不知不覺,從去年10月1日起頒布實施的《旅游法》,已經走過一周年,這部被稱為“中國旅游業發展史上的第一部法律”,究竟是“史上最嚴”、還是“畫餅充饑”?給旅游者、旅行社、旅游從業人員帶來了什么變化?
記者近日采訪多方人士,大家的反映是:最大變化是“消費更明白、旅游更透明”。而對于《旅游法》的誤讀,大家也提出了提醒。
A變化一:明明白白報團消費
舊場景:關女士想報一個泰國團,前往幾家旅行社比價,比得一頭霧水:“都是5天游,都是曼谷-芭提雅的行程,甚至同樣是住五星級酒店,為什么有的社開價4399元,有的社只要2399元?!”
新場景:關女士拿著幾家旅行社的行程單一比較,就發現了差別: 2399元的那個團,比4399元的團多安排了4個購物點,多消耗2天時間。“既然是出門玩、又不是去買東西,就沒必要為了省2000元,浪費兩天時間!”關女士最終還是選擇了“貴價團”。
《旅游法》相關條例:
第五十八條:包價旅游合同應當采用書面形式,包括下列內容:……旅游行程安排……交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準……游覽、娛樂等項目的具體內容和時間……自由活動時間安排……
第五十九條 旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。
專業解讀:
廣東省旅行社行業協會秘書長鄭文麗:《旅游法》磨合一年后,旅游者和旅行社雙方都逐漸懂得,《旅游法》的目的是透明公開,旅游者自身得到尊重。旅行社履行告知義務,旅游者有選擇的權力。在簽名認可后,雙方就在平等起點上,雙方共同完成旅游合同。
很多旅行社因此調整了做法,按照國家旅游局旅游合同示范文本操作,包括旅游行程、自費項目表格、旅游購物點表格,雙方另外約定續項等。旅游者想去可以去,不想去可以拒絕。所以有了《旅游法》后,社會上這方面的投訴比以前少了很多,因為大家都有依據參照執行。
B變化二:“購物團”和“純玩團”各行其道
舊場景:劉先生一家打算參加“意大利瑞士法國三國10天經典游”,因為妻子想在巴黎血拼,便特別留意購物時間長的行程,但對比了幾家旅行社,發現大同小異,沒有合適的團。
新場景:劉先生向幾家旅行社咨詢購物時間比較充足的行程,經過比較后,選擇了在巴黎專門有一整天購物時間安排的團出行。
《旅游法》相關條例:
第三十五條:旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。
專業解讀:
《旅游法》實施后, “購物團”就是違法?這是誤讀。
鄭文麗:《旅游法》剛實施階段,旅行社沒有把法律吃透,只看到“不得以不合理低價組織旅游活動”,“誘騙旅游者進行消費”,“指定購物場所”等用語,就不敢安排購物行程。其實旅游完全不購物,雙方都不滿意,因為食、住、購、游是旅游的基本元素,旅游者假如看中喜歡的東西、且有經濟能力,為什么不能買?其實旅游者買到了心水的東西,也能得到愉悅,而買手信給親朋好友更是普遍需求,旅行社強制旅游者不購物,和之前強制旅游者購物一樣,都是“不人道”。
廣之旅總裁助理、市場推廣總部總經理溫前:早在《旅游法》實施之前,我們已經在行程里列明了所有購物點。在《旅游法》剛開始實施時,為了避嫌,我們曾取消全部購物行程,去年底國家旅游局有了專門的條款解釋,申明只要提前告知游客,簽訂一份協議,就不算違反旅游法行程規定,我們重新開設了不同產品,既有純玩團、也有包含購物行程的旅行團。有的旅游者確實對價格敏感度比較高,就可以選擇有購物的行程(團費較低),反正在出發前就已經知曉購物點和停留時間就可以。《旅游法》實施之前,不規范的旅行社藏著掖著購物行程,誤導旅游者,現在這種情況就很少了。
C變化三:小費,該給還得給、但是更清晰
舊場景:陸叔結束了“意大利7天游”,滿臉不高興地回到家里,家人很奇怪:“不是前幾天打電話的時候還很開心嗎?”陸叔氣乎乎地說:“誰想得到,最后一天,導游問我們要錢!”原來,旅程最后一天,地陪向陸叔索要500元小費,“說是行規!我不是團費都給了15000元嗎?!”
新場景:陸叔在報團合同中發現,旅行社注明團費報價不包含若干費用,其中一條叫做“小費等其他私人性開支”,而后面又寫著團費包含了小費性質的費用——“每位游客遵循國際慣例獎賞司陪人員500元”。這是怎么回事?銷售人員解釋:“意大利的小費文化比較盛行,合同里的‘小費等其他私人性開支’,是指您在旅游過程中,可能遇到的當地人提供的服務,比如酒店服務生拿行李、清潔員清潔房間、餐廳服務生的服務等等,比如說行李員幫您把行李送到房間,行規是給1-2美金的小費。這些費用跟您參團沒有關系,給不給也是自愿的。至于參團時的地陪、司機,雖然也是當地人,但我們已經在團費里預留了總共500元的小費,所以不用另外付費。”陸叔明白了,出發前特別準備了100美金散錢,“我年紀大,上上下下的不方便,別人要是服務好,多給一些是應該的。”
《旅游法》相關條例:
第四十一條:導游和領隊……不得向旅游者索取小費,不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。
專業解讀:
溫前:過去一些不規范的旅行社甚至要導游先給旅行社錢,然后通過購物回扣來得到收入,而規范的旅行社導游都是按照國家規定來做,出團補貼也是月結的,因此,導游自己向旅游者索要小費是被禁止的。但出國旅游的時候,對當地司機、地陪而言,小費是他們收入的絕大部分,所以我們的團費里預留給地陪、司機的小費,這一點已經在合同的行程部分已經提前通知旅游者。這樣既尊重了當地文化,又避免旅游者產生被欺騙感。
總結
鄭文麗:《旅游法》一方面給了旅行社很多的法律制約,旅行社要取得更好的效益,勢必要關注旅游質量、產品創新,如果旅行社沒有更好的內容和服務,那旅游者可以不需要選擇你,那么你在市場的競爭中就會落敗。這一點不能埋怨《旅游法》、更不能埋怨旅游者。只有提高旅游產品創新、更符合消費者需求,旅行社才能取勝。
另一方面,《旅游法》也讓雙方糾紛有更規范的解決途徑,而不是過去“不鬧不賠,小鬧小賠,大鬧大賠”。以前少數旅游者過度維權,拍桌子敲板凳,企業為了息事寧人,吃了不少暗虧。
文/記者 蔣錚 實習生 舒綺敏 曹婧 圖/許嶸(除署名外)