2013-08-21 09:54:00 來源:中國質(zhì)量萬里行
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導(dǎo)讀：北京的王女士不久前在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠。跖烤桶凑站W(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點(diǎn)。然而剪了幾片之后，她意外發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里竟然有很小的褐色蟑螂。
銷售假貨、送貨遲緩、貨不對板、售后態(tài)度粗暴……知名電商京東商城亂象叢生。而讓消費(fèi)者無法理解的是，相關(guān)投訴頻頻遭遇漠視甚至粗暴對待--京東商城到底怎么了？
第三方物流問題頻頻：送貨遲緩
為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，京東一直花大氣力自建物流體系，相繼推出了“211限時(shí)達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時(shí)達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù)。不過即便如此，很多地方京東依舊需要利用第三方物流，而這類第三方物流成為投訴的高發(fā)區(qū)。
6月19日，浙江杭州的魯先生在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示，由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號由配送員開始送貨，但是到24號魯先生并沒收到貨。離奇的是，京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。
魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經(jīng)通過網(wǎng)銀支付，交易都完成了怎么一直看不到貨，難道遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙？魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之后才收到了這款遲來的冰箱。
魯先生的煩惱沒有到此為止。冰箱買回去沒用幾天，就出了問題--不制冷了。而跟京東售后交涉的結(jié)果更是讓他失望透頂：“跟京東客服交涉過多次，始終都沒有一個(gè)明確的解決態(tài)度。“魯先生忿忿地說，”算了吧，我沒時(shí)間跟他們耗。吃一塹長一智，以后再也不從京東買東西就是了，一個(gè)冰箱(的損失)我還扛得起！ ”
中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)(315online.com)統(tǒng)計(jì)顯示，魯先生的遭遇并不是個(gè)案。如同在杭州的陳先生也遭遇了送貨遲緩的問題。陳先生6月18號在京東下單買了一臺空調(diào)，但直到6月27號京東依舊沒有送貨，期間陳先生跟京東客服聯(lián)系過多次，對方均是“敷衍了事，愛理不理”。
自營商品質(zhì)量存疑：紙尿褲內(nèi)有蟑螂
北京的王女士不久前在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠。跖烤桶凑站W(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點(diǎn)。然而剪了幾片之后，她意外發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里竟然有很小的褐色蟑螂。
紙尿褲剛打開包裝，而且是剪開之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士斷定此蟑螂不是自己家里的。于是她跟京東售后申請退換貨。沒想到一個(gè)從四川打來的客服問了王女士一堆問題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過處理的，蟑螂肯定是你們家的！”
“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。”王女士氣憤地說，“憑什么一口咬定蟑螂是我們家的？”
事實(shí)上，京東所售好奇紙尿褲質(zhì)量一直備受質(zhì)疑。據(jù)媒體報(bào)道，早在今年五月，就有消費(fèi)者投訴京東所售好奇紙尿褲給孩子用后“紅屁股”，而且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄的多。對此京東官方只是籠統(tǒng)回應(yīng)，“在供應(yīng)商及其產(chǎn)品的選擇方面，京東有嚴(yán)格的流程，如提供資質(zhì)證明及產(chǎn)品抽檢等措施”。
使用僅半個(gè)月的金狐貍女包
無獨(dú)有偶，寧波黃先生在京東購物的經(jīng)歷同樣很受傷。黃先生6月初在京東買了一款價(jià)值近600元的金狐貍女式包。然而僅僅一個(gè)月后，女包的兩側(cè)就開裂了，“內(nèi)部做工極差，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題”，黃先生說。
其中一個(gè)細(xì)節(jié)是，黃先生在該商品網(wǎng)頁上發(fā)現(xiàn)這款女式包材質(zhì)注明為“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫明是“頭層牛皮”，而實(shí)際在頁面最下面注明是牛移膜革。“這個(gè)很明顯是在誤導(dǎo)消費(fèi)者，”黃先生認(rèn)為。于是他向京東商城發(fā)起，但對方以“已過保質(zhì)期”為由拒絕維修。
中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，類似的消費(fèi)者投訴已發(fā)生多起，京東商城方面的處理大都不如人意。
此前，京東最為吸引消費(fèi)者地方就在于“正品低價(jià)”。而十年來京東能迅猛發(fā)展，很大程度上也得益于此。不過近年來京東商品質(zhì)量問題迅速上升--從喧囂一時(shí)的“硬盤艷照門”到后來媒體陸續(xù)爆出的各種質(zhì)量事件，而京東大多數(shù)情況下保持沉默。
“伴隨平臺化戰(zhàn)略的推進(jìn)，京東對所售產(chǎn)品質(zhì)量的把控，采取了關(guān)口前移的方式，強(qiáng)調(diào)售前售中，其引以為傲的售后反而丟掉了。”長期關(guān)注京東商城的中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)劉大平感嘆。
第三方商家商品質(zhì)量更令人害怕
2013年，隨著平臺化戰(zhàn)略的快速實(shí)施，第三方商家大量入駐京東商城，商品品類也大幅增多。而與此同時(shí)，消費(fèi)者對第三方商家的商品質(zhì)量投訴也以幾何倍數(shù)遞增。
天津李先生不久前在京東悅己美妝店下單買了一瓶標(biāo)稱“凈重50g”的丁家宜防曬隔離霜，但收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝竟然沒有塑封，并且里面的瓶子是空的，“像被人用過了一樣。”李先生向京東提出退貨，京東客服將問題轉(zhuǎn)給該悅己美妝店，但店鋪客服一口咬定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，也拒絕退貨。
類似遭遇的還有北京的陳女士。陳女士6月份在京東360優(yōu)享美妝店買了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開之后發(fā)現(xiàn)氣味不對。她懷疑產(chǎn)品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映，并且按照客服要求去專柜做過檢測，確認(rèn)假貨無疑。
令她意外的是，此時(shí)京東客服一再聲稱商品是正品，產(chǎn)品批號包裝等等沒問題，但當(dāng)陳女士要求拿出正品證明時(shí)，京東客服卻再三推脫。陳女士與商家聯(lián)系索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對公不對私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個(gè)人買家則沒有這樣的權(quán)利。對于這樣荒唐的一個(gè)理由，陳女士哭笑不得。
上海顧女士的京東購物體驗(yàn)同樣是一出黑色幽默。6月16日她在京東富貴鳥旗艦店買了兩雙皮鞋，收到貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)皮鞋已經(jīng)發(fā)霉。“這樣的鞋子怎么都敢寄出來？”顧女士很詫異。隨后她要求退貨并申請賠償。最終商家答應(yīng)退貨，并給與10元錢賠償。
顧女士購買的富貴鳥發(fā)霉的鞋子
顧女士不滿意10元錢的經(jīng)濟(jì)賠償，但是商家堅(jiān)稱他們是按交易流程進(jìn)行，產(chǎn)品有質(zhì)量問題就退貨，但是不可能賠償，并讓顧女士有疑問可以聯(lián)系京東商城。而京東客服則直接答復(fù)這屬于第三方，售后也應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥商鋪。
無奈顧女士只好花了32元郵費(fèi)將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后和顧女士反復(fù)交涉的結(jié)果是補(bǔ)償給她42元--還是賠償10元。
顧女士質(zhì)疑，商品明明出現(xiàn)質(zhì)量問題，并且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費(fèi)者踢給商家，如果是這樣，那京東平臺有何作用？
退貨難退款更難
“對于有問題的商品，售后介入直接予以解決是很難的事情；售后同意退貨則是難上加難；如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難于上青天！”這是網(wǎng)友吐槽京東退貨退款難的真實(shí)心聲。
楊女士多次退貨失敗的截圖
北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買進(jìn)一臺優(yōu)步跑步機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，同京東商城客服電話反映之后。客服讓楊女士在線上提交換貨申請，先后提交至少五次，京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷售商家或者生產(chǎn)廠家聯(lián)系楊女士，或者楊女士自己聯(lián)系商家。楊女士無奈只好電話投訴到工商部門，3天之后接到京東售后電話，告知可以退貨，并且會在一周內(nèi)把貨拉走。但是一周過去，楊女士沒有接到商家或京東的任何電話。只好又聯(lián)系京東客服，客服又讓楊女士自己跟銷售商聯(lián)系，而商家領(lǐng)導(dǎo)說要了解下事情，再給回復(fù)。
就這樣近一個(gè)月時(shí)間里，楊女士退貨的問題都沒給解決。京東說找銷售商，銷售商要了解情況，最后沒音信。本來一個(gè)挺簡單的事情，弄的特復(fù)雜，搞得最后楊女士貨沒退，氣沒少生；京東客服電話沒少接，事情沒辦了；銷售商領(lǐng)導(dǎo)一直在了解，可就是“沒空”解決。
上海的孫先生7月2日在京東上買了一款長虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長虹工人上門安裝，開箱過程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問題。孫先生為證明自己沒有主動開箱，找到京東送貨工提供了沒有私自開箱驗(yàn)貨的證明，而長虹廠家指定的安裝單位也提供了開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足。
北京的黃先生6月18日在京東上通過在線支付的方式買了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過去13天， 黃先生都沒收到退款，期間曾多次聯(lián)系過京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒有下文。
北京王先生6月22日在京東購買的sony手機(jī)，于23日提出退貨申請，京東同意退貨并在24日由京東員工將手機(jī)取回。而截至7月8日，已經(jīng)過去半個(gè)多月，王先生依舊未收到退款。期間與京東客服溝通近10次，回復(fù)均表示正在處理，沒有下文。
同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生，因?yàn)樯婕暗降谌缴碳遥弧碧幚怼暗臅r(shí)間更長。秦先生在京東達(dá)芙妮旗艦店里買了一款鞋子，因?yàn)椴粷M意退貨，可是貨退回去之后，都兩個(gè)月退款卻一直沒退回來。而多次致電到京東，回復(fù)永遠(yuǎn)是正在處理……
京東“受制于人”？
反映緩慢、效率低下、客服敷衍……這些曾被京東視作發(fā)展“天敵”并被唾棄的問題，真實(shí)地呈現(xiàn)在了京東商城身上。
在消費(fèi)者看來，京東客服看起來總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。“客服已嚴(yán)格程序化，但就是讓人無法親近。”
作為國內(nèi)最大B2C商城，京東到底哪里出了問題？
事實(shí)上京東方面并非對此無所察覺。就在今年3月，京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對我們員工的批評中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、 運(yùn)營還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。”對此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶為先”的京東價(jià)值觀核心。
很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識存在問題。
但時(shí)至今日，種種問題沒有明顯改觀的跡象。
有業(yè)內(nèi)人士分析，隨著國內(nèi)電商平臺之間的競爭趨于白熱化，京東在很多問題上也“受制于人”，難以放開手腳。“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，所以盡管京東體量前所未有的龐大，但反而處于弱勢地位，很多時(shí)候不愿、不敢得罪第三方商家。而這嚴(yán)重影響京東的整體做法與風(fēng)氣。這也是消費(fèi)者的投訴近來總是難以解決的深層原因。”
在業(yè)內(nèi)觀察人士看來，京東一直在“做大”與“做強(qiáng)”之間微妙地尋找平衡，而更多時(shí)候，做大的沖動要勝過做強(qiáng)的思路。
問題是，當(dāng)消費(fèi)者的信任一點(diǎn)一點(diǎn)失去，京東又憑什么做大？
