2013-04-25 09:04:00 來(lái)源:新華網(wǎng)
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【導(dǎo)讀】京東商城買到?jīng)]有合格證、保修卡以及購(gòu)物發(fā)票的商品，消費(fèi)者的退貨要求被京東拒絕，只因產(chǎn)品廠家拒絕退貨；京東客服更是聲稱，他們的商品不一定都有合格證。沒(méi)有合格證、保修卡的商品公然出售，京東商城怎么了？
中廣網(wǎng)北京4月24日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，以及網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越深入大家的生活，大型的網(wǎng)購(gòu)商城也越來(lái)越多，售賣的貨品也越來(lái)越齊全，但是由此引發(fā)的消費(fèi)者消費(fèi)投訴也越來(lái)越多。北京消費(fèi)者李女士就反應(yīng)，京東商城售賣三無(wú)產(chǎn)品，而且還不予退貨。
李女士：1月22日在網(wǎng)上通過(guò)京東商城來(lái)訂購(gòu)的，1月30日我們收到貨。晚上下班打開(kāi)后看見(jiàn)它有零件損壞，同時(shí)裝不上，那個(gè)座擰不死。當(dāng)天晚上我們就跟廠家聯(lián)系，廠家說(shuō)賣出去的東西他們不管，讓我們跟商家溝通，商家就說(shuō)不退貨。這貨里頭沒(méi)有發(fā)票，沒(méi)有合格證書，沒(méi)有保修單，等于三無(wú)產(chǎn)品，我們堅(jiān)決要求退貨。
貨品不滿意，就可以退貨，這在大多數(shù)實(shí)體店以及網(wǎng)店都不會(huì)有任何問(wèn)題的事情，為什么在京東商城就這么困難呢？李女士說(shuō)，京東商城就她的退貨要求百般推諉，不愿退貨。
李女士：大概到3月底，他們一個(gè)高級(jí)顧問(wèn)答應(yīng)給我們退貨，但是必須用他們指定的物流，不能找EMS。我說(shuō)你們又不來(lái)一個(gè)人來(lái)看一眼這個(gè)東西是不是全部的件給你配好了，都給你放進(jìn)去了。你不在這兒驗(yàn)收，到那兒后你說(shuō)我這沒(méi)給你寄全，等于我這1100多塊錢全打水漂了。我還再花300多塊錢的費(fèi)用。
對(duì)出售的商品沒(méi)有合格證以及保修卡，京東商城的說(shuō)法是，有購(gòu)物發(fā)票就行。但是在發(fā)送給李女士的貨品中，連發(fā)票都沒(méi)有。
李女士：我說(shuō)為什么發(fā)票沒(méi)有，他說(shuō)可以補(bǔ)寄發(fā)票。我說(shuō)不用補(bǔ)寄了，你寄的時(shí)候你就應(yīng)該把發(fā)票、合格證、質(zhì)量保證書給我，你什么都沒(méi)有。他們就不理，我給他們打了無(wú)數(shù)次電話。最后沒(méi)辦法一個(gè)高級(jí)顧問(wèn)說(shuō)給我150的電子券，剩下的費(fèi)用全部我自己承擔(dān)。我說(shuō)我怎么相信你，我寄出去了，你不給我錢，怎么辦呀。
京東的客服人員在與李女士的溝通中說(shuō)，商城首先要維護(hù)的是在京東售賣貨品的賣家的利益。
李女士：我就覺(jué)得他們太霸道了，而且他們自己說(shuō)現(xiàn)在是照顧廠商，不可能考慮買家的感受，他們太不象話了，哪兒有這樣子的。
在京東售賣的商品是否具備合格證的問(wèn)題上，記者聯(lián)系了京東商城的客服，得到的答復(fù)令我們大為意外。
記者：我想問(wèn)你一下，而且我發(fā)現(xiàn)你們給我遞的東西里面既沒(méi)有保修卡也沒(méi)有合格證，這樣的東西我可以要求退貨嗎？
客服：具體需要提供一下訂單號(hào)，我?guī)湍悴椴檫@邊沒(méi)有保修卡之類的。
記者：難道你們那邊賣的商品有可能會(huì)沒(méi)有保修卡嗎？
客服：有的有，有的沒(méi)有。
記者：為什么會(huì)有的有，有的沒(méi)有呢？
客服：具體的話是根據(jù)廠家出廠來(lái)的，有的廠家就沒(méi)有。
記者：那沒(méi)有合格證的東西，你們?cè)趺淳湍苜u呢？
客服：憑發(fā)票。
記者：也就是說(shuō)你們那里賣的所有的東西都是有發(fā)票的，但是有可能沒(méi)有合格證，沒(méi)有保修卡對(duì)嗎？
客服：具體的話是看您購(gòu)買的是什么商品，您提供下您的收貨人手機(jī)號(hào)碼，我來(lái)幫您查看。
記者：我手里現(xiàn)在沒(méi)有，我就想問(wèn)一下你們普遍上就是這樣的是嗎？有可能有合格證，有可能沒(méi)有合格證對(duì)嗎？
客服：對(duì)。
昨天上午，我們回訪了消費(fèi)者李女士，李女士說(shuō)，在我們的敦促下京東商城已經(jīng)跟她聯(lián)系了，并且同意退貨。
李女士：他來(lái)了三次電話，后來(lái)我堅(jiān)持退貨，看我的態(tài)度堅(jiān)決，下午四五點(diǎn)鐘來(lái)電話說(shuō)他們同意給我全款退貨，他們安排物流來(lái)拿，讓我給它拆后裝好。三個(gè)月解決不了的問(wèn)題讓您這一個(gè)電話解決了，我非常感謝您。
就消費(fèi)者投訴，京東方面今天上午給《天天315》發(fā)來(lái)回復(fù)郵件。全文如下：
《天天315》節(jié)目。首先感謝您對(duì)京東的關(guān)注。就您反饋的用戶通過(guò)京東第三方賣家購(gòu)買電磁自行車（訂單號(hào)448644006）一事，我們的回復(fù)如下，請(qǐng)參考！
您反饋的此商家是京東商城平臺(tái)的第三方賣家。經(jīng)核實(shí)，商家反饋其所售商品的產(chǎn)品合格證、保修卡和發(fā)票均在發(fā)貨前放置于包裝箱內(nèi)。但考慮到為給用戶帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，經(jīng)與商家協(xié)調(diào)，商家愿為該用戶特殊處理此次投訴。在售后服務(wù)方面，京東商城客服會(huì)協(xié)調(diào)商家和消費(fèi)者處理售后事宜。因此，如果用戶對(duì)商家的處理不滿意時(shí)，可聯(lián)系京東的售后客服協(xié)調(diào)解決。另，對(duì)于用戶關(guān)心的商品保修卡問(wèn)題，如果商品是通過(guò)京東商城購(gòu)買的，那么在“三包”期內(nèi)，即便用戶不能提供保修卡或者發(fā)票，仍可根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，依法享受正常的售后服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所張星艷律師對(duì)此事進(jìn)行評(píng)論：
沒(méi)有合格證和保修卡的貨品可以認(rèn)定為合規(guī)產(chǎn)品嗎？可以出售嗎？
包華：如果沒(méi)有給我合格證的話，只能說(shuō)明商家和廠家在出廠產(chǎn)品之前并沒(méi)有做最后一道的檢驗(yàn)合格，這種情況之下其實(shí)是缺一個(gè)工作環(huán)節(jié)的，當(dāng)然缺這個(gè)工作環(huán)節(jié)不必然導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，但是我們的消費(fèi)者是非常的不放心的保修卡是針對(duì)于消費(fèi)者取得產(chǎn)品之后權(quán)益的憑證，按道理來(lái)說(shuō)這個(gè)憑證應(yīng)該主動(dòng)提示給消費(fèi)者，交付給消費(fèi)者，但如果沒(méi)有交付的話，消費(fèi)者在今后享受售后服務(wù)的時(shí)候，就會(huì)存在一系列的障礙。我認(rèn)為這兩個(gè)文件對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常重要的。
張星艷：其實(shí)在國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量法里面對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)有要求。產(chǎn)品質(zhì)量法第27條對(duì)標(biāo)識(shí)要求是這么規(guī)定的，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)是必須真實(shí)并且符合下列要求，首先第一要點(diǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，第二要有產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠商以及廠址的名稱。通常意義上的所謂的沒(méi)有這幾項(xiàng)的話，就可能構(gòu)成三無(wú)產(chǎn)品。事實(shí)上沒(méi)有合格證的產(chǎn)品是不允許上市銷售的，這個(gè)在產(chǎn)品質(zhì)量法里頭是有明確規(guī)定的。京東我覺(jué)得它作為一個(gè)大的平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)商鋪，它應(yīng)該是知道這些規(guī)定的，既然知道就應(yīng)該遵守，否則的話這個(gè)市場(chǎng)就沒(méi)有規(guī)律可循了。
沒(méi)有合格證、保修卡以及購(gòu)物發(fā)票的貨品，消費(fèi)者可以要求退貨嗎？不管這個(gè)貨品是否存在問(wèn)題？
張星艷：我認(rèn)為是這樣的，如果沒(méi)有證書，消費(fèi)者無(wú)法判斷這個(gè)產(chǎn)品的基本信息和情況，也就沒(méi)有辦法知道這個(gè)產(chǎn)品是否是合格的，是否是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的產(chǎn)品，售后服務(wù)以及維修就更沒(méi)有保障，所以消費(fèi)者完全可以依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法第40條要求退貨。
對(duì)于消費(fèi)者的退貨要求，商家可以以賣家不同意為由拒絕消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求嗎？
包華：我認(rèn)為不可以的，因?yàn)橄M(fèi)者本身在京東商城下的單，款項(xiàng)付給京東商城的。至于京東商城跟它的供貨商之間究竟怎么合作的，是由合同約束的。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，承擔(dān)責(zé)任的這一方就是京東商城，所以不需要考慮京東商城供貨商的說(shuō)法。
退貨運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)出？
張星艷：我認(rèn)為退貨的運(yùn)輸費(fèi)顯然是應(yīng)該由過(guò)錯(cuò)方來(lái)承擔(dān)的。在這個(gè)案件里頭過(guò)錯(cuò)方應(yīng)該就是京東商城，購(gòu)物平臺(tái)既然沒(méi)有嚴(yán)格的審核，運(yùn)輸費(fèi)應(yīng)該由京東來(lái)出。
合格證和保修卡是應(yīng)該在發(fā)貨的時(shí)候放在商品之內(nèi)的，可是發(fā)票怎么放在包裝箱之內(nèi)？
包華：這是我很懷疑的地方，因?yàn)槲覀冎酪粋€(gè)產(chǎn)品它肯定有出廠的包裝，這個(gè)包裝中應(yīng)該在放置產(chǎn)品的同時(shí)，還要放置它的產(chǎn)品合格證以及保修卡，證明這個(gè)產(chǎn)品在出廠前經(jīng)過(guò)了檢驗(yàn)，同時(shí)提供了相應(yīng)的保修說(shuō)明。但是發(fā)票肯定是在成交之后才能夠打印的，所以這保修卡、合格證和發(fā)票不是放置在一起的。如果說(shuō)放置在一起有一種可能性，就是這個(gè)商家在接到了訂單之后，才開(kāi)始對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行組裝生產(chǎn)。但我認(rèn)為這種可能性非常小的。那么商家說(shuō)產(chǎn)品的合格證、保修卡、發(fā)票都在發(fā)貨之前放置于包裝箱之內(nèi)，消費(fèi)者說(shuō)打開(kāi)包裝沒(méi)有合格證、保修卡以及發(fā)票，誰(shuí)在說(shuō)謊呢？我更愿意相信消費(fèi)者，如果消費(fèi)者取得了相應(yīng)的憑證不會(huì)有這樣不安的消費(fèi)體驗(yàn)，在辦理退貨的時(shí)候這樣理直氣壯。不至于說(shuō)把這些東西藏起來(lái)，然后我再去說(shuō)京東不對(duì)。
京東的回復(fù)表示，不能提供保修卡或者發(fā)票，仍可根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，依法享受正常的售后服務(wù)。如果用戶不能夠提供保修卡或者發(fā)票，京東方面憑什么認(rèn)定客戶的貨品從京東買的，不是從其他的銷售單位買的？
張星艷：他可能會(huì)有網(wǎng)上訂單，他是依據(jù)你確實(shí)在我網(wǎng)上有購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)看你當(dāng)時(shí)購(gòu)買貨品的時(shí)間，以及收到貨品的時(shí)間，確定你是在我這兒購(gòu)買的，享受京東所謂的三包。這種三包可能由京東提供，可能不是廠家或其他的銷售商來(lái)提供。
包華：我特別愿意相信京東這句話，如果京東正式向我們所有消費(fèi)者承諾，只要在我這買的東西，只要訂單上能夠查到，物流給你送了貨，你沒(méi)有任何憑證我都給你提供保修，我相信所有的消費(fèi)者都會(huì)支持京東。關(guān)鍵在于這樣的承諾是否能夠落實(shí)，比如說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品究竟是從京東買的，還是從第三方買的，目前如何去巡查。我們京東網(wǎng)上的訂單是否會(huì)變更數(shù)據(jù)是否永遠(yuǎn)能查到，如何讓消費(fèi)者看到，這都是問(wèn)題。這種情況之下首先京東可以有這樣的表態(tài)，這個(gè)消費(fèi)者是歡迎的，其次該給的東西一定要給，因?yàn)檫@是法律規(guī)定，也是你的本分。做到了自己在法律上的責(zé)任，再去給一個(gè)更高的承諾，我們消費(fèi)者愿意相信你。如果你連法律的底線都沒(méi)有達(dá)到的話，給出一個(gè)很高的承諾，消費(fèi)者是很難相信你的。
（中國(guó)廣播網(wǎng)）
