2013-08-21 09:54:00 來源:中國質量萬里行
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導讀：北京的王女士不久前在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因為紙尿褲偏小，王女士就按照網上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點。然而剪了幾片之后，她意外發現紙尿褲的縫隙里竟然有很小的褐色蟑螂。
銷售假貨、送貨遲緩、貨不對板、售后態度粗暴……知名電商京東商城亂象叢生。而讓消費者無法理解的是，相關投訴頻頻遭遇漠視甚至粗暴對待--京東商城到底怎么了？
第三方物流問題頻頻：送貨遲緩
為了提升消費者的購物體驗，京東一直花大氣力自建物流體系，相繼推出了“211限時達”、“次日達”、“夜間配”、“定時達”、“極速達”等多種送貨服務。不過即便如此，很多地方京東依舊需要利用第三方物流，而這類第三方物流成為投訴的高發區。
6月19日，浙江杭州的魯先生在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示，由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號由配送員開始送貨，但是到24號魯先生并沒收到貨。離奇的是，京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經完成配送，交易完成。
魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經通過網銀支付，交易都完成了怎么一直看不到貨，難道遭遇了網絡詐騙？魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之后才收到了這款遲來的冰箱。
魯先生的煩惱沒有到此為止。冰箱買回去沒用幾天，就出了問題--不制冷了。而跟京東售后交涉的結果更是讓他失望透頂：“跟京東客服交涉過多次，始終都沒有一個明確的解決態度。“魯先生忿忿地說，”算了吧，我沒時間跟他們耗。吃一塹長一智，以后再也不從京東買東西就是了，一個冰箱(的損失)我還扛得起！ ”
中國質量萬里行官網(315online.com)統計顯示，魯先生的遭遇并不是個案。如同在杭州的陳先生也遭遇了送貨遲緩的問題。陳先生6月18號在京東下單買了一臺空調，但直到6月27號京東依舊沒有送貨，期間陳先生跟京東客服聯系過多次，對方均是“敷衍了事，愛理不理”。
自營商品質量存疑：紙尿褲內有蟑螂
北京的王女士不久前在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因為紙尿褲偏小，王女士就按照網上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點。然而剪了幾片之后，她意外發現紙尿褲的縫隙里竟然有很小的褐色蟑螂。
紙尿褲剛打開包裝，而且是剪開之后發現里面有蟑螂，王女士斷定此蟑螂不是自己家里的。于是她跟京東售后申請退換貨。沒想到一個從四川打來的客服問了王女士一堆問題之后，直接下結論：“我們的產品都是經過處理的，蟑螂肯定是你們家的！”
“沒有調查，就沒有發言權。”王女士氣憤地說，“憑什么一口咬定蟑螂是我們家的？”
事實上，京東所售好奇紙尿褲質量一直備受質疑。據媒體報道，早在今年五月，就有消費者投訴京東所售好奇紙尿褲給孩子用后“紅屁股”，而且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄的多。對此京東官方只是籠統回應，“在供應商及其產品的選擇方面，京東有嚴格的流程，如提供資質證明及產品抽檢等措施”。
使用僅半個月的金狐貍女包
無獨有偶，寧波黃先生在京東購物的經歷同樣很受傷。黃先生6月初在京東買了一款價值近600元的金狐貍女式包。然而僅僅一個月后，女包的兩側就開裂了，“內部做工極差，存在嚴重質量問題”，黃先生說。
其中一個細節是，黃先生在該商品網頁上發現這款女式包材質注明為“頭層牛皮”，在規格參數中也寫明是“頭層牛皮”，而實際在頁面最下面注明是牛移膜革。“這個很明顯是在誤導消費者，”黃先生認為。于是他向京東商城發起，但對方以“已過保質期”為由拒絕維修。
中國質量萬里行官網統計顯示，類似的消費者投訴已發生多起，京東商城方面的處理大都不如人意。
此前，京東最為吸引消費者地方就在于“正品低價”。而十年來京東能迅猛發展，很大程度上也得益于此。不過近年來京東商品質量問題迅速上升--從喧囂一時的“硬盤艷照門”到后來媒體陸續爆出的各種質量事件，而京東大多數情況下保持沉默。
“伴隨平臺化戰略的推進，京東對所售產品質量的把控，采取了關口前移的方式，強調售前售中，其引以為傲的售后反而丟掉了。”長期關注京東商城的中國質量萬里行網絡總監劉大平感嘆。
第三方商家商品質量更令人害怕
2013年，隨著平臺化戰略的快速實施，第三方商家大量入駐京東商城，商品品類也大幅增多。而與此同時，消費者對第三方商家的商品質量投訴也以幾何倍數遞增。
天津李先生不久前在京東悅己美妝店下單買了一瓶標稱“凈重50g”的丁家宜防曬隔離霜，但收到貨后發現包裝竟然沒有塑封，并且里面的瓶子是空的，“像被人用過了一樣。”李先生向京東提出退貨，京東客服將問題轉給該悅己美妝店，但店鋪客服一口咬定產品不存在質量問題，也拒絕退貨。
類似遭遇的還有北京的陳女士。陳女士6月份在京東360優享美妝店買了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開之后發現氣味不對。她懷疑產品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映，并且按照客服要求去專柜做過檢測，確認假貨無疑。
令她意外的是，此時京東客服一再聲稱商品是正品，產品批號包裝等等沒問題，但當陳女士要求拿出正品證明時，京東客服卻再三推脫。陳女士與商家聯系索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對公不對私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個人買家則沒有這樣的權利。對于這樣荒唐的一個理由，陳女士哭笑不得。
上海顧女士的京東購物體驗同樣是一出黑色幽默。6月16日她在京東富貴鳥旗艦店買了兩雙皮鞋，收到貨時卻發現皮鞋已經發霉。“這樣的鞋子怎么都敢寄出來？”顧女士很詫異。隨后她要求退貨并申請賠償。最終商家答應退貨，并給與10元錢賠償。
顧女士購買的富貴鳥發霉的鞋子
顧女士不滿意10元錢的經濟賠償，但是商家堅稱他們是按交易流程進行，產品有質量問題就退貨，但是不可能賠償，并讓顧女士有疑問可以聯系京東商城。而京東客服則直接答復這屬于第三方，售后也應當由第三方負責，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥商鋪。
無奈顧女士只好花了32元郵費將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后和顧女士反復交涉的結果是補償給她42元--還是賠償10元。
顧女士質疑，商品明明出現質量問題，并且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費者踢給商家，如果是這樣，那京東平臺有何作用？
退貨難退款更難
“對于有問題的商品，售后介入直接予以解決是很難的事情；售后同意退貨則是難上加難；如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難于上青天！”這是網友吐槽京東退貨退款難的真實心聲。
楊女士多次退貨失敗的截圖
北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買進一臺優步跑步機，到貨后發現有質量問題，同京東商城客服電話反映之后。客服讓楊女士在線上提交換貨申請，先后提交至少五次，京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷售商家或者生產廠家聯系楊女士，或者楊女士自己聯系商家。楊女士無奈只好電話投訴到工商部門，3天之后接到京東售后電話，告知可以退貨，并且會在一周內把貨拉走。但是一周過去，楊女士沒有接到商家或京東的任何電話。只好又聯系京東客服，客服又讓楊女士自己跟銷售商聯系，而商家領導說要了解下事情，再給回復。
就這樣近一個月時間里，楊女士退貨的問題都沒給解決。京東說找銷售商，銷售商要了解情況，最后沒音信。本來一個挺簡單的事情，弄的特復雜，搞得最后楊女士貨沒退，氣沒少生；京東客服電話沒少接，事情沒辦了；銷售商領導一直在了解，可就是“沒空”解決。
上海的孫先生7月2日在京東上買了一款長虹電視，7月9日送到，隨即聯系長虹工人上門安裝，開箱過程中發現電視屏幕破損。于是孫先生申請換貨，并附上了破損照片，然后天天聯系京東客服。京東客服一直以證據不足為由，遲遲未能解決換貨問題。孫先生為證明自己沒有主動開箱，找到京東送貨工提供了沒有私自開箱驗貨的證明，而長虹廠家指定的安裝單位也提供了開箱時發現屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認為證據不足。
北京的黃先生6月18日在京東上通過在線支付的方式買了一款小米2s的手機，由于收貨地址錯誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請了退款，截止到7月1日，已經過去13天， 黃先生都沒收到退款，期間曾多次聯系過京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒有下文。
北京王先生6月22日在京東購買的sony手機，于23日提出退貨申請，京東同意退貨并在24日由京東員工將手機取回。而截至7月8日，已經過去半個多月，王先生依舊未收到退款。期間與京東客服溝通近10次，回復均表示正在處理，沒有下文。
同樣一直處于“正在處理”狀態的還有天津秦先生，因為涉及到第三方商家，他被”處理“的時間更長。秦先生在京東達芙妮旗艦店里買了一款鞋子，因為不滿意退貨，可是貨退回去之后，都兩個月退款卻一直沒退回來。而多次致電到京東，回復永遠是正在處理……
京東“受制于人”？
反映緩慢、效率低下、客服敷衍……這些曾被京東視作發展“天敵”并被唾棄的問題，真實地呈現在了京東商城身上。
在消費者看來，京東客服看起來總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。“客服已嚴格程序化，但就是讓人無法親近。”
作為國內最大B2C商城，京東到底哪里出了問題？
事實上京東方面并非對此無所察覺。就在今年3月，京東商城CEO劉強東曾在內部培訓講話中表示，最近三年京東營銷團隊急速擴張，人數增加了五六倍，但公司聲譽在業界已經不像以前那么好，整個團隊跟十年前相比整體質量在下降。他強調：“在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔憂的，就是服務態度問題。有供應商和賣家反映，在京東，不管是招商、 運營還是財務，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應商，服務意識很差。”對此，劉強東要求員工應該有一個“店小二的態度”，把姿態放得很低，堅持“客戶為先”的京東價值觀核心。
很顯然劉強東也看到了京東員工服務意識存在問題。
但時至今日，種種問題沒有明顯改觀的跡象。
有業內人士分析，隨著國內電商平臺之間的競爭趨于白熱化，京東在很多問題上也“受制于人”，難以放開手腳。“京東現在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺，又想靠第三方商家實現盈利，所以盡管京東體量前所未有的龐大，但反而處于弱勢地位，很多時候不愿、不敢得罪第三方商家。而這嚴重影響京東的整體做法與風氣。這也是消費者的投訴近來總是難以解決的深層原因。”
在業內觀察人士看來，京東一直在“做大”與“做強”之間微妙地尋找平衡，而更多時候，做大的沖動要勝過做強的思路。
問題是，當消費者的信任一點一點失去，京東又憑什么做大？
