2013-10-22 08:38:00 來源:央視
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廣受市場追捧的三星智能手機
導讀：從“突然死機”到“無法開機”再到高價維修，已經成為眾多三星手機NOTE系列及S系列機主的共同煩惱。《經濟半小時》記者采訪專家指出：這是因為，三星產品設計本身存在缺陷，很可能是存儲芯片的擦除指令存在著問題，這個存儲芯片相當于電腦硬盤。而就是這樣的硬件設計問題，卻讓消費者買單，一次維修少則800塊，多則2000塊……
智能機頻頻變“磚頭”原因成謎，維修漫天要價消費者叫苦不迭
2012年5月三星集團在英國倫敦舉行的一場新品發(fā)布會，在這場發(fā)布會上，三星手機GALAXY S系列第三代智能手機S3被隆重推出。
這款被三星聯席首席執(zhí)行官申宗鈞譽為“最卓越”的智能手機在全球市場表現不凡，在隨后的短短50天內就取得了百萬部的銷量，此后的2012年第三季度，這款手機更是以1800萬臺的銷量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機。
就是在這個產品熱銷的2012年的9月，北京消費者小金成為了三星這款手機的用戶之一。
消費者金女士： 9月份從京東上買的。
《經濟半小時》記者：當時花了多少錢？
消費者金女士：4180多元。
小金的這部手機是三星公司和國內電信公司聯合推出的合約機，4000多元的價格對當時剛剛大學畢業(yè)的她來說不是筆小數目。當時小金也想到購買過網上更便宜的所謂水貨，但為了產品更有保障，她還是多花了些錢，在正規(guī)的渠道購買這部正品行貨三星手機
消費者金女士：當時也是看重三星是一個大品牌，覺得它應該不管是售前售后應該都挺可靠的。
小金說，自己很愛惜這部手機，使用的時候很小心，也從沒有刷過機。但盡管如此，今年6月份，使用還不到9個月的這部手機出現了問題。
消費者金女士：應該就是5月底到6月初這段時間，然后就開始頻繁地死機，有時候可能放在包里，然后別人打電話的時候，他其實也打通了，但是我這邊不知道，然后重新開機的時候也沒有老派顯示未接來電，就會錯過挺多通話的。
無奈之下，小金將手機送到三星的服務中心維修，一位工作人員接待了她，在一番檢查之后，他告訴小金，他手機出現的這種情況，是手機軟件的沖突引起的，解決這個問題只需要把手機刷一次系統就可以解決。但售后服務中心刷完手機系統之后，小金的手機卻依然還是頻繁的死機。問題依舊存在。
消費者金女士：沒到大概半個月左右，然后還是一樣的死機，就持續(xù)了半年左右，手機一直在死機，
《經濟半小時》記者：頻繁到一個什么樣的程度？
消費者金女士：就是每天大概死二三十次的那種，就是一直只能是硬拔電池或者是強制地關機。
《經濟半小時》記者：一天死二三十次。
消費者金女士：就有的時候最頻繁的時候開機幾分鐘，兩三分鐘動兩下它就會死，完全沒法使用了。
小金又找過兩次三星的服務中心，可每次得到的維修意見都是相同的，直到現在，已經刷過三次系統的手機，頻繁死機的問題完全沒有得以改善。心生疑惑的小金決定問問其它的手機維修點。在這家私人維修點，維修師傅一聽說是三星S3手機死機的問題，很快給出了答案。
維修師傅：它的字庫壞了。
那么什么是手機的字庫呢？
維修師傅：就是主板上的一個芯片壞了，就是它的存儲芯片。
這位維修師傅告訴小金，簡單的說字庫，就是三星S3手機主板上的一塊芯片，他認為，是由于這塊芯片設計上的一些缺陷，在頻繁的引發(fā)手機死機的故障。解決這樣的問題，需要更換成升級后的芯片，才能解決手機頻繁死機的問題。
導致三星手機頻繁死機的“字庫”
金女士：換完了就沒事了？
維修師傅：對，你換完以后，它就好了，原廠的字庫都有這個問題，換完以后，就修改過來了，明白了嗎？
這位維修師傅說，三星手機字庫問題并不少見，現在他自己手里在修的就有三臺。
金女士：什么樣的機型最容易出問題？
維修師傅：就是三星7100，這不還有一個要換的嘛。
金女士：這個就是啊。
維修師傅：嗯。
金女士：就是那個Note2。
在市場上聽到了這樣的介紹，小金立刻在網絡上進行了查詢，查詢的結果顯示，在搜索網站上輸入搜索關鍵字“三星字庫門”，相關結果超過103萬條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結果，此外，由遭遇三星字庫門的消費者所建的QQ群不少于6個，最大的一個群成員達到400多人。而這些遭遇字庫門的手機一般以NOTE系列及S系列最為常見，大家共同反映的基本表現，就是自己的三星手機突然無法開機，這種現象也被網友們調侃為手機“變成磚”，這樣的消息讓小金對自己的三星手機開始了擔心，為此，她再次找到了三星的服務中心，但是這里的工作人員堅決否認她的手機是字庫問題造成的。
金女士：那是不是字庫出了問題啊。
三星工作人員：字庫沒關系。像這種情況，都是軟件，沒別的問題。
雖然提出了維修的要求，但這一次，三星的維修工作人員，采取的維修處理方法依然是刷機。這已經是短短五個月內，小金的手機第四次被刷機，這樣的維修結果讓她很是失望，她認為，三星堅持不承認手機是字庫問題，其實就是不愿意承擔更換字庫的費用。那么，三星對于認定字庫出現問題的手機，是否能夠保修呢？
《經濟半小時》記者在網上搜索后也發(fā)現不少類似案例。在北京的劉女士，2012年9月購買的S3手機使用11個月以后突然死機變磚，被三星特約維修點認定為字庫脫膠，不予保修，報價760元；
在武漢，這位叫“愛茜茜的馮十八”的網友發(fā)微博稱，自己購買的行貨NOTE2出現字庫門，被三星官方授權維修點告之：自己使用方法不當，不在保修范圍內。另一位網友“XIN如梔水”說自己的NOTE2使用2個月之后字庫燒壞，三星說不在保修范圍，很想問問三星到底保什么，買行貨到底有什么保障？
在上海，網友“飛輪韋博”稱：三星S3字庫壞了，不保修；網友“野蠻薩撒野”說，他和同事買的NOTE2雖然在保修期內，但是因為字庫門都不保修；
在河南，鄭州的一位網友稱：三星NOTE2發(fā)生字庫門，在保修期內也不保修；
在西安，網友潮人王同學說自己買的聯通合約機三星S3行貨不保修字庫，手機變磚頭。
這些消費者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購買的三星手機，但在保修期內，卻又無法享受到字庫保修的服務，而根據三星官方維修點的報價，他們更是承擔不起，北京李先生的三星S3手機問題在被認定為字庫造成的以后，兩家三星官方維修點的報價分別為780元和2000元。在這些讓人無法猜透的維修價格體系面前，更多的消費者只能被逼無奈的轉而選擇價格更為便宜的私人維修點進行維修?！督洕胄r》記者也試著聯系了其中一家。這家維修點的負責人告訴記者，從他們這兒賣出的三星手機因為字庫問題返修的比例的確不低。
維修點負責人：這是我們的維修記錄，9月份十幾個。
《經濟半小時》記者：一共是有13個？
維修點負責人：對對。
《經濟半小時》記者：那9月份一共報修的有多少？
維修點負責人：一共，我算一下，60個。這么算一下，是20%多。
這位負責人說，在他們店里銷售的其它手機也會出現因為字庫故障而返修的情況，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率遠遠高于正常比例。
《經濟半小時》記者：比如說一個其他手機正常的返修率大概是在多少？
維修點負責人：非常少，賣200個能出現一個吧。三星的比較普遍。
《經濟半小時》記者：是一個什么樣的比例？
維修點負責人：20%左右。
《經濟半小時》記者：最主要的機型是什么？
維修點負責人：S3系列，全系列，包括9300、9305，還有9302之類的，還有note系列，7100系列的，都有這個問題。主要就這兩個系列。
“字庫門”背后或存更大設計缺陷，三星官方解釋遭專家質疑
從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，高價維修，已經成為眾多三星手機機主的共同遭遇。那么到底是什么原因導致了三星手機字庫損壞？《經濟半小時》記者帶著疑問進行了采訪。
張曉龍：這個存儲芯片相當于你這個電腦硬盤，硬件存儲芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了，它自己死掉了。
在北京，《經濟半小時》記者帶著消費者關于三星手機的字庫門疑問，見到了曾任摩托羅拉高級工程師的張曉龍，他告訴記者，所謂的‘字庫損壞’‘字庫脫落’這些說法其實都是不太準確的，因為如今手機發(fā)展已經進入智能機時代，早已不存在‘字庫’的說法，‘字庫’還是功能機時代的概念。
張曉龍：在功能機時代的時候，很多程序，很多手機的程序，和他的字庫信息是存儲在一個專用芯片里面，一些售后和維修人員就習慣把這個存儲芯片稱做字庫芯片。那在智能機時代，這個存儲芯片它的功能已經遠遠超越了存儲字庫。
在張曉龍看來，在智能手機時代，存儲芯片的功能遠不是“字庫”所能概括的，更準確的表述應該為EMMC存儲芯片損壞，而現在網絡上很多消費者把三星手機上的存儲芯片故障稱之為‘字庫門’，這在某種意義上，是把三星手機出現的這個問題的嚴重程度，給說輕了。張曉龍的這一觀點，也得到了移動互聯網產業(yè)聯盟秘書長李易的認同。
李易：其實就是系統級的控制芯片。這個內存芯片，它出現了故障，那么整個系統就沒有辦法加載，它就沒有辦法驅動。它的作用是非常非常重要的。
張曉龍：（字庫）這個（說法）容易誤導其他人，誤導消費者，感覺好像是一個很小的一個事情，但實際上，這個存儲芯片是非常重要的。
采訪中，張曉龍和李易一致認為所謂“字庫損壞”導致手機“變磚”的說法或將問題的嚴重性淡化，芯片損壞其實是更為嚴重的問題。不過通信業(yè)觀察家飛象網總裁項立剛也表達了不同的觀點。
項立剛：不能說把它淡化了，如果它歸結到這個字庫門，或者是字庫出了問題，那肯定就是在這個字庫中間，它存在問題。
項立剛認為，手機“變磚”的可能誘因很復雜，不能簡單歸結為芯片問題，軟件的邏輯指令出現細微錯誤也可能導致死機。如果沒有進行具體的研究，比較難進行判斷。但是李易卻認為，問題很明顯是由三星產品設計本身存在缺陷造成的。李易告訴《經濟半小時》記者的觀點是，三星手機的設計缺陷主要在于三星手機的主板設計不合理。而張曉龍的觀點則認為，三星手機的問題，很可能出在存儲芯片的擦除指令存在著缺陷。
張曉龍：三星在升級安卓4.0的時候，安卓4.0的內核代碼里面會調用這個邏輯，這個邏輯本身是存在缺陷，有一定的概率，會在擦除存儲芯片某一區(qū)域的時候，導致這個存儲芯片被硬件所損。
張曉龍告訴《經濟半小時》記者，在手機制造行業(yè)里，像三星手機出現這種產品質量問題的現象，一般的幾率是非常低的。因為一款手機上市，通常有著嚴格的測試，如果是因為設計不當，在測試的過程中，公司的技術人員會很容易查出這些故障，按照正常的生產流程，大公司的產品幾乎不會出現這樣明顯的缺陷。但這次三星手機在多款手機型號上出現存儲芯片故障，讓這位業(yè)內人士也猜不到三星手機生產檢測的流程為何出現了這樣的失誤。
而在采訪中，一些業(yè)內人士也有另一些觀點，他們認為此次三星“字庫門”事件，是要歸結為三星產品的穩(wěn)定性問題，他們認為行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，或許是由于產品急于上市搶占市場，縮短了研發(fā)時間，而帶來產品質量出現穩(wěn)定性的隱患。
謝玉芬：所以呢，它就沒有給出足夠的時間，去做一個相應的測試，譬如說，一個穩(wěn)定性的測試啊，老化測試啊。或者是在生產的過程中，就是說對于批量來的供貨，沒有給出足夠的測試。
ChinaBBB互聯網國際采購平臺CEO謝玉芬認為，從加快產品推進速度的角度來說，這很可能就造成了廠家對產品細節(jié)的忽略。但上述這些結論，在奇虎360的手機安全技術總監(jiān)張旭看來，都還需要進一步的資料來進行驗證。
奇虎360張旭：我們猜測也許有這么幾個原因，那么第一個是芯片本身的損壞，然后還有一個比如說芯片的焊接的過程中間出了問題，導致說接觸不良，或者短路，還有一種就可能說由于用戶的自身使用的原因。
張旭告訴《經濟半小時》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機被用戶投訴遭遇“字庫門”后，今年四五月，三星另一款手機Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒有做出任何回應，這種諱莫如深的態(tài)度，使得即便像他們這樣的業(yè)內專業(yè)人士，也很難從已經批露的信息中對字庫門的原因做出準確的判斷。
那么到底是消費者操作不當還是廠家設計缺陷？面對圍繞字庫門的各種爭論和質疑，三星官方是什么態(tài)度？《經濟半小時》記者一直嘗試對三星公司進行采訪，但是在多日的聯系溝通之后，三星針對記者提出的問題，于2013年10月18日晚間，三星（中國）投資有限公司僅給予了一份簡單的書面回復，書面回復內容如下：
首先，《經濟半小時》記者問到：從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，三星如何看待“字庫門”問題？引起“字庫門”的主要原因到底是什么？
三星回答是：一直以來，我們都致力于為廣大消費者提升產品品質和用戶體驗。上述問題，是我公司初期生產的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號存儲器固件問題，目前這一問題已經得到解決。為了解決此問題，建議使用相關問題型號的顧客自行固件升級或訪問附近的三星授權維修站。
第二：對于消費者不滿，三星都采取了哪些措施？
三星回答是：我公司為了解決此問題，從12年11月開始提供FOTA（Firmware On The Air）固件升級，顧客可以簡單地進行升級操作。針對遇到此問題并訪問三星授權維修站的顧客，我們提供了免費的維修服務。
第三：三星哪些機型陷入“字庫門”問題？維修比例達到多少？是否有過統計數據？
三星答復是：該問題在初期生產的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號中發(fā)生，不良率極低。我們從繼續(xù)提升顧客服務的角度，保持與顧客的溝通，確保出現的問題能夠得到妥善解決。
那么，這份三星官方首次給出的這份答復是否能夠解答“字庫門”的原因和公眾的疑慮呢？《經濟半小時》記者也聯系了幾位業(yè)內人士，他們都表示對這份答復感到失望。
張曉龍：我就覺得它這個回復實在是太官方，太狡猾了。實際上沒有一個正式的，至少態(tài)度上是有問題的
張曉龍告訴《經濟半小時》記者，所謂固件，指的是固化的軟件，那么如果真如三星所說，引發(fā)手機突然死機變磚的原因不是硬件，而是軟件，那么使用這些固件的產品都會產生問題，不良率應該極高，這與聲明的第三條無疑自相矛盾。
張曉龍：他說這個故障率很低，如果是固件的故障，由于設計原因造成的話，那么就意味著所有的手機都存在這個問題。
而不管是硬件問題還是軟件問題，張曉龍認為，都應該算是三星自身的產品缺陷，三星都應該對此負責，但在此之前，三星官方從未承認過這一事實，當然就談不上采取了應對措施。
張曉龍：正常情況下，如果是你的設計原因造成了這一故障，你應該主動告知用戶或者主動召回，因為三星沒有公開的官方承認過這個問題，所以它肯定不可能發(fā)過任何公告關于這一問題，所以第二點的回應是一個虛假的回應對吧。
而移動互聯網產業(yè)聯盟秘書長李易更是直指三星偷換概念。如果真如三星所說，消費者所遭遇的手機死機變磚是固件引起的，只要通過軟件升級就可以解決，就不會有更換硬件之說，更不會產生費用。
李易：我認為他這個問題其實為什么叫偷換邏輯，其實，如果你這樣理解，如果三星這樣理解的話，那么不應該出現消費者手機出了問題以后，要花那么多錢，換所謂的字庫芯片，如果是這樣子，那老百姓很高興，要么自己回家，會懂得，就升級這個FOTA（Firmware On The Air）不懂得還應該拿著這個零售件，因為這個零售件免費為他，因為FOTA（Firmware On The Air）這個東西就是刷一下就好了，那為什么會出現消費者的投訴，因為要花這么多錢來做這個事我覺得這個本身是前后矛盾的。
而奇虎360的手機安全技術總監(jiān)張旭認為，究竟是軟件還是硬件問題，不管是對他們這樣的業(yè)內人士，還是對于普通消費者，三星的這份回復依然沒有披露足夠的信息來解除疑惑。
張旭：就我們想驗證這個問題的話，其實就有一個很簡單的辦法，就說如果三星告訴我們到底是哪個版本是S3，或者是note2這個手機有問題，那么我們去找一部有問題的手機，那么按照三星的這個，它給出的一個方案，我們能夠把死機的這個問題重現出來。完了以后的話，說我們再通過三星FTOA的升級，把這個手機升級到新版本，然后這個時候再按照剛才的這個方法，發(fā)現這個手機就不會死機了，那么我們就認為這個問題確實是軟件問題，也可以通過軟件升級來解決的。
各方奔走僅換得一紙說明，律師呼吁維護消費者權益
從消費者的消費遭遇，到三星公司在北京維修點的實地調查，到多位業(yè)內人士的熱心討論，直至最后，拿到三星公司給予的一頁紙的字庫門問題的說明，整整十多天的調查過程中，我們從頭到尾，都沒有看到一個消費者消費權利得到任何尊重的痕跡。三星公司部分型號的手機存在“字庫門”的事件，到底是手機字庫問題還固件問題？對于普通消費者來說，其實并不重要，重要的是，購買了一臺不合格的手機，消費者為什么得不到法律，法規(guī)規(guī)定的能享有的消費權益。三星公司一頁紙的說明，是解決不了消費者消費權益受損問題的，《經濟半小時》專門就這些問題采訪了北京律師協會消費者權益保護專業(yè)委員會的負責人，了解在法律層面上，三星公司在字庫門事件中讓手機用戶遭受了怎樣的侵害。
事實上，三星手機頻現“字庫門”，究竟是業(yè)內人士直指芯片問題還是三星所稱的存儲器固件問題，到底是軟件問題還是廠家硬件上的設計缺陷，對于普通消費者來說或許都不重要，無論是硬件還是軟件，消費者購買的是一臺整機，一切質量問題，廠家都應該按照法律規(guī)定，保障消費者的消費權益?！督洕胄r》記者就此聽取了律師具體給出的解釋。
律師邱寶昌：手機經營者，他應當保證這種手機應當具有的功能 在保修期內或是正常使用范圍內，出現了不能開機或者出現了其它情況，這都是經營者的問題，經營者沒有任何理由來推卸三包的責任。
北京律師協會消費者權益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌告訴《經濟半小時》記者，國家規(guī)定的手機三包政策《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，作為我國保護消費者權益的一項規(guī)章，是由國家質檢總局、國家工商總局、信息產業(yè)部聯合頒布的。其中第八條明確規(guī)定：移動電話主機三包有效期為一年；第十條明確提到：在三包有效期內，移動電話機主機出現質量問題的，應由修理者免費修理。
但是在采訪中，這些手機出現字庫門問題的消費者，卻沒有得到免費維修的待遇，甚至被三星官方修理部門界定為消費者自身操作不當造成的，向消費者索要維修費用。對此，邱律師也表達了他的看法
邱律師：我認為這是極不公平、極不合理的殿堂告示，實際上是無效的，免除了自己應當承擔的法律責任，如何證明是消費者不當使用的，自己故意行為或者其它行為，消費者只要在正常使用范圍內出現這些問題，就屬于質量問題，或者有的是缺陷問題，你不能認為你設定的一些理由，都可以推成是消費者使用不當。哪一方面是屬于消費者使用不當？事先是不是告訴消費者如何正確使用商品的說明？不能夠免除自己應當承擔的法律責任，而強加給消費者額外的義務。
而一些消費者，在經過三星官方的數次維修后，手機依然不能正常使用。邱寶昌認為，這類消費者應該享受到三星的免費換機服務，因為根據我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條的規(guī)定，手機經兩次修理仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄，銷售者應該免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。
《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》對免費換機服務的規(guī)定
三星手機 “字庫門”到底是普通的質量問題還是產品缺陷？邱寶昌認為，國家相關的產品質量主管部門還需引起高度重視，盡快給出權威認定。
邱寶昌：應該要加以調查、分析是什么原因造成的情況。如果是質量問題，三星的責任，它如果推托責任，依據產品質量法和消費者權益保護法，應該對這些不誠信的企業(yè)進行處罰。
【小時觀察】對消費者的尊重不能缺位
通過央視財經頻道記者十多天的調查，三星公司從去年十二月份，就暴露存在的一個手機產品缺陷問題，這次完整的展現在了消費者的面前。幾千元一臺的手機，對于普通消費者來說，不是一個小數目，但三星公司明知自己產品存在缺陷，卻一直保持沉默，避重就輕的規(guī)避著法律要求的義務和責任。從去年12月份至今，面對維修市場上，互聯網上日漸增多的用戶投訴，三星公司從未發(fā)表過任何官方的公開聲明，以及處理此事的辦法。有一個道理，任何企業(yè)都是明白的，誰把消費者放在心里，消費者就捧誰，但誰要欺騙傷害消費者，消費者也一樣會用真實的行動回擊他。
