云南，有著“彩云之南”的美譽(yù)。昆明、大理、麗江、香格里拉、西雙版納等地方，風(fēng)景美麗，氣候宜人，被視為旅游勝地。
云南麗江。資料圖
官方公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年云南省共接待游客4.31億人次，同比增長31.0%。旅游總收入4726.25億元，同比增長44.1%，人均消費(fèi)1096.1元/人次。
然而，游客數(shù)量和旅游收入增長的背后，投訴也逐年攀升。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2014年開始，云南旅游投訴率已連續(xù)三年“霸占”全國榜首。
來源：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)
僅2016年，該平臺(tái)共收到797條投訴，其中云南就有316條，占到4成。與之形成鮮明反差的是，在投訴量劇增的情況下，云南省2016年一季度投訴回復(fù)率竟然為0。
今年以來，云南旅游的各種負(fù)面新聞也被屢屢曝出。《女子在麗江遭暴打毀容，6名嫌疑人被批捕》、《因催促上菜生口角，麗江游客報(bào)警后遭店員暴打尾隨》、《云南副省長參團(tuán)旅游，被購物商店“1對(duì)1”強(qiáng)迫消費(fèi)》等新聞在網(wǎng)絡(luò)上被瘋轉(zhuǎn)。
2月10日，云南麗江召開千人大會(huì)，提出要重拳出擊，整頓旅游市場(chǎng)。麗江市長鄭藝表示相關(guān)旅游投訴事件給麗江旅游帶來了負(fù)面影響，只此一次下不為例。
大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)圖。來源：云報(bào)旅游全媒體
2月23日，國家旅游局宣布，將聯(lián)合公安部、國家工商總局，對(duì)云南麗江等7個(gè)重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)督查，嚴(yán)厲打擊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的頑疾，查罰一批違法違規(guī)企業(yè)。
國家旅游局官網(wǎng)截圖
兩天后，國家旅游局又點(diǎn)名批評(píng)麗江。通報(bào)稱，全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)決定給予麗江古城景區(qū)等3家5A級(jí)景區(qū)嚴(yán)重警告，限期6個(gè)月整改。
云南的旅游業(yè)怎么了？旅游的質(zhì)量、體驗(yàn)、口碑何時(shí)才能趕上高顏值呢？
云南旅游亂象頻出，副省長都遭遇強(qiáng)制消費(fèi)
云南旅游市場(chǎng)中的亂象由來已久。早在2013年10月，央視記者就曝光了香格里拉旅游亂象，游客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)，被導(dǎo)游硬拽下車。投訴時(shí)旅游局人員答復(fù)：“觀念不對(duì)，你按這個(gè)價(jià)錢一交，誰都不趕你。”
關(guān)于強(qiáng)制消費(fèi)的雷人語錄層出不窮。2014年1月，網(wǎng)友曝出一段麗江導(dǎo)游辱罵游客的視頻。該男子稱：“一分錢沒有消費(fèi)的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費(fèi)。”
云南一導(dǎo)游不滿游客消費(fèi)低，辱罵長達(dá)數(shù)分鐘
2016年1月，西雙版納一導(dǎo)游因購物問題訓(xùn)斥游客。“現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧啊？我都替你們害臊。”此外，還有“三四個(gè)人買個(gè)1000塊錢，你干嘛來了…”、“買不夠東西，今天別想走出這個(gè)地方”等語錄。
如果導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)、侮辱游客等問題只是涉及到“謀財(cái)”的層面，今年來曝出的毆打游客事件已直接上升到了“害命”的危險(xiǎn)境地。
今年1月，一位網(wǎng)友發(fā)文稱，2016年11月，她在麗江一燒烤店遭12名男子辱罵暴打、用碎酒瓶劃臉，被錄視頻，并搶走其錢包等財(cái)物。目前6名嫌疑人已被批捕。
來源：微博截圖
然而事件并沒有就此結(jié)束，2月10日，麗江市公安局官方微博轉(zhuǎn)發(fā)一篇指責(zé)被打女游客放蕩的網(wǎng)文，引發(fā)公眾熱議。隨后麗江市公安局通報(bào)稱，由于將未經(jīng)核實(shí)的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至麗江警方官微，一名宣傳民警被處以行政記過。
2月23日，據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道，春節(jié)前，云南省副省長陳舜以普通游客的身份參團(tuán)旅游。在一家旅游購物商店，享受到“一對(duì)一”服務(wù)。這可不是什么副省長特權(quán)，所謂“一對(duì)一”就是人盯人，游客購物達(dá)不到一定金額，甭想走出店門。“團(tuán)里有老有小的，這種事商家也干得出！”
為什么惡性事件總發(fā)生在云南？
“不合理低價(jià)團(tuán) ”泛濫
云南旅游有長期“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”運(yùn)作的市場(chǎng)傳統(tǒng)。早在2004年底，云南就出現(xiàn)“北京—昆明大理麗江6日雙飛”1700元的團(tuán)費(fèi)。所謂“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，是指旅行社接待價(jià)格低于或等于成本價(jià)的團(tuán)隊(duì)接待模式。一些消費(fèi)者抱著占便宜的心態(tài)參團(tuán)，這讓“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”有很大的生存空間。
這種旅游形式，最早出現(xiàn)在泰國，并很快波及到中國、新加坡和馬來西亞。“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”產(chǎn)生的根源在于購物等環(huán)節(jié)的高額“回扣”。一些合法甚至非法的旅游購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營者組成非法利益鏈，通過高價(jià)格、高“回扣”的方式，誘導(dǎo)旅行社、司機(jī)和導(dǎo)游率團(tuán)消費(fèi)，旅行社、司機(jī)和導(dǎo)游也成為非法利益鏈的一環(huán)，從中分得一杯羹。這就導(dǎo)致了很多導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的現(xiàn)象。
2016年11月30日，國家旅游局網(wǎng)站通報(bào)，聯(lián)合云南相關(guān)部門鎖定了一批旅行社經(jīng)營“不合理低價(jià)游”等違法違規(guī)事實(shí)，要求云南對(duì)65家涉嫌違法違規(guī)旅行社加快完成調(diào)查程序，依法從嚴(yán)從快進(jìn)行處罰。
政府治理落實(shí)難
如果是個(gè)別的導(dǎo)游、個(gè)別的旅行社出問題，可以把它當(dāng)作偶發(fā)事件，但是亂象頻頻的背后，反映出整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了問題。云南把旅游業(yè)當(dāng)作支柱產(chǎn)業(yè)，而旅游業(yè)又是一個(gè)重視口碑的行業(yè)。面對(duì)各種游客被打、被騙事件，云南并不是沒有治理。
幾乎每年，云南都會(huì)推出措施“重拳整治”旅游市場(chǎng)。2015年5月，云南省旅發(fā)委牽頭制定“誠信旅游指導(dǎo)價(jià)”，此舉意在向公眾表明——只有此價(jià)格之上的旅游產(chǎn)品，才算正常；在這個(gè)價(jià)格以下的旅游產(chǎn)品，必有貓膩。截至目前，云南省旅發(fā)委已多次發(fā)布“誠信旅游指導(dǎo)價(jià)”。
2016年11月，云南發(fā)布《云南省整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出通過3大舉措整治“不合理低價(jià)游”。《方案》還提出成立監(jiān)理中心，建立旅游購物退貨的“快處快賠”機(jī)制，將整治重點(diǎn)伸向備受詬病的購物環(huán)節(jié)。
同年，云南省在昆明、大理、麗江、西雙版納等7個(gè)州（縣）市設(shè)立旅游警察隊(duì)伍，成為中國首個(gè)全面設(shè)立旅游警察的省份。目前云南全省旅游警察核定編制150人，在崗民警85人。
旅游警察。來源：云南日?qǐng)?bào)
尷尬的是，整改后成效似乎不如預(yù)期。正如前文提到的，在全國旅游市場(chǎng)投訴率下降的情況下，云南旅游投訴卻逐年上升，2014年~2016年的旅游投訴率均居全國榜首。各種旅游亂象“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”，甚至陷入曝光、查處、通報(bào)再曝光的循環(huán)。
說到底，這都是整改落實(shí)的問題。業(yè)內(nèi)人士介紹，云南旅游市場(chǎng)整治，有一個(gè)“悖論”：把旅游市場(chǎng)整治狠了，等于把游客拱手讓人，至少“年終統(tǒng)計(jì)數(shù)字上不好看”。在這種思路指導(dǎo)下，誰出事了處罰誰，行業(yè)還停留在“左三年右三年，修修補(bǔ)補(bǔ)過大年”。事實(shí)上，云南旅游市場(chǎng)整治還處在治標(biāo)階段。
更嚴(yán)重的情況則如云南省長阮成發(fā)所言：“有些購物店之所以那么囂張，為什么就關(guān)不掉呢？背后有人吧？”《中國青年報(bào)》刊文稱，亂象不僅源自有關(guān)部門的不作為，也可能因?yàn)榘挡氐母瘮。恍├嫦嚓P(guān)部門淪為違法經(jīng)營機(jī)構(gòu)的保護(hù)傘。
此外，旅游行業(yè)的觀望情緒，也是整治難落實(shí)的原因。云南旅游行業(yè)的從業(yè)人員的表示：“之前不是有好多輪整治了嗎，躲躲，風(fēng)頭總會(huì)過去的。”還有人表示，“在執(zhí)行過程中會(huì)變成什么樣，大家都沒底。”
云南旅游亂象怎么治？
當(dāng)然，云南出現(xiàn)這些問題，與當(dāng)?shù)匚拿魉健⒎ㄖ嗡降穆浜笥嘘P(guān)。但如何提高社會(huì)治理水平，提升社會(huì)文明程度，是更為關(guān)鍵的一環(huán)。
第一，切斷行業(yè)灰色利益鏈條。云南省長阮成發(fā)認(rèn)為，“云南旅游市場(chǎng)整治還處在治標(biāo)階段，切斷旅行社、購物店和導(dǎo)游司機(jī)之間的灰色利益鏈條，解決行業(yè)深層次痼疾的舉措還在路上。”
要打破這個(gè)固化的利益體系，一方面需要政府痛下決心嚴(yán)厲懲處內(nèi)鬼，另一方隨著消費(fèi)升級(jí)的到來，企業(yè)不能僅以價(jià)格取勝，而是應(yīng)該考慮如何大力地提升服務(wù)質(zhì)量，讓產(chǎn)品更好的吸引客人。
第二，不僅要放狠話，更要下狠手。2月19日，云南省委書記陳豪放出狠話，寧可不要游客人數(shù)、旅游收入等“數(shù)據(jù)的增長”，也要整頓好云南旅游市場(chǎng)，提升旅游品質(zhì)。
當(dāng)前云南旅游市場(chǎng)亂象頻出，相關(guān)整改政策難見成效，與管理上偏寬松，手段偏軟有關(guān)。因此，對(duì)于云南的旅游市場(chǎng)的整頓，政府不僅是要放狠話，更要下狠手，加大懲處力度。
大理古城。
第三，機(jī)制體制改革。國家旅游局去年已經(jīng)啟動(dòng)導(dǎo)游體制改革，提出導(dǎo)游的自由職業(yè)化，即通過接受客人委托提供服務(wù)，提供專業(yè)講解。這樣可以引導(dǎo)導(dǎo)游豐富完善自己，而不是在怎樣“宰客”這個(gè)方面下功夫。
而在執(zhí)行的力度上，集中整治只是手段，長效的管理才是目的。各級(jí)政府也要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。須嚴(yán)格追究各轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的問題，對(duì)于違反相關(guān)法律法規(guī)人員應(yīng)采用僅此“一次”，不得有“下”不為例，才能防止旅游亂象“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。
第四，加強(qiáng)監(jiān)督。社會(huì)各界共同努力監(jiān)督，媒體監(jiān)督，消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，能夠“倒逼”相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。最近一系列旅游亂象，就是通過消費(fèi)者曝光維權(quán)，媒體跟進(jìn)，引起社會(huì)輿論，最終政府出面，表示要嚴(yán)加治理。
結(jié)語
2017年云南省提出，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)接待國內(nèi)旅游者突破5.6億人次，旅游業(yè)總收入突破6700億元的目標(biāo)。新增1~2家5A級(jí)景區(qū)，全省A級(jí)景區(qū)總量達(dá)到250家以上。
隨著人們生活水平的提升，近年來云南的旅游人數(shù)和旅游收入持續(xù)攀升，要想完成上述目標(biāo)，或許并不太難。但是，一系列旅游暴力事件的發(fā)生，已經(jīng)讓很多人產(chǎn)生了恐懼心理。
要做到“數(shù)量和質(zhì)量齊飛，知名度和美譽(yù)度一色”，阻力重重。需要政府下狠手治理，切斷行業(yè)的灰色利益鏈條；需要旅游經(jīng)營者轉(zhuǎn)變思路，靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝；需要消費(fèi)者提升自身素質(zhì)，文明旅游。
期望，云南旅游的投訴數(shù)量能降下來，口碑將漸漸配得上它的顏值。