2013-11-13 09:30:00 來源:新京報
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對《旅游法》的解讀中有句比較流行的話:“不是漲價而是價格回歸。”我的理解是《旅游法》讓旅游行業(yè)從“博彩業(yè)”真正回歸到服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)中,是行業(yè)屬性的回歸。我們也相信,在市場的檢驗下,《旅游法》也會找到自己的執(zhí)法尺度,在理性的引領(lǐng)下形成市場新秩序。
高志權(quán),中青旅控股股份有限公司副總裁、中青旅觀光旅游分公司總經(jīng)理
今年“十一”假期,是《旅游法》實施后的首個黃金周,游客出游選擇自由行的比例首創(chuàng)新高,但一些景區(qū)景點爆滿、道路擁堵、用餐住宿難等種種亂象,令游客滿意度在新法實施后不升反降,而對此前飽受詬病的參團旅游又被熱議有矯枉過正之嫌,人們呼喚重新認識旅行社價值。
新法環(huán)境下的新問題:導(dǎo)游人人自危、消極服務(wù)
根據(jù)中青旅的數(shù)據(jù),十一黃金周參團旅游人數(shù)與去年相比略有下降,甚至出現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象:投訴率下降了,參團客人回訪滿意度也略有下降。客人主要的問題集中在:導(dǎo)游人人自危、消極服務(wù),自由活動不能合理安排以及游客購物需求得不到滿足等。
團隊客人反饋的導(dǎo)游在自由活動時間引導(dǎo)不夠等問題恰恰是我們要在新的法制環(huán)境和市場環(huán)境下急需解決的問題。《旅游法》在改變著我們對旅游的認知,改變著旅游行業(yè)無序競爭的狀態(tài),引導(dǎo)游客理性消費,為旅游業(yè)態(tài)的長期健康發(fā)展保駕護航。《旅游法》給旅行社帶來機遇,以游覽效率高著稱的團隊觀光旅游的空間更大,在新的法制環(huán)境下參團觀光旅游會更舒緩、自主、便捷、高效。
當(dāng)然,現(xiàn)在看來《旅游法》是一部超越型的大法,市場接受起來有點突然,但這絲毫不妨礙它逐漸顯現(xiàn)出市場影響力,我們能做的就是與新的法律環(huán)境捆綁在一起,再次投入市場,贏得市場。
自由活動是團隊旅行的調(diào)味品
作為中國旅行社協(xié)會會長單位和國內(nèi)領(lǐng)先的旅游綜合運營商,面對《旅游法》,中青旅考慮更多的是怎樣實現(xiàn)從規(guī)范經(jīng)營到追求卓越的提升。對于受沖擊的團隊觀光型旅游業(yè)務(wù),中青旅提出了“四個一點”優(yōu)化,即:合理安排行程讓旅行的節(jié)奏舒緩一點;適度安排自由活動時間讓客人的選擇自主一點;導(dǎo)游的服務(wù)積極一點;讓客人的感受溫馨一點。
這四個一點將構(gòu)成未來團隊旅游市場的核心競爭力。對于這四個一點的具體方法論,即:行程緊湊適度舒緩、內(nèi)容豐富適度自主、服務(wù)積極不可替代、價格合理突出價值——這也將是中青旅觀光產(chǎn)品類型的基本原則。如果團隊旅行的價格優(yōu)勢不存在了,如果導(dǎo)游領(lǐng)隊的服務(wù)也無法讓客人感到必需且溫馨,如果大把的時間安排在沒有引導(dǎo)的自由活動上面,那參團旅行的優(yōu)勢還有什么呢?自由活動本來是團隊旅行的調(diào)味品而不是主菜,否則我們就是將參團客人拒之門外;同時,在自由活動時間安排上,如果我們不是做“一點”,而是“全部”,那么我們就將失去這部分客人。
“人人泰新馬”的錯位時代將一去不返
為了實現(xiàn)這樣的提升,中青旅著手開展了大量的具體工作:
一、行程優(yōu)化:團隊行程中不是單純拿掉以往購物和自費的部分,僅僅打造一個“合法的”旅游產(chǎn)品,而是充分運用同理心真正關(guān)注游客的感受,打造含金量更高的行程,如:加入合理的購物體驗,如DFS免稅店、當(dāng)?shù)卮笮蛃hopping mall、文化商業(yè)街等等;經(jīng)典景點安排充足時間游覽,避免走馬觀花;增加目的地服務(wù)資訊,輔助游客在自主游玩時也能得到良好的旅游體驗。
二、產(chǎn)品細分:價格已經(jīng)不是影響消費行為的首要因素,取而代之的是產(chǎn)品內(nèi)涵。面對多元化的客戶需求,只有不斷打造差異化、主題化的產(chǎn)品,才能讓游客跟著產(chǎn)品走。中青旅提出“從游客選擇產(chǎn)品到產(chǎn)品選擇游客”。游客根據(jù)自身對旅游的理解和訴求以及消費能力等,標(biāo)簽化選擇對應(yīng)產(chǎn)品,如夕陽紅老年團就可以將新婚夫婦拒之門外,攝影團對于追求旅游效率的人來說顯得拖沓緩慢,首次前往歐洲的游客對于一國深入式游覽就覺得性價比不高等等……
換句話說,過去那種“人人泰新馬”錯位的時代將一去不返。
三、服務(wù)激勵:導(dǎo)游服務(wù)是影響游客感受的重要因素。中青旅重新梳理了全球范圍內(nèi)的合作供應(yīng)商,以期理念同向,行動同步。一方面加強導(dǎo)游的管理和培訓(xùn),設(shè)計合理有效的激勵政策,贏得溫馨的服務(wù)。建立健全一套包含“游客評價,表揚信,提供有價值建議和輔助產(chǎn)品創(chuàng)新”等內(nèi)容的綜合評估體系,令導(dǎo)游的收入更加透明化及可衡量,對導(dǎo)游服務(wù)進行正向激勵。
四、價格穩(wěn)定:認同中青旅品牌文化的消費者,已開始認可旅行社服務(wù)價值,認同為服務(wù)埋單的理念。中青旅一直強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì),能在“十一”全線漲價的態(tài)勢中,保持一個相對穩(wěn)定的價格漲幅,以中青旅出境長線市場為例,包含旺季特定的漲價因素,“十一”歐洲市場價格漲幅總體控制在4%-10%之間,中東非洲市場、美洲和澳洲市場基本無漲幅。
