局《2014年全市衛生工作會議上的工作報告》中，開封市衛生局局長憨振東公布了醫療糾紛降低的數據：成立院內醫患關系辦公室后，“開封市2013年醫療糾紛數量同比下降15.6%，對構建開封市和諧醫患關系起到了極大的促進作用”。
“醫患辦”這樣處理醫患糾紛
醫患辦作為醫院下設的一個部門，接到患者家屬投訴或者遇到醫鬧，該怎么處置？
開封市中心醫院醫患辦主任錢鈞早年在醫院醫政科工作，經常處置醫療糾紛，對醫患矛盾產生的原因，他有自己的總結。錢鈞認為，現在80%左右的醫患糾紛并非是技術或責任心導致，更多的是溝通不到位。
“‘他根本就沒有給我說’、‘我攆著問，他都不理’，這兩句話是我們去年接待的投訴患者最常說的話，說明醫生和患者之間少了必要的溝通。”錢主任說，“一般涉及服務態度類的投訴，多是因為醫生和護士工作忙碌，我們把當事醫務人員和患者叫到一起，說清楚，一般都能得到患者的諒解。”
當然，患者看病過程中出現的多收費、過度開藥、過度檢查等現象也時有發生，對這類投訴，錢鈞表示，接到這樣的投訴后，醫院監察室會檢查確認，一旦確定投訴成立，醫患辦會第一時間聯系當事科室返還相應金額，并對患者賠禮道歉。
對于醫療事故的解決，錢鈞介紹說，如果出現醫療事故，醫患辦會代表醫院，聯系當事科室和患者方，讓雙方進行解釋溝通，如果無效，患者可申請開封市醫學會出示醫療事故鑒定報告，由第三方醫療調解委員會或者衛生局行政部門依據鑒定報告進行協調，如果患者對第三方的協調還不滿意，可申請司法機關進行醫療事故鑒定，通過司法程序解決。
醫患辦是醫院下設機構，要協調醫患關系如何做到客觀公正？錢鈞表示，醫患辦在醫院系統當中屬于中層部門等級，不隸屬于醫院任何部門，在處理當事科室和患者的關系時可保持中立，而且醫患辦的客觀中立是有制度保障的：首先，所有的投訴登記材料必須經過投訴人簽字；其次，處理過程中，醫院紀檢監督部門也會介入，一旦醫患辦處理不公，醫患辦員工將接受紀檢部門審查；此外，對于不能處理的醫療糾紛，醫患辦將在第一時間移交上級主管部門，如果患者直接上訪，醫患辦及當事科室將根據情節的輕重受到處罰。
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