2013-07-18 09:05:00 來源:中國質量萬里行
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在中國內地市場，手機巨頭三星正迎來一場空前的信任危機。
危機爆發的原因是其旗下的一款三星N7102手機深陷“頻段門”。三星中國對此的解釋是因“工作疏忽”，對手機網絡頻段進行了“錯誤標書”；但在消費者看來，這是三星的歧視性銷售政策所致，涉嫌消費欺詐，索賠、要求召回的聲音不絕于耳。
遺憾的是，面對投訴與質疑，三星并沒有負起應有的責任，其推諉、搪塞的態度被廣泛視為“傲慢”，盡失一個國際品牌應有的風范。
更讓人難以理解的是，“頻段門”爆發至今已半年多時間，盡管在消費者、三星、媒體、業界引起了巨大反響，但三星“頻段門”的真相究竟如何，最終將如何處理？始終缺少中國官方權威的聲音。
而坊間，針對三星“頻段門”的投訴與維權活動仍如火如荼，大有愈演愈烈之勢。
頻段缺失，“神手機”變“磚頭”
“神一樣的手機，形同磚頭！”廣東消費者盧明明如此評價他手中的三星N7102手機。
盧明明只是眾多向中國質量萬里行官網(http://www.315online.com)投訴的消費者之一。截至7月12日，中國質量萬里行官網已接到三星N7102手機投訴106例投訴，覆蓋京、滬、津、渝、粵、閩、浙、蘇、魯等21個省和直轄市--投訴無一例外地集中在該手機頻段缺失，導致在部分國家和地區無法使用、無法上網方面。
盧明明告訴中國質量萬里行記者，他于今年3月2日在廣州中華廣場購買了三星N7102手機一部，“本以為這部聲稱‘全球漫游’的雙卡雙待手機，可以從此結束攜帶兩個手機的麻煩日子，沒想到，卻是一場噩夢的開始！”盧忿忿地說，“兩個月里我的手機居然更換主板多達三次。更離譜的是，這部號稱全球漫游的三星旗艦智能手機，到了香港，居然無法使用，形同磚頭。”
3月30日，使用還不足一個月，盧明明為手機安裝軟件的時候，系統提示空間不足隨后死機，重試數次后均是如此，隨后他將手機送至距居住地五十多公里遠的佛山三星手機維修站點，維修站檢測后告知“原因未明”，需要更換主板。
因為已過包換期，他只得無奈地留下手機。4月13日，盧明明取回更換主板后的手機，“當時也沒有多想，以為運氣不好遇到小概率事件了而已。”
但返修回來僅僅一個星期后，同樣的故障又出現在了這款手機上。“我疑心是佛山維修站點更換的主板不是全新的”，盧明明遂前往廣州天河區的正佳廣場三星電子服務中心，客服檢測后告知，“可能是手機與我另外買的64G存儲卡不兼容導致主板損壞”，需要再次更換主板。
“雖然非常憤怒，但是無可奈何，我只得再次留下手機。”盧明明說，4月27日他接到客服取機通知，拿回手機后發現指示燈長亮，但因為工作忙，往返廣州費時費力，加之并不影響日常使用，遂放棄再次送修。
但令他崩潰的是，又過了不到一個月，問題再次不約而至。盧明明說，5月20日，手機連接PC端的三星同步軟件Kies時，提示“有新版本的固件可以更新”，因為是三星手機官方的同步軟件，他沒多想就按提示更新了新版本的固件。“悲劇的是手機重啟后，安裝軟件時再次出現提示空間不足，死機的問題。”
5月25日他再次來到廣州正佳廣場三星電子服務中心，“再也按捺不住心里的怒火”，要客服解釋到底是什么原因導致兩個月連續三次更換主板，并要求退貨。但得到的答復是，“包退期已過，無法退貨”。維修站稱可以立即更換一塊新的主板，同時表示“如若第四次出現相同問題，則按三星維修政策更換一臺新的手機”。
等了半個小時左右，盧明明取回了第三次換過主板的手機。“拿著手機，心里真是感慨萬端啊，這就是那個追求卓越品質的三星嗎？”
他沒想到的是，現實容不得他的感慨。又過了一個多月，7月6日，盧明明與家人一同前往香港旅游購物，“去之前短信辦理了全球通的香港日套餐，哪知剛過深圳皇崗口岸，進入香港境內手機就沒有信號。”
與此形成鮮明對比的是，“同樣辦理了香港日套餐的家人的蘋果手機就無此問題”。盧明明開始以為是設置問題，需要手工設置網絡營運商，但逐一試過后發現無效，“手機變成了磚頭！”
“到了香港，因為手機無法使用，怕與家人走失無法聯系”，他只得放棄單獨出行的計劃，亦步亦趨的跟在買化妝品的家人身后。更令他惱怒的是，因為工作用的全球通GSM卡是大卡，無法與家人的蘋果手機換用，“擔心同事找不到我影響工作(因為工作性質，24小時不得關機)”，他不得不在來香港四小時后，在家人的埋怨聲中匆匆返回。
后來他才得知，三星N7102這款手機，在廣告宣傳時宣稱支持雙卡雙待(WCDMA: 850MHz/900MHz/1900MHz/2100MHz GSM:850MHz/900MHz/1800MHz/1900MHz)，并支持四頻全球漫游，實際上其WCDMA小卡槽不支持850MHz/1900MHz, GSM大卡槽不支持850MHz/1900MHz，無法實現北美、南美、東南亞、香港等國家地區的國際漫游。
記者了解到，目前，越來越多的消費者正加入到投訴三星的大軍中來。業內觀察人士估計，綜合各大媒體、網站、政府等投訴數量，三星N7102手機投訴應該已達數千例之多，“而且這個數量還在滾雪球一樣持續增長，因為這是中國內地市場上這款手機的共性問題。”
三星針對中國內地的傲慢？
三星N7102手機在北美、南美、東南亞、香港等國家和地區的國際漫游無法使用，到底哪里出了問題？
專家指出，必定是用戶、手機制造商、運營商三者中的一個環節中出了問題。
中國移動互聯網產業聯盟秘書長李易對媒體剖析，目前國內運營商使用的是GSM、CDMA－2000、WCDMA三種制式，“這與國際是接軌的，并不存在制式的問題，但反饋延遲導致用戶無法在境外使用手機業務值得反思。三星作為國際手機品牌，不太可能出現硬件的設計缺漏，更可能的是歧視性的銷售策略。”
在他看來，“差異化的銷售策略源于對消費者的不重視，四頻通道的手機和雙頻的在成本上畢竟有一定的差別。HTC也曾被曝同款手機在大陸和臺灣地區銷售的核心芯片不一致。”
三星也一直拒絕承認產品質量問題，甚至一度將責任推到消費者頭上。中國質量萬里行記者了解到，三星N7102手機從2012年12月面世之初， 就收到用戶投訴北美850-1900頻段不支持，但是三星方面堅稱，是用戶SIM卡問題，或是北美營運商頻段不支持。
不過在巨大的輿論壓力之下，三星后來改口。據媒體報道，三星中國在針對廣東省惠州質監局的調查中回應稱，“因工作疏忽，三星官網對三星N7102型號手機的網絡頻段進行了錯誤標書，致使部分用戶對該型號手機的適用范圍產生了誤解。”并再次強調，該型號手機不存在產品質量問題。
真的是消費者“誤解”了嗎？細心的網友注意到，詭異的是，自2013年2月20日，三星官網竟然自行全面修改了其手機頻段的網絡參數，偷偷刪除了不支持的頻段參數。如N7102手機3G網絡四頻參數，修改為兩頻參數“WCDMA900／2100MHZ”。
“這是典型無恥的商業欺詐行為。”北京消費者張樂華認為。
張樂華也是三星“頻段門”的受害者。他在“討說法”的路上，“遭遇到的是三星的傲慢、推諉、耍賴，唯獨沒有尊重。”
張樂華告訴記者，他是在多次撥打三星400電話投訴及向中國質量萬里行官網投訴后，才終于收到了三星客服所說的“負責人”電話。在電話中，張說明了投訴的原因，并要求“退機，賠償”。對方回復，目前的解決辦法只有“換主板”。
因為此前了解到換主板并不能真正解決三星N7102手機的問題--“大卡還是2個頻段，只是小卡支持WCDMA的四個頻段”，張樂華表示無法接受此解決方案，仍要求退機賠償。但“負責人”表示目前三星公司沒有退款賠償的方案，“說等方案出來再聯系我，然后就掛機了”。
這一等就是遙遙無期。無奈之下，張樂華又多次打400電話。終于，又一個三星 “負責人”露面了。但這位負責人令他更加失望，“電話接通后就問我什么問題，并且不承認有‘頻段門’，還讓我出示證據等等，反正就是百般抵賴，不承認手機有頻段問題……”
“當我質問，如果沒有問題為什么之前的‘負責人’提出換主板的建議？”張樂華說，這位負責人生硬地回答，‘不清楚，不知道頻段門’！”
“三星怎么能這么欺負內地消費者？” 張樂華憤怒地說。
事實上，面對基層監管部門，三星同樣表現出令人難以置信的傲慢。據《市場導報》報道，不久前，溫州市工商局龍灣分局湯家橋工商所在接到消費者對三星N7102手機的投訴后，迅速展開相關調查，但“多次致電聯系三星公司，均未得到三星公司的正式回復”。
官方權威聲音遺憾缺失
“三星N7102手機只針對中國內地上市，”有行業觀察人士尖銳地指出，“偏偏這款手機曝出‘頻段門’，這是三星公司對中國內地市場及中國內地相關法律法規的公然挑釁。”
遺憾的是，半年多時間過去了，三星手機“頻段門”真相依然未明。究竟是什么原因引發頻段缺失？三星這款手機的內地銷售數量是多少？三星是否涉嫌歧視、欺詐中國內地消費者？相關部門應該對三星中國采取何種措施？如何杜絕以后此類事情的出現？
7月16日，中國質量萬里行記者致電三星投訴部張志棟，但電話一直無人接聽。隨后記者撥通了三星對外部王雅娜的電話，對方表示“將聯系相關領導后盡快給予回復”，但截至發稿，三星方面未有回音。
同樣讓人難以理解的是，對于三星手機“頻段門”，官方權威的聲音至今缺席。是尚未啟動調查，還是正在調查；是尚未得出結論，還是已得出結論尚未公布？一切皆是未知數。
一位IT業資深人士認為，也許就是因為官方的此種懶政與懈怠，縱容、慣壞了三星這種跨國大企業。“相關部門該出手亮劍了，否則損失的是政府的公信力與法律的尊嚴。”
而民間，眾多“投訴無門”的消費者開始抱團取暖。中國質量萬里行記者了解到，眾多三星手機受害者通過QQ群、微博、微信等形式取得聯系，組成維權團隊，試圖通過法律手段討回公道。
與此相對應的是，三星也在忙著“處理痕跡”。據上海商報報道，有“三星內部郵件”截圖顯示，在今年4月份甚至更早之前，三星對銷售終端負責人已提出對N7102手機宣傳折頁進行銷毀處理、重新制作并再次清查的要求；還修改了三星官網上的原始信息，并對客服人員表述方面都進行了“再培訓”。
有律師分析，只有證明三星在明知產品存在“頻段門”問題，并公開宣傳和售賣，才可以認定三星構成了欺詐行為，“比如消費者要出具第三方質檢報告，同時在時間節點上，還得有強有力的證據佐證三星的上述行為，比如公開的媒體報道、法院的判決書。否則，消費者最多只能以違約的名義要求三星做出相應產生的使用損失等賠償。”
在和廠方信息不對稱的情況下，如此維權的難度可想而知。
一位網友用悲憤的口氣在網上發出呼吁，“作為三星N7102手機的用戶， 對于三星虛假宣傳并百般推諉之行為非常氣憤和憤慨。現在(我)愿意和N7102 頻段門的群友一起連(聯)署簽名， 共同尋求(政府)職能部門，媒體以及相關各界人士，關注并協力解決此事。
他控訴，“三星作為一個全球化的大公司， 居然做出如此違法(反)法律和商業道德的事情，深切傷害了中國消費者的利益和感情(N7102只針對中國上市)。并公然自行單方面修改網站產品規格參數。客服百般推諉。我們作為N7102頻段門受害者， 在此正式提出我們的合法訴求：“三星務必公開道歉，并承諾盡快放出補丁文件，讓所有額定頻率工作……”
這位網友還聲稱，“如果三星無法完成此項要求，則要求如下--
“依照消費者權益保護法，40、49、50條虛假宣傳條規，對客戶進行退一賠一的賠償處理，并對中國客戶公開進行道歉。”
但對三星來說，這也許是個奢望。據媒體報道，此前，或是迫于壓力，三星方面曾與維權代表團隊多次協商，“三星方面雖然在退賠政策上有所讓步，但對于‘公開道歉’一事，三星方面始終不肯松口”。
“我們可以等。”一位投訴者對記者堅定地表示，“因為遲來的道歉也是道歉，遲來的公道也是公道。”
