2013-07-18 09:05:00 來源:中國質量萬里行
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2013年7月，湖北的江先生發現，購買一年的志高空調的室外機銅管接頭處嚴重結霜。2日，他向志高空調總部反映情況，直到7日他一直未接到任何回復。而這期間，他基本每天都打電話反饋，但始終沒有工作人員上門進行處理。事后，經志高空調售后人員核實發現，江先生的空調因并非志高空調簽約服務商安裝，所以未能保修。在接到江先生的多次電話后，志高空調最后安排了服務商上門免費進行了處理。
而同樣的問題發生在江蘇蘇州的蘇先生身上，卻沒有能如此順心。
蘇先生于2010年6月在吳中區越溪鎮志高專賣店購買了一臺3P柜式志高空調，直到2013年7月4日蘇先生使用的空調無法制冷后，他才發現，這臺花費了4800元的空調的賣家并非來自志高簽約服務商。這也就意味著，由此之后，該空調不在廠家的保修范圍之內，所有維修產生的費用都需由自己承擔。
非簽約服務商惹的禍
得知志高空調廠家給與的回復后，蘇先生回憶起購買這臺空調的那一天：準備購買時，想也沒想就去了鎮上的專賣店，“記得當時除了索要了正規發票，我還認真進行了檢查，正規說明書、保修卡，還重點查看了保質期：六年，當天到貨后專賣店的工作人員進行了安裝，店長還真誠地承諾，使用遇到問題可以找他?！?/font>
“兩年來，空調一直都在正常使用?！苯衲耆胂模照{第一次開機，蘇先生發現5分鐘后開始不制冷。“我直接撥打了專賣店的電話，有兩名師傅先后來查看后表示，他們無法處理，需要撥打志高空調的售后熱線?！?/font>
這樣的情況蘇先生也能夠理解。越溪鎮志高專賣店老板陳永明曾說，“小問題可以解決，實在解決不了的大問題就只能讓用戶找廠家了?！笨照{問題發生后，專賣店的兩個維修工進行了認真檢查，但技術有限，處理不了。他們最后建議，用戶直接找志高廠家。
蘇先生打通了志高空調的售后服務熱線，當即預約維修?！肮ぷ魅藛T在約定時間之內上門看了一眼，拍了照，約兩分鐘左右，他們就判斷，是空調的散熱及清洗片問題。”讓蘇先生詫異的是，工作人員說要等過了這個夏天有時間再來?！拔耶敃r很氣憤，撥打了投訴電話，經過溝通，客服人員承諾24小時內處理，但過了承諾時間，也未見有人上門維修?！睙o奈之下，蘇先生在外請了空調師傅上門維修，師傅表示，空調壓縮機的電容壞了，費用300元，維修后的空調雖然得以正常使用。但蘇先生希望志高空調給一個說法。
志高空調也的確給了一個說法：此用戶私自移過機，移機造成的位置不好，機器太臟，后面側面都沒有留下空間散熱，才導致空調不制冷。移機后的照片顯示安裝位置無法散熱，志高簽約服務商上門后與用戶講解安裝位置的重要性，如果是簽約服務商移機，不會出現這樣的問題；
專賣店陳老板承認，他所在的吳中區越溪鎮志高專賣店，的確不是志高售后說法中的簽約用戶，但他是與志高空調二級銷售商--志高空調蘇州銷售公司蘇州吳中區元豐貿易公司簽的協議。“機器肯定是志高的，也在報修范圍內，不信，可以讓售后查編號?！?/font>
針對蘇先生的問題，陳老板得知后，“我也聯系了二級代理商，當時與一個負責銷售的副經理取得了聯系，他說也沒有辦法，只能撥打400電話找售后。”
要非說移機造成了空調的問題，“哪個家庭新房子、裝修，都會出現移機的現象，如果真的是說是私自移機的話，經銷商就應該發文件規定全部由志高空調廠家進行安裝、移機，我想這也是不可能的?！标惱习逭f，根據他在這行七八年的經驗，很大可能是志高空調自身制冷的問題。
志高空調也有自己的理由，“公司規定移機必須打400，由中心派工備案，目的是后期出現問題可以找到移機服務商。”
廠商各執說法，但遇到問題一直未得到根本解決的蘇先生，已經不想追究誰是誰非，“不管是哪一方的問題，只希望自家的空調能盡快正常使用?！?/font>
志高空調的售后說，空調使用10分鐘后仍不能制冷，但用戶找外面的人換過壓機電容，用戶不讓檢測，無法證明就是壓機電容壞了。從服務商拍回來的照片中可以看出，安裝位置不合理，冷凝器臟堵造成散熱不良是最重要的原因。如這兩個問題不解決，那空調無法從根源上處理。
如果需要徹底解決問題，空調首先要移機和深度清洗。因為非志高簽約服務商移機造成的問題不在保修范圍之內，“如果消費者有移機的需要撥打了400的全國服務熱線電話后，收費標準按公司規定收取，中心可以監控亂收費現象?！?/font>
昂貴維修費用引糾紛
類似的問題，也發生在廣州南沙經濟技術開發區的曾先生身上。2010年5月，曾先生購買了5臺志高中央空調，2012年9月，一臺中央空調出現故障，撥打志高空調客服電話報修后，廠家派了技術人員發現是壓縮機有問題，需要換壓縮機，收費4000元。
志高空調中央空調事業部事后表示，空調在使用期間由于水質太臟，多次造成空調系統不正常，期間用戶確實多次報修?！爱數貭I銷中心每次安排服務商上門檢查后，告知用戶需要付費清洗水管，用戶覺得服務商報價過高?！笔召M4000元確實讓曾先生覺得并不合理，之后，他另找人換了一臺壓縮機后正常使用。
可2013年3月，空調再次無法正常使用，曾先生說，“工作人員來看完后，還是說壓縮機的問題，維修需要3500元?！?/font>
“由于非簽約服務商不專業，維修保養時誤操作，導致機器損壞。6月，用戶是在非專業維修單位實在維修不好的情況下才找志高要求維修。當地營銷中心及時安排服務商上門檢查發現，其中一臺空調壓機已燒壞，這臺壓機正是他們私自更換的非原裝翻新壓機?！敝靖咧醒肟照{事業部表示。
因為天氣太熱，曾先生只能讓工作人員進行修理，可維修后空調卻仍無法正常運行?！肮ぷ魅藛T說，第二天過來再換一個配件--膨脹閥1800元，就正常了。”
當時，曾先生就先付了3000元，可沒想到的是，第二天換了膨脹閥的空調還是無法運行，“他們又說，另外一臺壓縮機要換掉才行，換一個壓縮機3500元。我想，只要空調可以正常工作就行。”一周后，志高空調的技術人員換了一臺壓縮機，可空調還是不能工作。“他們又說另外的幾臺壓縮機有問題，都要換掉才可以完全修好。”
志高中央空調事業部表示，“在更換壓機時發現，另一臺壓機也已損壞，系統經翻新壓機非正常運行后，其中的油已嚴重變質、系統堵塞，原系統的所有部件都有不同程度污染，要確保維修不發生問題，系統內的大部分部件都需重新更換，包括6臺壓縮機?！?/font>
然而，此時的曾先生并不能理解，尤其是在他發現了壓縮機的三年保修期，也就是說，先前被要求修理和換掉的壓縮機均在保修期內。他感到非常氣憤，“叫他們退款，就不理我了?！?/font>
志高中央空調事業部售后人員表示，由于徹底清理系統、更換壓縮機、過濾器、儲液罐等制冷部件共需18000多元，因費用問題曾先生堅持只更換此兩臺壓縮機和熱力膨脹閥，維修不徹底，機器自然也不能正常運行。他們認為，致使這一空調問題修復難度加大、損壞程度嚴重、修復費用高都是由于用戶保養不當、私自找非簽約維修保養造成的，責任并不在他們。
對于這樣的結果，他們表示十分無奈，此次維修服務商總共只收取用戶3000元，連成本費都未收回，還遭受了用戶的投訴。
那么，如何判定志高空調售后口中的“簽約服務商”“專業服務商”呢？2012年8月1日正式實施的《家電維修服務業管理辦法》給出了答案：消費者可登錄中國家電服務維修協會官網查詢維修網點是否擁有授權?！豆芾磙k法》規定，從事特約維修的家電維修經營者必須取得商標權人授權，并在經營場所顯著位置明示有效期內的授權證明，并規定獲得授權的家電維修經營者應在其被授權范圍內提供維修服務。
仍然，在志高售后看來，這顯然并不是復雜的售后工作的一劑良藥?！拔覀儼l現，授權證明也會有經銷商、服務商造假，在服務、收費等許多方面都特別不專業，也給產品的后期售后帶來了不必要的影響。目前，志高能判定真假授權服務商的唯一依據，只能是通過撥打服務熱線電話，通過電話確認后，如果消費者購買了我們的產品，系統有記錄，售后也便于跟蹤?！?/font>
記者手記：“斷奶期”的家電企業們
中國家電行業伴隨著改革開放的步伐，憑借大量的國內市場需求，以高速度、大規模的特色擴張性地發展了近30年。
30年來，中國家電產量呈幾何倍數增加。
隨著科學的進步，家電產品日趨成熟，隨之產品同質化日益嚴重，一味的價格大戰又讓許多企業精疲力竭。加上整個行業面臨沒有節能補貼后的“斷奶期”，售后服務的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的“尚方寶劍”。
另一方面，隨著消費者維權意識的提高，消費觀念同樣產生了很大變化。消費者在選購產品時，對家電產品的要求，不再僅僅局限于功能性，在諸如“方便快捷的購買流程”、“細致周到的售后服務”等產品非功能性方面越來越受到重視。
在很多情況下，這些甚至超越了消費者對產品功能的關注，在同類產品的質量和性能相似的情況下，良好的售后服務成為消費者購買行為的決定性因素。在消費者這種購買心理的作用下，誰能提供消費者滿意的服務，誰就能在市場競爭中加快自己的銷售步伐。
因此，企業要在競爭對手林立的環境下戰勝對手、鞏固發展自己的市場地位，在提供優質的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，成為現代企業市場競爭的關鍵所在。
然而，當家電產品銷售的觸角鋪向廣袤的全國市場，售后服務成為多數家電企業“必須要有，但力不從心”的經營環節。無論從人力、物資以及資金角度來看，在過去家電企業高速發展期內，完全依靠企業自身去經營分布極為廣泛、布局極為復雜的售后服務網點幾乎是不可能實現的任務。
因為，售后服務對消費者購買行為的影響固然巨大，但由于中國家電市場分布較廣、市場環境復雜，面對不同區域的消費群體，絕大多數家電品牌都不可能把全國各地的售后網點做到直營，只能是在當地尋找維修點進行合作，以“簽約服務商”的形式為用戶提供售后服務。
因此，家電維修商從若干年前的小柜臺逐步迎合市場需求，變為如今遍布中國的注冊網點，滿足了家電企業鋪開服務網絡的需求。然而，售后服務質量的評定是一個一直在摸索的過程。
雖然早在2004年，中國家電維修協會就根據《家用電器維修服務部等級評定規范》就對家電維修服務進行了四個等級的評定，也將國內外家電企業直營、特約的維修部資質情況，作為了協會建立家電企業服務公示制度中的一項重要公示內容，也就是說，消費者可對企業的服務水平一目了然，在選擇家電產品時可根據品牌企業公示的服務水平酌情考慮。然而，這個問題似乎并沒有從實際消費中得到徹底解決。
這一出于財務成本核算的一步，使品牌廠家在售后服務的控制和管理上出現不便和滯后，從而產生了許多售后服務的問題。口頭上的優質服務，落到實處卻是空有其形，淪為了“形式主義”。
在售后服務商看來，他們習慣選擇低價競爭來獲取業務，而利益的分歧在這種低價競爭下就導致了售后服務人員的薪資待遇較低、服務質量降低、承包商監管力度不足等現象。許多服務人員為了增加收入，就會采取一些服務欺詐行為，以賺取額外的“灰色收入”。承包商這種售后服務的不作為，不僅損害了消費者的利益，也給品牌信譽造成了嚴重影響。
就目前國內家電行業的情況來說，大多數家電企業受制于人力資源和成本預算的限制，品牌售后服務外包仍是其唯一的選擇，但一方面是較低的售后服務經營成本和迅速擴張的服務網絡；一方面是品牌信譽問題頻發、監管難度大的體制缺陷。售后服務究竟應該如何完善發展，成為當下家電企業值得進一步思考和摸索的問題。
