2013-04-24 09:21:00 來源:中國廣播網
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【導讀】使用不到一年的奧迪A4頻出故障，4S店維修多次故障依舊，車主直喊受不了，等到4S店給出“更換發動機”的最終解決方案，車主的安全感已經蕩然無存。《天天315》今天重點關注：4S店該怎么做，才能挽回消費者的心？
中廣網北京4月23日消息 據經濟之聲《天天315》報道，使用不到一年的奧迪A4頻出故障，每次出現故障時，車主都不得不把車停在路邊等待救援。車主將車送到4S店維修多次，但故障依舊，車主直喊受不了。
消費者彭女士：你知道開車的時候出故障或者是出事情，心里有多恨嗎？恨不得把車開到4S店去把道給堵了，砸車的心都有。
消費者彭女士在2011年7月在湖南長沙一汽奧迪世茂4S店購買了一輛奧迪A4，使用不到一年車就出現故障。彭女士說，車在行駛過程中會突然出現車輛抖動、加油不跑等問題。
彭女士：買了車不到一年的時間就開始出現整車抖動。剛開始的時候很偶然，時間比較短，之后就出現了在行駛過程中發生整車抖動，特別厲害，不得不把車緩慢開著停到旁邊，然后打求援電話。從那以后就經常出現整車抖動的問題。
彭女士說第一次發現抖動時，4S店的技術人員就到現場對車輛做了檢測和維修，當時回復說已經修好了，讓彭女士放心使用。誰知道繼續使用了不到兩個月，車子又出現故障。彭女士說，當時她正好有緊急的事情要處理，可車偏偏就在這時出現問題，不管自己怎么折騰都沒用，想打車吧，發現車子壞的地方根本打不著車。她說，自己當時真想把車給砸了。更氣人的是，4S店每次在救援電話中都說維修人員很快能到達現場，但真實情況是每次都要等待5到6個小時。
彭女士：4S店的技術人員說是我車子的二缸不工作導致的，現場處理以后可以保證幾天，之后又出現整車抖動的問題，一直解決不了。4S店的答復我覺得都值得商榷，說是油的質量問題。我說我從來不在其他的個體加油站加油，我都是在中石化、中石油加油。他又說是碳化現象，因為我的車子買了不到一年，我說不存在這種碳化現象。后面才說是二缸不工作導致這種問題的。
這車子給我造成了很大的困擾，一是耽誤我的時間，二是沒有安全感，開車的時候不知道什么時候會發生問題。給救援人員打電話的時候感覺他們態度挺好的，但是你等救援人員到來至少要等五六個小時。
奧迪A4故障頻發，10個月都沒見修好，彭女士和4S店溝通，要求換車，4S店以種種理由拒絕了彭女士的訴求。在彭女士多次聯系后，4S店終于給出解決方案，為彭女士的奧迪A4更換新的發動機。彭女士接受了這個解決方案，并在4月21日到車管所辦理相關手續。
彭女士：我的車子現在已經到4S店了，他換了一輛車給我用，他現在的承諾是給我換發動機。我的第一訴求是希望換車，但是新的汽車三包規定要從10月1日才開始實行，換車他們不答應，但是答應給換發動機。我讓他給我寫了一個協議，承諾發動機換了以后要確保兩年以后不再出現類似的問題。他說廠家不答應，但是他們4S店承諾了我的這些條件。所以我昨天去了車管所，為車輛更換發動機辦了一些手續。
從2012年7月到2013年4月維修歷時10個月，4S店終于肯為彭女士更換新發動機，但對這個處理結果彭女士還是有些擔心，于是彭女士撥通了《天天315》節目的投訴電話。
彭女士：我認為是生產過程中出現的質量問題，安全沒有保障，我認為還是有必要咨詢清楚。而且據說世茂4S店是有案底的，已經曝光過曾經以次充好，我對它真的是毫無信任感。
彭女士的奧迪A4在行駛過程中為什么會突然出現車輛抖動、加油不跑等問題？為什么維修多次也無法修好？彭女士認為是汽車存在技術缺陷。4S店會認可這個說法嗎？記者撥通了湖南長沙一汽奧迪世茂4S店的電話。
記者：奧迪A4的行駛過程中為什么會出現車輛抖動和加油不跑的問題呢？
4S店：缸是有4個，某一個缸不工作的情況下就會出現這種現象。涉及到一個缸不工作的地方其實有很多，火花塞、線、電腦，都有可能引起這種情況。這是一個個案，我們4S店開了這么久，從來沒有碰到這種情況。
這個車我們已經維修了幾次，我們是上門去處理的，把火花塞清潔一下就OK了，可以行駛1、2個月，都沒有出現這種故障。
我們也很重視這個事情，向廠家申請特許給她換一個發動機。現在發動機已經換好了，大概今天或者是明天就可以提車。
湖南長沙一汽奧迪世茂4S店的工作人員回復，這只是個例，但彭女士認為這輛車存在的質量問題，有可能是技術缺陷。記者在網上搜索發現，有部分車主在網上發帖投訴時也存在這樣的質疑，其中有一個帖子的投訴內容提到：奧迪A4車快速度開到115公里時抖動，4S店說沒有解決辦法，這是這個型號汽車普遍存在的問題。車主對4S店提出的訴求是：廠家應該給出解決方案，即使沒有解決辦法也應該給客戶說明汽車出現問題的原因。
記者還注意到，不少奧迪汽車論壇的頁面也顯示，很多車主發帖詢問：汽車在行駛中為什么會出現抖動和加油不跑等問題，投訴最多的是奧迪A4和A6這兩款車型。行駛過程中車身抖動，加油不跑，是否是使用不到一年的奧迪A4車普遍存在的問題？對于這些質疑，4S店工作人員又是怎么回復的呢？
4S店：發動機抖動涉及的東西有很多，氣缸、火花塞、線和電腦都有可能。同一個故障有可能故障現象是一樣，但是涉及到的故障原因不一樣的。
記者：網上有的4S店說這個問題解決不了，你們這邊更換發動機能保證這個問題能徹底解決嗎？
4S店：肯定是可以保證的，因為我們跟廠家也積極溝通協調解決這個問題，我們達成協議之后才換發動機的，沒達成協議我們不敢訂貨，因為訂的話一個發動機是十幾萬的。
彭女士把與4S店的協議書電子版發給了記者，協議書名為：“關于車架號為LF的車出現質量問題的協議。”大致內容是：此車因行駛過程中出現車輛抖動，加油不上，導致行駛緩慢的現象，甲乙雙方達成以下共識：
1、甲方負責免費更換發動機。
2、發動機自更換之日起享受2年質保。
3、更換發動機期間，甲方免費提供替換車給乙方使用。
專家點評
4S店給出的解決方案是否合理？是不是還有更好的解決辦法？中國汽車流通協會副秘書長羅磊、北京潮陽律師事務所裘葉律師做客節目，就此事發表他們的觀點和看法。
羅磊：使用不到一年的奧迪A4在行駛過程當中出現車輛抖動加油不跑的問題，這顯然是不正常的。車輛在正常行駛過程當中應該是平順的，出現加速不良抖動顯然是動力輸出出現了問題。引起動力輸出故障的原因有很多，不能就此推斷出是否屬于技術缺陷。比如發動機這塊有可能是油路、電路、點火、燃燒包括控制系統某個環節出現問題，也有可能是我們的油品不合格造成了積碳，火花塞出問題也有可能造成類似的現象。
4S店經銷商應該要積極的解決這個問題，拖的時間太長了這種做法也是欠妥的。目前4S店給出更換發動機的解決方案，我覺得應該是比較妥當的。
如何提高經銷商在消費者中的口碑？針對這個案例，我想提六個字：首先是“態度”，相關人員一定要有一個真誠、熱情的態度來對待消費者，站在消費者的角度考慮問題，幫他們解決問題。第二個是“質量”，這就涉及到如何提高相關人員的素質來保證服務的質量。第三個是“效率”，要用最短的時間來解決問題。
裘葉：從目前的法律環境來說，彭女士要求退車的訴求可能很難得到支持。新的三包規定對于退車的規定也非常嚴格，首先有時間上包括公里數上的限制，甚至包括出現問題要累計修理滿兩次或者像更換發動機這種狀況也需要累計兩次以上。從目前的現實狀態來說，消費者要求退車的訴求不一定能得到支持。
