2013-07-30 09:31:00 來源:中國廣播網(wǎng)
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消費(fèi)者通過南航為孩子辦理無人托管登機(jī)服務(wù)，手續(xù)辦妥離開后，孩子竟被遣下飛機(jī)滯留機(jī)場。事后航空公司不做任何解釋，消費(fèi)者只能忍氣吞聲。《天天315》本期聚焦：拿什么信任你，航空公司？
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，每年的七八月份都是航空公司的運(yùn)營旺季，這個時候乘坐飛機(jī)往來的旅客很多，由此引發(fā)的航空公司和乘客之間的糾紛也比較多。針對民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，《天天315》節(jié)目不久前也曾做過專門的報(bào)道。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)航空公司的投訴依然居高不下，僅上周向我們的節(jié)目打來投訴電話的消費(fèi)者就多達(dá)四五位。在這些消費(fèi)者的投訴中，飛機(jī)延誤造成的糾紛比較普遍，除此以外，還有一些新型案例也引起大家的關(guān)注。
7月份正值暑假，在乘坐飛機(jī)的旅客中，孩子或者學(xué)生占了很大的比重。很多航空公司和機(jī)場都推出了“無人陪伴兒童”服務(wù)，主要針對年滿5周歲至12周歲單獨(dú)乘坐飛機(jī)的孩子，也就是通常所說的“兒童托運(yùn)”。開通這樣的服務(wù)的確受到很多家長的歡迎，但是這類服務(wù)的質(zhì)量究竟如何，能否保證孩子的安全？
段女士家住遼寧省丹東市，她的三個外孫跟隨女兒從小生活在香港。每逢寒暑假，段女士的女兒都會送三個孩子到丹東去看望段女士。由于工作繁忙，段女士的女兒不能每次陪同孩子一起回去，因此都會通過航空公司為孩子辦理無人陪護(hù)服務(wù)。段女士的三個外孫年齡分別是11歲、10歲和8歲，每次母親帶他們從香港過境到深圳，然后從深圳機(jī)場登機(jī)飛到丹東。等他們到達(dá)丹東機(jī)場之后，再由段女士接他們回到家里。因?yàn)閺男【瓦@樣獨(dú)自旅行，三個小家伙對于坐飛機(jī)已經(jīng)很習(xí)慣了。今年也不例外，孩子們準(zhǔn)備乘坐南方航空公司的航班飛往丹東，段女士的女兒照常為他們辦理好登機(jī)手續(xù)，并確認(rèn)三個孩子已經(jīng)登機(jī)之后，就放心地離開了深圳機(jī)場?？勺屓藳]想到的時候，就在段女士的女兒離開機(jī)場一個小時之后，深圳機(jī)場的工作人員打來電話，說因?yàn)轱w機(jī)滿員，孩子已經(jīng)被送下飛機(jī)，讓家長快點(diǎn)去機(jī)場接走孩子。
段女士：一大早我女兒就把三個孩子從香港帶到深圳機(jī)場，因?yàn)槿齻€孩子是無人陪伴兒童，辦了登機(jī)，無人陪手續(xù)也全都辦完了，并且都簽了字，然后機(jī)場服務(wù)人員帶著他們?nèi)マk的托運(yùn)，他們就把孩子帶走了。我女兒離開機(jī)場后，機(jī)場來電話說因?yàn)樯虾Ｄ沁呌袦袈每?，所以就把三個孩子從飛機(jī)上卸下來了。我女兒說我不在機(jī)場啊，他說你必須過來接孩子。我女兒說哪有這樣的事啊，我買了機(jī)票，并且辦好了登機(jī)手續(xù)，你把孩子領(lǐng)走了，咱們這個合同關(guān)系就已經(jīng)生效了，你單方面沒通知我們就毀約，起碼要征得我同意再把孩子從飛機(jī)上送下來呀。機(jī)場太不負(fù)責(zé)任了。
說起當(dāng)時的情況，段女士很氣憤，孩子辦理的是無人陪伴，也就是說家長很放心地把孩子交給航空公司，希望孩子能夠順利到達(dá)目的地?？珊娇展揪瓦@樣莫名其妙的又把孩子送下飛機(jī)，讓家長來接，絲毫不考慮這樣做的后果，這讓段女士很難接受。
段女士：三個孩子沒有監(jiān)護(hù)人在身邊，你就這樣把他們從飛機(jī)上整下來。一個飛機(jī)要求無人陪不能超過5個，辦手續(xù)的時候如果飛機(jī)上無人陪同的人數(shù)超了，我們什么意見都沒有。但你手續(xù)都給我們辦完了，并且孩子都登到飛機(jī)上了，孩子母親也已經(jīng)離開了，這個時候你再通知我們?nèi)ソ雍⒆?，像話嗎?/font>
三個孩子乘坐的是南方航空公司6755航班。按照規(guī)定，每架飛機(jī)上辦理“無人陪伴兒童”服務(wù)的不能超過5人，為了能夠保證順利登上飛機(jī)，段女士特意囑咐女兒早點(diǎn)購買機(jī)票，而且要提前到達(dá)機(jī)場辦理，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)辦理的手續(xù)也比較復(fù)雜，正是因?yàn)榭紤]到了這些因素，段女士的外孫辦手續(xù)登機(jī)的過程非常順利，誰也沒有想到會出現(xiàn)這樣的情況。
段女士：這個是深圳機(jī)場的，我不知道是機(jī)場地面人員做出的決定，還是航空公司做出的決定，反正我們坐的是南航飛機(jī)6755航班。我們是提前買的票，很早就到機(jī)場。后來我給南航投訴打了個電話，我把這個事情說了，他說請你提供孩子機(jī)票的信息。我說我能不能把我女兒電話給你，你跟她了解一下。他說我們沒有這個程序。
在投訴無門的情況下，段女士的女兒只好趕回機(jī)場接孩子，到達(dá)的時候已經(jīng)是一個半小時以后了。段女士的女兒當(dāng)時還帶著兩位客人，本來是要接到香港去，結(jié)果因?yàn)楹娇展镜倪@個電話，導(dǎo)致兩位客人也要滯留深圳。起初，段女士的女兒要求航空公司改簽機(jī)票，結(jié)果遭到拒絕，經(jīng)過協(xié)商，段女士的女兒還有她的三個孩子以及兩位客人一行6人被安排在機(jī)場附近的酒店，直到第二天才登機(jī)。
段女士：我女兒在一個半小時之后才到達(dá)機(jī)場，她到機(jī)場以后就跟他們說，你們這樣做太不對了，我要求更改航班，因?yàn)榈降|的飛機(jī)一個禮拜就四趟，今天到丹東的飛機(jī)沒有了，我要求改簽到沈陽，你們派人把我母親接到沈陽，再把我孩子平安送到丹東去，這是你們的行為，我的要求并不過份，你們南航完全有能力這么做。結(jié)果機(jī)場方面說這樣做太復(fù)雜，能不能改明天航班，我們保證你走。后來機(jī)場就給他們安排在機(jī)場內(nèi)部的旅店住了一宿，一共是六個人，都給安排了，食宿都保證了，提前又給送到機(jī)場了。
三個孩子在第二天的中午終于登上了飛往丹東的飛機(jī)，然而這樣遭遇讓段女士對于航空公司以及機(jī)場方面的服務(wù)感動非常失望。
段女士：不應(yīng)該這么做，怎么也不會出現(xiàn)這樣的問題。咱是無人陪的孩子，放心地交給你，你怎么能飛機(jī)起飛就把孩子從飛機(jī)上弄下來了呢？飛機(jī)要是人太多了，你當(dāng)初就不應(yīng)該讓他上飛機(jī)啊，你說是不是？
段女士告訴記者，實(shí)際上在乘坐飛機(jī)過程中，因?yàn)樘鞖庠蛟斐傻暮桨嘌诱`，作為乘客都是可以理解的，但是一些人為因素造成的問題實(shí)在讓她不能理解，特別是有關(guān)孩子的安全。航空公司既然提供這樣的服務(wù)，就應(yīng)該負(fù)起責(zé)任。
段女士：現(xiàn)在到處暴雨、多災(zāi)，這些事情我們都很理解，天氣這個事情是沒辦法的，是客觀的，不是飛機(jī)想降就降的，我們都能理解。但是這些人為造成的情況我覺得特別不理解，你不應(yīng)該這樣對待旅客啊。辦了無人陪的手續(xù)，尤其是孩子，你要對人家負(fù)責(zé)，你還沒跟人家家里聯(lián)系就把人從飛機(jī)上給趕下來了，飛機(jī)起飛后你才聯(lián)系上家人，這不合適啊。你得事先聯(lián)系到家長了再把孩子卸下來，聯(lián)系不到的時候你能隨便把孩子卸下來嗎？
記者撥打了南方航空公司的客服電話，對方說，如果辦理兒童無人陪伴，航空公司方面會有工作人員全程負(fù)責(zé)保證安全。而對于段女士的案例，對方給出的解釋是，這屬于非常特殊的情況，而且如果旅客購買的是中間經(jīng)停的飛機(jī)，那么孩子在托管過程中容易出現(xiàn)問題，最好不要購買這樣班次的飛機(jī)。
南航：我們這邊如果說您辦理成功之后，都是由我們工作人員帶領(lǐng)孩子過安檢，再去乘坐航班，上飛機(jī)之后也是由我們的工作人員照顧的，下飛機(jī)之后會找到你這邊接送的一個人員，然后交接的。當(dāng)時可能有一個特殊情況，您這邊最好不要選擇經(jīng)停的這種航班，因?yàn)榻?jīng)停它中間會停一段時間，有可能要下飛機(jī)，而我們工作人員只有幾個人，要照顧整個飛機(jī)上的旅客，可能照顧得就沒有那么周到。
與段女士類似的案例其實(shí)還有很多，但是維權(quán)成功的卻很少。據(jù)中國民用航空局統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2012年，我國機(jī)場全年完成旅客吞吐量67977.2萬人次，搭乘飛機(jī)已經(jīng)成為人們遠(yuǎn)距離快捷出行的首選交通方式。但2012年底，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的“航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告”同時顯示，21.2%的受訪者在坐飛機(jī)時有過行李丟失或損毀的經(jīng)歷，而其中只有17.7%的旅客得到了賠償，在得到賠償?shù)倪@部分旅客當(dāng)中，只有不到29.8%的消費(fèi)者對賠償結(jié)果表示滿意。除此以外，像飛機(jī)延誤的情況，如果旅客沒有購買相關(guān)保險(xiǎn)，那么飛機(jī)延誤造成滯留的旅客也無法獲得賠償。而像段女士這樣特殊的案例，如果想要維權(quán)則更是難上加難。
專家點(diǎn)評
據(jù)了解，目前有關(guān)航空公司的投訴比較多的是航班延誤，飛機(jī)餐難吃，或者是行李丟失等等，對于這些問題的投訴每個航空公司都有相應(yīng)的賠償措施或者解決辦法。但是除此以外，投訴其他問題的消費(fèi)者往往很難維權(quán)，就像這位段女士，她遇到的這種情況，究竟可不可以獲得賠償？消費(fèi)者真的只能忍氣吞聲嗎？經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所鄭傳鍇律師就此事一起討論。
包華：作為航空公司來說，在無人陪的這項(xiàng)服務(wù)中，它不只包括了對于客人的一個運(yùn)輸服務(wù)的承諾，由于現(xiàn)在無人陪都是一些未成年人的兒童，所以實(shí)際上家長在辦理這項(xiàng)服務(wù)的時候，也是把孩子從上飛機(jī)到到達(dá)目的地之間的這樣一段時間之內(nèi)的監(jiān)護(hù)職責(zé)也交給了航空公司。如果孩子在途中出現(xiàn)一些問題，而航空公司又拒絕承擔(dān)監(jiān)護(hù)職責(zé)的話，家長就會很擔(dān)心。在這次案例當(dāng)中，如果孩子在候機(jī)的過程中，如果能得到航空公司全面監(jiān)護(hù)的話，家長就不用趕回來接孩子，也不用耽誤自己的工作或者其他的安排，所以我認(rèn)為在這件事情上，航空公司在運(yùn)輸責(zé)任和監(jiān)護(hù)責(zé)任兩方面存在違約。
鄭傳鍇：很顯然，該航空公司的行為構(gòu)成了違約。航空公司不僅要把孩子運(yùn)到指定的地點(diǎn)，并且還要履行相應(yīng)的托管義務(wù)。我認(rèn)為航空公司作為監(jiān)護(hù)人之外的主體，它是無法履行監(jiān)護(hù)義務(wù)的，我個人更傾向于航空公司要履行的是托管義務(wù)，托管義務(wù)也是合同的負(fù)責(zé)義務(wù)。一個合同如果出現(xiàn)違約的話，你還有相應(yīng)的違約責(zé)任，需要進(jìn)行賠償，除了賠償之外還要承擔(dān)繼續(xù)履行合同的責(zé)任。在這個案例上，我認(rèn)為航空公司不僅應(yīng)當(dāng)按照合同的約定把孩子運(yùn)到指定地點(diǎn)交到家長手上，而且在出現(xiàn)航班延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)主動提出改簽，而不是在家長提出改簽之后進(jìn)行野蠻的拒絕。我認(rèn)為航空公司的服務(wù)是非常不到位的，它的這種行為應(yīng)該說是一種野蠻的違約行為。
