2013-07-18 09:05:00 來(lái)源:中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行
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2013年7月，湖北的江先生發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買一年的志高空調(diào)的室外機(jī)銅管接頭處嚴(yán)重結(jié)霜。2日，他向志高空調(diào)總部反映情況，直到7日他一直未接到任何回復(fù)。而這期間，他基本每天都打電話反饋，但始終沒(méi)有工作人員上門進(jìn)行處理。事后，經(jīng)志高空調(diào)售后人員核實(shí)發(fā)現(xiàn)，江先生的空調(diào)因并非志高空調(diào)簽約服務(wù)商安裝，所以未能保修。在接到江先生的多次電話后，志高空調(diào)最后安排了服務(wù)商上門免費(fèi)進(jìn)行了處理。
而同樣的問(wèn)題發(fā)生在江蘇蘇州的蘇先生身上，卻沒(méi)有能如此順心。
蘇先生于2010年6月在吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專賣店購(gòu)買了一臺(tái)3P柜式志高空調(diào)，直到2013年7月4日蘇先生使用的空調(diào)無(wú)法制冷后，他才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)花費(fèi)了4800元的空調(diào)的賣家并非來(lái)自志高簽約服務(wù)商。這也就意味著，由此之后，該空調(diào)不在廠家的保修范圍之內(nèi)，所有維修產(chǎn)生的費(fèi)用都需由自己承擔(dān)。
非簽約服務(wù)商惹的禍
得知志高空調(diào)廠家給與的回復(fù)后，蘇先生回憶起購(gòu)買這臺(tái)空調(diào)的那一天：準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，想也沒(méi)想就去了鎮(zhèn)上的專賣店，“記得當(dāng)時(shí)除了索要了正規(guī)發(fā)票，我還認(rèn)真進(jìn)行了檢查，正規(guī)說(shuō)明書、保修卡，還重點(diǎn)查看了保質(zhì)期：六年，當(dāng)天到貨后專賣店的工作人員進(jìn)行了安裝，店長(zhǎng)還真誠(chéng)地承諾，使用遇到問(wèn)題可以找他。”
“兩年來(lái)，空調(diào)一直都在正常使用。”今年入夏，空調(diào)第一次開(kāi)機(jī)，蘇先生發(fā)現(xiàn)5分鐘后開(kāi)始不制冷。“我直接撥打了專賣店的電話，有兩名師傅先后來(lái)查看后表示，他們無(wú)法處理，需要撥打志高空調(diào)的售后熱線。”
這樣的情況蘇先生也能夠理解。越溪鎮(zhèn)志高專賣店老板陳永明曾說(shuō)，“小問(wèn)題可以解決，實(shí)在解決不了的大問(wèn)題就只能讓用戶找廠家了。”空調(diào)問(wèn)題發(fā)生后，專賣店的兩個(gè)維修工進(jìn)行了認(rèn)真檢查，但技術(shù)有限，處理不了。他們最后建議，用戶直接找志高廠家。
蘇先生打通了志高空調(diào)的售后服務(wù)熱線，當(dāng)即預(yù)約維修。“工作人員在約定時(shí)間之內(nèi)上門看了一眼，拍了照，約兩分鐘左右，他們就判斷，是空調(diào)的散熱及清洗片問(wèn)題。”讓蘇先生詫異的是，工作人員說(shuō)要等過(guò)了這個(gè)夏天有時(shí)間再來(lái)。“我當(dāng)時(shí)很氣憤，撥打了投訴電話，經(jīng)過(guò)溝通，客服人員承諾24小時(shí)內(nèi)處理，但過(guò)了承諾時(shí)間，也未見(jiàn)有人上門維修。”無(wú)奈之下，蘇先生在外請(qǐng)了空調(diào)師傅上門維修，師傅表示，空調(diào)壓縮機(jī)的電容壞了，費(fèi)用300元，維修后的空調(diào)雖然得以正常使用。但蘇先生希望志高空調(diào)給一個(gè)說(shuō)法。
志高空調(diào)也的確給了一個(gè)說(shuō)法：此用戶私自移過(guò)機(jī)，移機(jī)造成的位置不好，機(jī)器太臟，后面?zhèn)让娑紱](méi)有留下空間散熱，才導(dǎo)致空調(diào)不制冷。移機(jī)后的照片顯示安裝位置無(wú)法散熱，志高簽約服務(wù)商上門后與用戶講解安裝位置的重要性，如果是簽約服務(wù)商移機(jī)，不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題；
專賣店陳老板承認(rèn)，他所在的吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專賣店，的確不是志高售后說(shuō)法中的簽約用戶，但他是與志高空調(diào)二級(jí)銷售商--志高空調(diào)蘇州銷售公司蘇州吳中區(qū)元豐貿(mào)易公司簽的協(xié)議。“機(jī)器肯定是志高的，也在報(bào)修范圍內(nèi)，不信，可以讓售后查編號(hào)。”
針對(duì)蘇先生的問(wèn)題，陳老板得知后，“我也聯(lián)系了二級(jí)代理商，當(dāng)時(shí)與一個(gè)負(fù)責(zé)銷售的副經(jīng)理取得了聯(lián)系，他說(shuō)也沒(méi)有辦法，只能撥打400電話找售后。”
要非說(shuō)移機(jī)造成了空調(diào)的問(wèn)題，“哪個(gè)家庭新房子、裝修，都會(huì)出現(xiàn)移機(jī)的現(xiàn)象，如果真的是說(shuō)是私自移機(jī)的話，經(jīng)銷商就應(yīng)該發(fā)文件規(guī)定全部由志高空調(diào)廠家進(jìn)行安裝、移機(jī)，我想這也是不可能的。”陳老板說(shuō)，根據(jù)他在這行七八年的經(jīng)驗(yàn)，很大可能是志高空調(diào)自身制冷的問(wèn)題。
志高空調(diào)也有自己的理由，“公司規(guī)定移機(jī)必須打400，由中心派工備案，目的是后期出現(xiàn)問(wèn)題可以找到移機(jī)服務(wù)商。”
廠商各執(zhí)說(shuō)法，但遇到問(wèn)題一直未得到根本解決的蘇先生，已經(jīng)不想追究誰(shuí)是誰(shuí)非，“不管是哪一方的問(wèn)題，只希望自家的空調(diào)能盡快正常使用。”
志高空調(diào)的售后說(shuō)，空調(diào)使用10分鐘后仍不能制冷，但用戶找外面的人換過(guò)壓機(jī)電容，用戶不讓檢測(cè)，無(wú)法證明就是壓機(jī)電容壞了。從服務(wù)商拍回來(lái)的照片中可以看出，安裝位置不合理，冷凝器臟堵造成散熱不良是最重要的原因。如這兩個(gè)問(wèn)題不解決，那空調(diào)無(wú)法從根源上處理。
如果需要徹底解決問(wèn)題，空調(diào)首先要移機(jī)和深度清洗。因?yàn)榉侵靖吆灱s服務(wù)商移機(jī)造成的問(wèn)題不在保修范圍之內(nèi)，“如果消費(fèi)者有移機(jī)的需要撥打了400的全國(guó)服務(wù)熱線電話后，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司規(guī)定收取，中心可以監(jiān)控亂收費(fèi)現(xiàn)象。”
昂貴維修費(fèi)用引糾紛
類似的問(wèn)題，也發(fā)生在廣州南沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的曾先生身上。2010年5月，曾先生購(gòu)買了5臺(tái)志高中央空調(diào)，2012年9月，一臺(tái)中央空調(diào)出現(xiàn)故障，撥打志高空調(diào)客服電話報(bào)修后，廠家派了技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)有問(wèn)題，需要換壓縮機(jī)，收費(fèi)4000元。
志高空調(diào)中央空調(diào)事業(yè)部事后表示，空調(diào)在使用期間由于水質(zhì)太臟，多次造成空調(diào)系統(tǒng)不正常，期間用戶確實(shí)多次報(bào)修。“當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心每次安排服務(wù)商上門檢查后，告知用戶需要付費(fèi)清洗水管，用戶覺(jué)得服務(wù)商報(bào)價(jià)過(guò)高。”收費(fèi)4000元確實(shí)讓曾先生覺(jué)得并不合理，之后，他另找人換了一臺(tái)壓縮機(jī)后正常使用。
可2013年3月，空調(diào)再次無(wú)法正常使用，曾先生說(shuō)，“工作人員來(lái)看完后，還是說(shuō)壓縮機(jī)的問(wèn)題，維修需要3500元。”
“由于非簽約服務(wù)商不專業(yè)，維修保養(yǎng)時(shí)誤操作，導(dǎo)致機(jī)器損壞。6月，用戶是在非專業(yè)維修單位實(shí)在維修不好的情況下才找志高要求維修。當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心及時(shí)安排服務(wù)商上門檢查發(fā)現(xiàn)，其中一臺(tái)空調(diào)壓機(jī)已燒壞，這臺(tái)壓機(jī)正是他們私自更換的非原裝翻新壓機(jī)。”志高中央空調(diào)事業(yè)部表示。
因?yàn)樘鞖馓珶幔壬荒茏尮ぷ魅藛T進(jìn)行修理，可維修后空調(diào)卻仍無(wú)法正常運(yùn)行。“工作人員說(shuō)，第二天過(guò)來(lái)再換一個(gè)配件--膨脹閥1800元，就正常了。”
當(dāng)時(shí)，曾先生就先付了3000元，可沒(méi)想到的是，第二天換了膨脹閥的空調(diào)還是無(wú)法運(yùn)行，“他們又說(shuō)，另外一臺(tái)壓縮機(jī)要換掉才行，換一個(gè)壓縮機(jī)3500元。我想，只要空調(diào)可以正常工作就行。”一周后，志高空調(diào)的技術(shù)人員換了一臺(tái)壓縮機(jī)，可空調(diào)還是不能工作。“他們又說(shuō)另外的幾臺(tái)壓縮機(jī)有問(wèn)題，都要換掉才可以完全修好。”
志高中央空調(diào)事業(yè)部表示，“在更換壓機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，另一臺(tái)壓機(jī)也已損壞，系統(tǒng)經(jīng)翻新壓機(jī)非正常運(yùn)行后，其中的油已嚴(yán)重變質(zhì)、系統(tǒng)堵塞，原系統(tǒng)的所有部件都有不同程度污染，要確保維修不發(fā)生問(wèn)題，系統(tǒng)內(nèi)的大部分部件都需重新更換，包括6臺(tái)壓縮機(jī)。”
然而，此時(shí)的曾先生并不能理解，尤其是在他發(fā)現(xiàn)了壓縮機(jī)的三年保修期，也就是說(shuō)，先前被要求修理和換掉的壓縮機(jī)均在保修期內(nèi)。他感到非常氣憤，“叫他們退款，就不理我了。”
志高中央空調(diào)事業(yè)部售后人員表示，由于徹底清理系統(tǒng)、更換壓縮機(jī)、過(guò)濾器、儲(chǔ)液罐等制冷部件共需18000多元，因費(fèi)用問(wèn)題曾先生堅(jiān)持只更換此兩臺(tái)壓縮機(jī)和熱力膨脹閥，維修不徹底，機(jī)器自然也不能正常運(yùn)行。他們認(rèn)為，致使這一空調(diào)問(wèn)題修復(fù)難度加大、損壞程度嚴(yán)重、修復(fù)費(fèi)用高都是由于用戶保養(yǎng)不當(dāng)、私自找非簽約維修保養(yǎng)造成的，責(zé)任并不在他們。
對(duì)于這樣的結(jié)果，他們表示十分無(wú)奈，此次維修服務(wù)商總共只收取用戶3000元，連成本費(fèi)都未收回，還遭受了用戶的投訴。
那么，如何判定志高空調(diào)售后口中的“簽約服務(wù)商”“專業(yè)服務(wù)商”呢？2012年8月1日正式實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》給出了答案：消費(fèi)者可登錄中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)官網(wǎng)查詢維修網(wǎng)點(diǎn)是否擁有授權(quán)。《管理辦法》規(guī)定，從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。
仍然，在志高售后看來(lái)，這顯然并不是復(fù)雜的售后工作的一劑良藥。“我們發(fā)現(xiàn)，授權(quán)證明也會(huì)有經(jīng)銷商、服務(wù)商造假，在服務(wù)、收費(fèi)等許多方面都特別不專業(yè)，也給產(chǎn)品的后期售后帶來(lái)了不必要的影響。目前，志高能判定真假授權(quán)服務(wù)商的唯一依據(jù)，只能是通過(guò)撥打服務(wù)熱線電話，通過(guò)電話確認(rèn)后，如果消費(fèi)者購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，系統(tǒng)有記錄，售后也便于跟蹤。”
記者手記：“斷奶期”的家電企業(yè)們
中國(guó)家電行業(yè)伴隨著改革開(kāi)放的步伐，憑借大量的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求，以高速度、大規(guī)模的特色擴(kuò)張性地發(fā)展了近30年。
30年來(lái)，中國(guó)家電產(chǎn)量呈幾何倍數(shù)增加。
隨著科學(xué)的進(jìn)步，家電產(chǎn)品日趨成熟，隨之產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，一味的價(jià)格大戰(zhàn)又讓許多企業(yè)精疲力竭。加上整個(gè)行業(yè)面臨沒(méi)有節(jié)能補(bǔ)貼后的“斷奶期”，售后服務(wù)的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“尚方寶劍”。
另一方面，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，消費(fèi)觀念同樣產(chǎn)生了很大變化。消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)家電產(chǎn)品的要求，不再僅僅局限于功能性，在諸如“方便快捷的購(gòu)買流程”、“細(xì)致周到的售后服務(wù)”等產(chǎn)品非功能性方面越來(lái)越受到重視。
在很多情況下，這些甚至超越了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能的關(guān)注，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，良好的售后服務(wù)成為消費(fèi)者購(gòu)買行為的決定性因素。在消費(fèi)者這種購(gòu)買心理的作用下，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中加快自己的銷售步伐。
因此，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的環(huán)境下戰(zhàn)勝對(duì)手、鞏固發(fā)展自己的市場(chǎng)地位，在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。
然而，當(dāng)家電產(chǎn)品銷售的觸角鋪向廣袤的全國(guó)市場(chǎng)，售后服務(wù)成為多數(shù)家電企業(yè)“必須要有，但力不從心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。無(wú)論從人力、物資以及資金角度來(lái)看，在過(guò)去家電企業(yè)高速發(fā)展期內(nèi)，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營(yíng)分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。
因?yàn)椋酆蠓?wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響固然巨大，但由于中國(guó)家電市場(chǎng)分布較廣、市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，面對(duì)不同區(qū)域的消費(fèi)群體，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國(guó)各地的售后網(wǎng)點(diǎn)做到直營(yíng)，只能是在當(dāng)?shù)貙ふ揖S修點(diǎn)進(jìn)行合作，以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。
因此，家電維修商從若干年前的小柜臺(tái)逐步迎合市場(chǎng)需求，變?yōu)槿缃癖椴贾袊?guó)的注冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)，滿足了家電企業(yè)鋪開(kāi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的需求。然而，售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定是一個(gè)一直在摸索的過(guò)程。
雖然早在2004年，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)就根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》就對(duì)家電維修服務(wù)進(jìn)行了四個(gè)等級(jí)的評(píng)定，也將國(guó)內(nèi)外家電企業(yè)直營(yíng)、特約的維修部資質(zhì)情況，作為了協(xié)會(huì)建立家電企業(yè)服務(wù)公示制度中的一項(xiàng)重要公示內(nèi)容，也就是說(shuō)，消費(fèi)者可對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平一目了然，在選擇家電產(chǎn)品時(shí)可根據(jù)品牌企業(yè)公示的服務(wù)水平酌情考慮。然而，這個(gè)問(wèn)題似乎并沒(méi)有從實(shí)際消費(fèi)中得到徹底解決。
這一出于財(cái)務(wù)成本核算的一步，使品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上出現(xiàn)不便和滯后，從而產(chǎn)生了許多售后服務(wù)的問(wèn)題。口頭上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實(shí)處卻是空有其形，淪為了“形式主義”。
在售后服務(wù)商看來(lái)，他們習(xí)慣選擇低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲取業(yè)務(wù)，而利益的分歧在這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)下就導(dǎo)致了售后服務(wù)人員的薪資待遇較低、服務(wù)質(zhì)量降低、承包商監(jiān)管力度不足等現(xiàn)象。許多服務(wù)人員為了增加收入，就會(huì)采取一些服務(wù)欺詐行為，以賺取額外的“灰色收入”。承包商這種售后服務(wù)的不作為，不僅損害了消費(fèi)者的利益，也給品牌信譽(yù)造成了嚴(yán)重影響。
就目前國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的情況來(lái)說(shuō)，大多數(shù)家電企業(yè)受制于人力資源和成本預(yù)算的限制，品牌售后服務(wù)外包仍是其唯一的選擇，但一方面是較低的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本和迅速擴(kuò)張的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；一方面是品牌信譽(yù)問(wèn)題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷。售后服務(wù)究竟應(yīng)該如何完善發(fā)展，成為當(dāng)下家電企業(yè)值得進(jìn)一步思考和摸索的問(wèn)題。
