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　　不是因為有了互聯網，才有了互聯網思維，也不是只有互聯網公司才有互聯網思維。真正的互聯網思維是對傳統(tǒng)企業(yè)價值鏈的重新審視，體現在戰(zhàn)略、業(yè)務和組織三個層面，以及供研產銷的各個價值鏈條環(huán)節(jié)中。并且將傳統(tǒng)商業(yè)的“價值鏈”，改造成了互聯網時代的“價值環(huán)”。

　　猛然間發(fā)現，“互聯網思維”一詞已經被各種吐槽。因為每個人的思考出發(fā)點和理解深度不同，所以認知有分歧不足為奇。但是，互聯網思維作為一種思考方式，能夠遭到這么多評論，也真是蔚為大觀了。

　　2014年7月，在北京舉行的中國涂料品牌盛會——慧聰網2013年度第八屆中國十佳涂料品牌評選頒獎盛典上，微創(chuàng)新研究中心創(chuàng)始人、互聯網創(chuàng)新教練、小米顧問金錯刀在他的《互聯網時代 贏在微創(chuàng)新》主題演講中提到，在互聯網時代，不僅科技巨頭有被顛覆的可能，連似乎與互聯網扯不上關系的傳統(tǒng)行業(yè)也有被傾覆的風險。

　　那么，互聯網思維真能顛覆涂料行業(yè)?

　　“顛覆”了什么

　　一個行業(yè)市場如果能夠被“顛覆”，根本的原因是什么?是這個市場存在沒有被滿足的重要需求。這種需求可能是新生的，也可能是已經存在但卻被掩蓋、被忽視的。那么，涂料市場有這樣的需求嗎?

　　眾所周知，中國涂料市場近10年幾乎沒有創(chuàng)新。以目前的涂料市場來看，消費者在涂料消費中需要承擔一定的風險，目前家裝中墻壁涂裝需要購買涂料、購買輔料和調色施工三個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出問題都會影響最終效果，但消費者在施工前無法看到直觀的效果，而涂料、輔料、施工多出自不同的公司，消費者又缺乏專業(yè)知識，一旦最后效果不好往往就陷入扯皮，消費者的基本利益難以保證。站在消費者角度看，涂料產品只是半成品，消費者要的是涂裝后的效果而不是涂料，但市場卻只能提供半成品，這之間就存在巨大的需求落差。

　　這還只是對涂料的基本需求層面的問題。隨著生活水平和品位的提高，以及對個性化的追求，消費者已經不再滿足于家中墻壁上單一的色彩和單調的平面，而是希望在這個屬于自我的生活空間中表達更豐富的個性、情調和變化。也就是說，消費者對墻壁的涂裝開始從無設計到有設計轉移，與時尚與藝術關聯，從簡單的物理需求進入文化、情感和心理需求的層面。這無疑是更具有商業(yè)價值的需求，但是目前市場的主流產品并不能滿足這種需求。

　　便利性是另一個未被滿足的需求，這更多關乎消費者的購買體驗。操持過裝修的人對其中的勞心勞力大都深有體會，因而便利性是一個普遍的需求。具體到涂料消費，雖然目前一些主流涂料品牌開通了網購渠道，應該是在便利性上的一個進步，但卻在收貨、施工的環(huán)節(jié)又額外平添了煩瑣。涂料消費的便利性涉及購買選擇、送貨收貨到調色施工整個過程，能不能提供豐富而直觀的設計選擇，能不能“所見即所得”，能不能貨到上墻一次搞定，都是消費者的需求痛點。

　　除了消費者的需求以外，涂料市場中渠道客戶的需求同樣也沒有被滿足。渠道客戶的需求不只是賺錢，他們還想更體面地賺錢，可以用較少的資金投入賺錢，甚至更省力地賺錢，而這樣的需求在當前涂料企業(yè)的主流運營模式中是難以實現甚至是相悖的。現在很多涂料企業(yè)開始做電商，通過網絡把產品直接賣給消費者，這種趨勢會讓渠道客戶的生存空間受到很大擠壓。那渠道客戶怎么辦，他們未來的出路在哪里，這是更大的需求。

　　那么，涂料市場為什么會存在這些沒有被滿足的需求?根本的原因是涂料企業(yè)一直站在自己的立場，而不是站在消費者和客戶的立場，缺乏用戶思維。用戶思維是互聯網思維體系最重要的根源所在，注重的不是產品的物理屬性而是消費者的使用體驗。這么多年涂料產品的所謂創(chuàng)新就是‘合1’，2合1、3合1、N合1，這是典型的傳統(tǒng)的產品思維。

　　可是，做好產品不對嗎?互聯網思維的法則不也是要做“讓用戶尖叫的產品”嗎?

　　產品是什么

　　產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。產品一般可以分為三個層次，即核心產品、形式產品、延伸產品。核心產品是指整體產品提供給購買者的直接利益和效用;形式產品是指產品在市場上出現的物質實體外形，包括產品的品質、特征、造型、商標和包裝等;延伸產品是指整體產品提供給顧客的一系列附加利益，包括運送、安裝、維修、保證等在消費領域給予消費者的好處。

　　消費者購買的不只是產品的實體，還包括產品的核心利益(即向消費者提供的基本效用和利益)。產品的實體稱為一般產品，即產品的基本形式，只有依附于產品實體，產品的核心利益才能實現。期望產品是消費者采購產品時期望的一系列屬性和條件。附加產品是產品的第四層次，即產品包含的附加服務和利益。產品的第五層次是潛在產品，潛在產品預示著該產品最終可能的所有增加和改變。

　　互聯網思維在商業(yè)實踐中已經展現出的顛覆力，促使我們不得不重新認識“產品”這個最基本的概念。

　　對產品的理解有兩個角度：一個是功能角度，產品提供某種功用，強調的是物的屬性;另一個是體驗角度，人們在使用產品過程中的感受和滿意度，注重的是人的屬性。這兩個角度并不是對立的，但卻會導致巨大的差異：從功能角度出發(fā)，產品是孤立存在的，和使用者、使用過程、需求服務是割裂開的，所以追求的只是局限于產品本身的質量、功能這類屬性;而從體驗角度出發(fā)，產品實體不能被孤立存在，它必須和使用者達成需求的過程與服務融為一體才能真正產生價值，所以質量和功能屬性只是需求的一個部分，企業(yè)追求的是需求滿足，提供顧客需要的“整體產品”。所謂“讓用戶尖叫的產品”，也正是用戶體驗大大超出預期，需求極大滿足的結果。

　　互聯網時代，如果按照傳統(tǒng)的產品呈現方式讓消費者選擇的話，走進店門的消費者不會超過10%。但是如果像賣服裝那樣賣涂料，走進來的消費者就不會少于50%。

　　傳統(tǒng)的涂料店面什么樣：門前店內堆放的是一桶桶的涂料，雜亂是常有的印象，即便理貨做得好一些，消費者看到的無非是冷冰冰的包裝桶，沒有多少環(huán)境的愉悅可言。但是隨著市場的衍化，也許在未來的涂料店里，消費者看不到一桶涂料，取而代之的是精心設計的吧臺、座椅和墻上一塊塊色彩款式豐富的涂裝樣板。確切地說，這里更像是一個展示、體驗的空間而不像銷售門店，消費者看到和選擇的不再是涂料，而是通過樣板配合3D色彩搭配軟件直觀展示的涂裝效果。

　　在解決了品質問題后，涂料消費是一種感官消費，滿足感官需求的成分是設計、藝術和時尚，而這些成分在眼下市場主流產品中含量還很低。通過效果展示體驗，加上提供專業(yè)的墻面設計師、墻面色彩顧問和家裝色彩心理學，讓涂料和藝術接軌、和時尚接軌，把涂料的品牌競爭轉換成感官競爭。

　　購買前的體驗決定了消費者的選擇，購買后的體驗決定了消費者的口碑，在涂料這個有“三分涂料七分施工”一說的行業(yè)更是如此。傳統(tǒng)的銷售模式是把涂料一桶桶的賣給消費者，而對購買后體驗的保障——涂裝一體化服務，沒有。而如果可以改變產品的售賣方式，無論從備貨還是到施工到售后，墻壁涂裝的所有環(huán)節(jié)由其一家完成，使消費者對效果和便利的需求都能得以滿足。

　　這也許更像是目前在家具行業(yè)的流行的“私人定制”模式。

　　站在消費者的立場來評價，“定制涂料模式”從購買前的決策選擇，到購買中的設計服務，再到購買后的效果保障，覆蓋了涂料消費整個過程的消費體驗，消費者對墻壁涂裝的所有需求得以一站式滿足，由此也把企業(yè)的產品從割裂的半成品升級成一個握緊的拳頭。

　　那么，私人定制的涂料產品能否適應市場?同樣在家裝市場，定制產品在櫥柜、吊頂、衣柜等行業(yè)早已蓬勃發(fā)展，作為半成品的涂料，是否能像訂制成品的家具一樣，受到消費者的青睞。

　　對傳統(tǒng)行業(yè)來說，已經有大量先例證明，在互聯網思維的實踐中最大的掣肘是渠道。比如涂裝一體化近年也有涂料企業(yè)嘗試實施，但受制于下游能力，施行情況一直不盡如人意。像這種創(chuàng)新止于渠道的先例發(fā)生過太多了。

　　用戶的體驗

　　用戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計實驗來認識到。新競爭力在網絡營銷基礎與實踐中曾提到計算機技術和互聯網的發(fā)展，使技術創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。

　　什么叫體驗?

　　只有成了體驗，才能深入人心，才能真正讓用戶產生情感上的認同，才能產生口碑的傳播。體驗這個東西最微妙的是什么呢?是打多少廣告，都解決不了體驗的問題。打廣告，可以把產品吹的天花亂墜，打廣告以后，不能說買了產品的用戶們的體驗就是好。這個體驗是用戶自己決定的，用戶到網上去吐槽、發(fā)帖，也不是你決定的。

　　想利用互聯網，絕對不能一上來就琢磨錢口袋，更不能像做傳統(tǒng)生意一樣，做什么產品都忽悠消費者購買。互聯網時代，首先要考慮哪怕他不是給我付錢的客戶，能不能把他變成他知道我或者使用我某一個產品，或者使用我某一個服務的用戶。這個用戶、客戶只差一個字，這個差別很大。很多人第一次上互聯網，回憶回憶互聯網給你的第一個震撼是什么。上面好多事，好多服務，免費看新聞，免費發(fā)郵件，那些服務都不僅不要錢，甚至倒貼錢歡迎你去用，還把服務質量做得很好。

　　道理很簡單，免費是互聯網的精神。但實際上從背后來看，從商業(yè)游戲規(guī)則來看，今天互聯網上的產品雖然千變萬化，但是互聯網上掙錢的模式，尤其是特別傳統(tǒng)的，就是利用互聯網賣產品。賣真實的產品，可以管它叫做電子商務。賣基金，賣股票，賣理財產品，你管它叫互聯網金融。你如果賣SPA，賣虛擬的服務，賣餐館的打折券，可以叫O2O。拋開這些概念，第一種模式就是利用互聯網為平臺，做的還是傳統(tǒng)生意，只是發(fā)揮了互聯網的特點，就是網聚人的力量。

　　互聯網的游戲規(guī)則，它就決定了若想先獲得商業(yè)利益，先要考慮如何建立和創(chuàng)造用戶價值。

　　真正能夠在互聯網上發(fā)展的企業(yè)，哪怕有的企業(yè)對同行不太好，哪怕有的企業(yè)有爭議，但是沒有人敢真正地得罪自己的用戶。只有想辦法給用戶提供了高品質的服務，甚至是免費服務，把很多人都變成你的用戶基礎，有了一個強大的用戶基礎之后，才可能去構建商業(yè)模式。

　　當決定進入互聯網的時候，真的再看不明白，也不要想著一上來就要賺錢，或者把傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯網上，或者簡單地把互聯網看成分銷平臺、推廣平臺，這都不是對互聯網真正的理解。

　　在互聯網時代，要認真考慮怎么樣利用互聯網給客戶、用戶創(chuàng)造更多的價值，從而使企業(yè)能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。用戶能夠認可你的價值，跟體驗是緊密聯系在一起的。

　　對于涂料行業(yè)而言，做好線上線下虛實融合的模式，充分借助互聯網平臺是前提，同時通過O2O模式更好地規(guī)范供應鏈和生產銷售流程，以新的商業(yè)模式推動業(yè)務發(fā)展，也許能幫助涂料企業(yè)更好地獲得競爭優(yōu)勢。

　　渠道的新生

　　電商和物流、快遞的發(fā)展是大勢所趨，當廠家和消費者能夠直接交易時，傳統(tǒng)型經銷商就會被極大地擠壓。市場仍然需要線下的渠道，但渠道的角色和職能一定是重新定義的。以此來看，現在的經銷商在未來是沒有生存空間的。

　　目前涂料銷售的四種渠道：一種是傳統(tǒng)渠道(各級區(qū)域代理、經銷，以及分銷網絡體系)，第二種是KA賣場(百安居、家世界、紅星美凱龍、好美家、東方家園等)，第三種是公司總部直接組建工程直銷渠道(針對全國大型房地產、家裝公司、工裝公司、各個省區(qū)重大型工程項目主管部門進行拓展)，第四種是隱性渠道(各類型設計院、質量技術監(jiān)督局、各地建委科技推廣處、各地建材的省廳、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管部門，當然很多涂料廠家也把家裝公司、工裝公司、房產公司根據其總部統(tǒng)一采購的特點，將此渠道單獨劃分開來，專門進行拓展，但總體上其還是屬于第三種渠道。

　　涂料行業(yè)經過幾十年的發(fā)展歷程，形成了目前的格局。主要的經銷商有下兩種：一是大型經銷商。經過十幾年的原始積累，現已具備一定的資金實力、人脈關系，例如，工程業(yè)務，家裝公司客戶，油工和分銷商，也包括自營的門店，年銷售額達到千萬元以上者。

　　二是中小經銷商。可能是一家或兩家油漆店，累積了一些人脈關系，也或者是某品牌的經銷商，有幾家分銷店在拿貨，具備一定的市場操作能力，但實力相對比較弱。

　　這是目前涂料行業(yè)的主流銷售模式。電子商務的發(fā)展對涂料行業(yè)的挑戰(zhàn)越來越大，盡管網絡購物在新型零售業(yè)中的地位已經奠定，但是尚未顛覆傳統(tǒng)實體涂料行業(yè)。

　　O2O雖然成為了目前涂料行業(yè)摸索的方向，但是在執(zhí)行中有兩個關鍵環(huán)節(jié)：線上引流和線下落地。在幾大主流網購平臺上開設的網店由公司負責運作，通過技術優(yōu)化、專項投放、綁定合作、資源整合等途徑來保障流量的獲取，一方面可以接受消費者網上下單，更重要的職能是向線下門店引導客流。線下落地則按照就近分配的原則，交由各地的渠道門店服務執(zhí)行。消費者的網上訂單全部分配到線下門店，公司與門店按統(tǒng)一比例分賬。

　　無論訂單來自線上還是線下，渠道門店的服務能力是至關重要的，這是著力的重點。培訓中心和店面運營部是支持線下門店的部門，對新開門店提供保姆式服務，每個門店顧問必須深度參與從選址、裝修、陳列、培訓到開業(yè)前后支持的全部過程，對顧問的考核指標是門店流水和顧客滿意度，前者促使其全力支持門店，而后者則約束顧問和門店“唯銷量論”。為確保門店服務能力。

　　從市場發(fā)展趨勢看，未來不會再有經銷商存在，渠道商只有一個角色就是服務商，最大的職能和空間就是服務，做好展示、體驗服務，做好安裝、施工服務，做好上門、售后服務，當你把服務做到極致的時候，什么人都不能主宰你。

　　任何離開顧客滿意度的東西都是空談。中國市場已經面臨一個空前的商業(yè)模式變革的年代，這個年代是有機會的，任何一個懂得創(chuàng)新、整合和分拆的人，都能成為下一個財富擁有者。

　　后記：從金融危機到社會危機，都說明了一個問題就是，由于互聯網技術的進步所帶來的社會變化才剛剛開始。未來的一段時間，人類將面臨一種新的社會巨變和經濟巨變。這其中，沒有人能看出未來的方向究竟在那里。但這條路是在摸索中會走出來的。有一點是確定的，信息加速縮短了空間的距離和時間的流程，所有的行業(yè)已經不可能在疆土的邊界上筑起一個不受他人影響的獨立王國。傳統(tǒng)如此，新興亦如此。