電子商務(wù)渠道近兩年如洪水般的席卷著整個(gè)家電市場(chǎng)，尤其是今年下半年電商間頻頻爆發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)，更是撼動(dòng)著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。電商之所以能迅速占有市場(chǎng)，很大原因在于他的商品價(jià)格低于線(xiàn)下實(shí)體店，這也是越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)選擇線(xiàn)上消費(fèi)的原因。
網(wǎng)購(gòu)到價(jià)格合適又心儀的產(chǎn)品固然是件讓人心情愉悅的事，但收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不及預(yù)期，又或是使用一段時(shí)間后產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)的售后服務(wù)和產(chǎn)品維修就遠(yuǎn)不及輕點(diǎn)一下鼠標(biāo)那么容易解決了。聯(lián)想到8月15日剛過(guò)去的電商大家電價(jià)格戰(zhàn)，不知當(dāng)時(shí)輕點(diǎn)鼠標(biāo)的消費(fèi)者現(xiàn)在是正在家享受著家電帶來(lái)的便捷呢?還是正在為家電售后維修的事情著急上火呢?
而正是一位在京東商城購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)的消費(fèi)者的投訴，把網(wǎng)購(gòu)大家電的售后服務(wù)保障問(wèn)題推向了前臺(tái)。
新科空調(diào)篡改客戶(hù)信息遭投訴
8月29日，環(huán)球家電網(wǎng)記者接到一位李先生有關(guān)新科空調(diào)售后維修問(wèn)題的投訴。
李先生稱(chēng)于去年在京東商城購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)新科空調(diào)，由于故障原因，今年7月31日上午，李先生致電新科空調(diào)北京聯(lián)系電話(huà)，報(bào)修與去年相似的故障(即空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后停機(jī)顯示故障代碼E3，斷電重啟后故障現(xiàn)象依舊，去年維修人員稱(chēng)是溫感故障，要更換溫感)。
8月2日下午，維修人員到李先生家檢查，說(shuō)壓縮機(jī)壞了，需更換壓縮機(jī)并補(bǔ)氟，要收費(fèi)一千多元。于是李先生致電新科空調(diào)北京部進(jìn)行了投訴，新科空調(diào)北京人員核實(shí)了所派維修人員的聯(lián)系電話(huà)無(wú)誤后，答復(fù)說(shuō)聯(lián)系維修人員詢(xún)問(wèn)情況后回復(fù)。
因未得到回復(fù)，李先生于8月6日上午致電新科空調(diào)售后服務(wù)總部，客服確認(rèn)了故障代碼E3是溫感故障或缺氟，并非壓縮機(jī)故障。但查詢(xún)客戶(hù)信息時(shí)卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)姓名并非李先生本人，而是陳濤，所登記的客戶(hù)電話(huà)就是去李先生家的維修人員的電話(huà)。
李先生說(shuō)這就是售后維修人員所設(shè)計(jì)的騙局：“向新科總部提交虛假客戶(hù)信息、把客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)留為自己的手機(jī);在上一次給客戶(hù)更換溫感時(shí)使用劣質(zhì)器件為后續(xù)行騙埋下伏筆;當(dāng)故障再次發(fā)生時(shí)編造壓縮機(jī)故障之類(lèi)的嚴(yán)重故障、索要高額維修費(fèi)。”李先生希望公司予以查處，并反饋處理結(jié)果。
據(jù)李先生說(shuō)，新科空調(diào)北京售后負(fù)責(zé)人陳先生之后提出其處理意見(jiàn)，主要是強(qiáng)調(diào)：1、認(rèn)為室內(nèi)外連接管超過(guò)5米、且空調(diào)安裝單位不詳，故不屬于保修范圍;2、若連接管長(zhǎng)度無(wú)法減至5米內(nèi)則壓縮機(jī)等非電控部分不享受保修政策。
對(duì)于陳先生這一說(shuō)法李先生認(rèn)為是避重就輕。李先生最在意的是維修工篡改客戶(hù)信息一事，具體維修細(xì)節(jié)則是其次，而且稱(chēng)其說(shuō)明書(shū)上也未提及室內(nèi)外連接管超過(guò)5米不予保修。
新科售后承認(rèn)投訴稱(chēng)已告知解決方案
記者致電新科空調(diào)北京售后負(fù)責(zé)人陳先生核實(shí)此件投訴糾紛。陳先生承認(rèn)維修人員篡改客戶(hù)信息這一問(wèn)題，并稱(chēng)已對(duì)該維修人員進(jìn)行了金錢(qián)上的懲罰;同時(shí)承認(rèn)說(shuō)明書(shū)就5米管線(xiàn)的問(wèn)題未說(shuō)清楚，只是建議管線(xiàn)在5米內(nèi)，并未說(shuō)管線(xiàn)超出5米不屬保修范圍;但在安裝卡上有寫(xiě)明空調(diào)安裝單位不詳者不屬于保修范圍。
對(duì)于李先生稱(chēng)維休人員惡意篡改信息是為了編造嚴(yán)重故障多收費(fèi)這一點(diǎn)，陳先生予以否認(rèn)。陳先生說(shuō)李先生去年的空調(diào)問(wèn)題確實(shí)是溫感故障，但由于此次糾紛，陳先生本人特意和維修工再次去到李先生家中，對(duì)其故障診斷確實(shí)是壓縮機(jī)壞了。
陳先生說(shuō)新科售后維修方面一直在對(duì)李先生的投訴給予積極的處理，并稱(chēng)算今日中午在內(nèi)，已經(jīng)三次給李先生發(fā)了解決方案。解決方法首先是已經(jīng)修改了李先生的客戶(hù)登記信息;并承諾其管線(xiàn)若縮至5米以?xún)?nèi)，空調(diào)所有方面保修6年;若超過(guò)5米，也將保修其主板、電機(jī)6年。
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