“所謂回饋老用戶，卻讓我空等兩個多月，頁面永遠顯示零庫存。這么大的中國電信[微博]，要言出如山啊，這不是明擺著給消費者開空頭支票嗎？是不是已經(jīng)構(gòu)成欺詐消費者的罪名？”2月26日下午，北京的市民王先生在接受中國經(jīng)濟網(wǎng)記者采訪時，對中國電信對消費者的誠信予以了詰問。
事情緣起是，2月26日，市民王先生在微信上發(fā)出投訴，直指中國電信掌廳促銷活動中存在問題：“我是中國電信的4年多的老用戶，中國電信去年年底舉辦回饋老用戶購機，自活動推出以來，庫存一直是0，這是在幌消費者嗎，3.15管不管？”
針對消費者的投訴，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者立刻撥打96315(消協(xié)投訴電話)、01012300(工信部三大運營商投訴電話)、10000(中國電信客服[微博]電話)、02510000(中國電信江蘇分公司客服電話)等數(shù)個電話進行采訪核實。
記者按照中國電信手機客戶端上顯示的“有你相伴 始終如一”的活動詢問活動主辦，電話10000撥通后，客服工作人員對活動歸屬權(quán)并沒有搞清楚，說中國電信集團沒有統(tǒng)一的活動，可能是各個分公司的活動。當記者說明是通過電腦查看的信息，顯示是中國電信江蘇分公司的頁面，客服工作人員說，那就詢問02510000，查詢當?shù)乜头?
于是，記者撥通中國電信江蘇分公司客服，該工作人員說，這個活動應該是全國范圍的掌廳業(yè)務，當記者說明信息是從電腦頁面看到的，該服務人員說經(jīng)過查詢，中國電信江蘇掌廳確實有此項活動。
針對記者提出的消費者投訴的問題，客服說：“您說的問題，我們需要核實，72小時內(nèi)應該給您回復。”記者說明，該活動28日就結(jié)束的情況后，客服人員說，我會把您反映的情況以加急形式報送，盡快回復您。
針對消費者面臨的問題，中國消費者協(xié)會消費者教育部主任張德志在接受中國經(jīng)濟網(wǎng)記者采訪時表示，近幾年來，通信領(lǐng)域出現(xiàn)的投訴問題一直居高不下，從消費者的投訴情況來看，電信服務領(lǐng)域的主要問題有：一是綜合服務質(zhì)量有待提高。綜合服務質(zhì)量包括電信服務硬件和軟件兩項內(nèi)容，即電信設(shè)施、網(wǎng)絡信號質(zhì)量和通信人員的服務水平。二是消費者滿意度低，廣告宣傳易使消費者產(chǎn)生誤解。三是不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。
張德志進一步解釋說，就此次消費者投訴的情況來看，因為中國電信部門沒有明確回復，我還不便具體評論。但就日常接觸的消費者遇到的問題，我們應該提醒通信企業(yè)在營銷、廣告宣傳方面要保證消費者的知情權(quán)，要說明營銷活動的細節(jié)，比如，活動的時間，投放機型的數(shù)量，投放的時間間隔等等，這樣消費者對活動的周期和期待就比較明確。
與此同時，張德志主任提醒，當下，隨著線上銷售和線下銷售以及所對應的營銷策略的不斷變化，消費者也應該具有判斷力，比如以往傳統(tǒng)營銷中的108將集圖有獎銷售中， 企業(yè)就是不投放宋江的圖，消費者永遠不可能集足圖片，也就永遠不可能獲獎。
同樣道理類推，消費者確實對投放的優(yōu)惠機型永遠不知道數(shù)量，就永遠無休止地關(guān)注點擊，直到活動結(jié)束，他沒有機會參與活動，自然會失望和無奈甚至氣憤。
截止到記者發(fā)稿，并沒有收到電信有關(guān)部門給予的回復。中國經(jīng)濟網(wǎng)記者將持續(xù)關(guān)注此次消費者的投訴問題。