2013-04-18 09:31:00 來源:新華網
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在北京讀研的小張前不久網購了一個公道杯，快遞送來包裹后，他發現里面的杯子早已破碎。后來，賣家答應免費給他重新發一個，小張收到包裹后打開一看又是碎的。最終，賣家只好無奈地給他退款。小張說，兩次送來的包裹都裹得很嚴實，里三層外三層。但是里面的公道杯卻是壞的，肯定是快遞運送過程中出了問題。
小張的遭遇并不稀奇。野蠻分揀已經成為快遞行業的一種普遍現象。3月15日，媒體曝光，順豐、韻達、圓通等快遞公司都被拍到“暴力”分揀等行為，“能扔多遠扔多遠”。隨后，3家快遞公司也都發表聲明，承認媒體曝光野蠻分揀的情況屬實。
今年3月1日起開始實施的修訂后的《快遞市場管理辦理》（快遞新規）明確，企業在分揀作業時，不得野蠻分揀。
新規能否根治快遞業頑疾？
新規難治頑疾
中國電子商務研究中心主任曹磊認為，“野蠻分揀等行為很難界定，取證也非常難，快遞新規具體執行起來會很難。”
以所謂的視頻監控為例，筆者觀察到，即使在一些快遞公司門口的分揀處安裝了監控裝置，快遞員拋擲包裹的現象也十分常見，更別說在其他沒有監控設施的分揀點。一個包裹從發出到到達，要經過多道作業程序，這給監控帶來了難題。曹磊說，“每個環節都可能出問題，總有管不到的地方，而且這個過程多由快遞員來操作，快遞員的素質參差不齊，很難保證快遞作業的質量。”
北京市消費者權益保護法學會常務理事邱寶昌在接受筆者采訪時表示，懷疑新規的可操作性。新規明確規定，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。“這種規定執行起來非常難。什么叫野蠻分揀？如何去監督拋扔？這些都是難題。此前《快遞業務操作指導規范》有類似規定。比如快遞分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不超過10厘米。雖然精確到了厘米，但是這個規定在具體操作過程怎樣保證？期待快遞員全部達到這個標準不夠現實。
在一家快遞公司工作的快遞員甄興偉反映，野蠻分揀在快遞作業時很常見，有時甚至是故意的。“有一次一個快遞員去某小區送快遞，送上樓去，敲門無人應，打電話沒人接，等他下樓離開了，收件人又給他打電話說人在家，讓他再送回去，結果那個快遞員就心情很不爽，把包裹踩了兩腳，重新給對方送了過去。”
甄興偉介紹說，一個包裹從分揀中心卸車到分揀，再到掃描出庫，至少要經過3次拋扔，每一次都可能使貨物損壞。筆者在采訪中觀察到，無論是在北京南郊的某快遞分揀點，還是在東直門附近的一家快遞分揀點，快遞員隨手拋擲包裹的現象都很普遍，快遞員拋扔包裹的手法很嫻熟，像籃球運動員投籃一樣，很多包裹都能準確地從一個快遞員手中拋到另一個快遞員手中，或者拋到電動車上。當然，也有失手的時候，包裹輕則被扔到地上，重則滾到路邊。不管包裹里裝的是高檔化妝品，還是玻璃器皿，快遞員在分揀的時候都不太在意。
為什么會這樣？甄興偉說，快遞物品是好是壞與快遞員沒有太大關系，如果收件人發現收到的物品是損壞的，可以拒簽，賠償責任歸賣方；如果簽了之后發現收到的物品是損壞的，那么按規定買方需要承擔損失。快遞公司只規定了丟失快件要照價賠償，但對于物品損壞沒有賠償規定，對野蠻分揀的問題也沒作規定。而且，在“雙十一”等網購高峰期，各大快遞公司都處于爆倉狀態，包裹堆積成山，快遞員考慮的只是如何快速分揀包裹。
鼎原咨詢高級咨詢顧問、原順豐集團培訓校長胡鳳芩在接受采訪時直言，快遞行業的膨脹，原因在于人們對快遞需求的迅速增長。隨著網購的發展，這種需求會更加旺盛，所以即使快遞行業出現野蠻分揀等問題，這些問題也很難馬上得到解決。
行業之亂的深層原因
中國經濟的快速發展，特別是電子商務的快速發展，推動了快遞業的發展。國家郵政局公布的信息顯示，到2015年，快遞業務量將達到61億件以上，年均增長21%，快遞業務收入將超過1430億元，占郵政業業務收入的比重達到55%，新增就業崗位35萬個以上，從業人員總數將達到100萬。
一些人把快遞行業產生野蠻分揀等問題的根源歸結到快遞員身上。據了解，快遞行業進入的門檻很低。甄興偉說，當快遞員的要求很簡單，就是會開電動車，然后跟一個老快遞員熟悉一下所負責區域的路，就沒有什么問題了。筆者在進入快遞公司調查采訪時，只說是甄的親戚，便順利地當起了“快遞員”。
據了解，相關法規明確要求快遞業務人員要持資格證書上崗，但是當筆者撥通北京東城圓通孫經理的電話，問及是否要持證上崗的時候，她很干脆地說不需要快遞從業資格證。
但胡鳳芩認為，快遞行業野蠻分揀等問題，主要原因不在于從業人員的素質，更多的是管理問題。以順豐為例，其在行業內保持一定聲譽，與其嚴格的管理密不可分，“順豐的快遞員如果丟失快件，哪怕是無心之失，也會立即被辭退。”
對外經濟貿易大學國際經濟貿易學院院長洪俊杰在接受采訪時表示，目前的快遞加盟制顯然不利于快遞公司內部管理水平的提高，“由于大量網點是通過松散加盟實現擴張的，各加盟點的投資人之間各有各的想法，有時還存在著不良競爭，這些都為快遞企業提高服務增加了難度。”
在洪俊杰看來，快遞行業亂象叢生的更深層原因是管理缺位。快遞行業的服務內容很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流業務，涉及公路、鐵路、郵政和民航等多個部門，這種復雜的局面使得快遞行業屬性很難界定。由此導致郵政、交通、工商等多個部門似乎都可以對快遞行業進行管理監督，但多頭管理的同時，部門間協調不夠，邊界不清楚，一定程度上造成了快遞行業缺乏監管。
與此同時，目前相關法律尚不完善。邱寶昌說，法律需要作出更加細致具體的規定，“比如對于分揀問題，法規需要明確一點，就是易碎品與一般衣物包裹要區別對待，不能什么包裹都可以往地上隨手一扔。”此外，目前關于快遞損壞賠付的標準較低，也很難保證消費者的利益得到維護。
快遞服務難題求解
國家郵政局公布的數據顯示，2012年一共受理快遞業務有效申訴137351件，同比增長177.7%。投訴熱點主要集中于延誤、丟失短少、損毀，其占比分別為46%、16%、6%。國家郵政局關于2012年快遞服務滿意度的調查結果顯示，當前快遞服務中投訴處理環節的服務質量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出。
一方面，隨著電子商務的發展，快遞在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。另一方面，快遞行業的服務問題又讓人們時有怨言，這個矛盾該如何解決？胡鳳芩表示，“快遞追求的是速度和安全，解決好這個問題，要搞好人員培訓和公司管理，而人員的培訓也是管理的一部分，所以說，關鍵在于快遞公司要提高自己的管理水平。”
在她看來，快遞公司要提高管理水平，必須在硬件建設和標準化操作上下功夫。一方面要推廣分揀框、分揀臺的使用，保證快件的干凈、美觀、防止破損；一方面要廣泛使用一次性封條，經撕拉開后會留痕跡，每條都可印制唯一的流水號碼，使用完一次后無法再次使用，保證包裹的安全性。在此基礎上形成標準化操作流程，不斷優化快遞行業的服務質量。
除了快遞企業的內部監管，還需要對整個行業進行有效的外部監管。洪俊杰指出，快遞行業涉及諸多部門，因此，急需明確快遞行業主管部門，相關部門應加強協調，制定行業統一的管理規范，同時，加強市場準入管理和日常運營管理，從而維護快遞企業的正常運營和消費者的切身利益。
事實上，行業監管的不明確性，也導致了各部門對自身職責的推諉。筆者曾就行業監管及標準問題兩次聯系采訪中國快遞協會，但協會皆以所涉問題歸國家郵政局所管為由，拒絕接受采訪。
有效的監管需要強有力的法律作為依據，因此，相關法律的完善也被認為是破解快遞服務難題的關鍵。邱寶昌認為，快遞立法不能只顧部門或者行業的利益，要充分考慮消費者的利益，要讓消費者參與到立法的過程中來，讓消費者有話語權。
在他看來，目前快遞行業的法律法規只是將部門或者行業利益標注化、法律化，這樣做容易形成霸王條款，從而損害消費者的利益，“只有讓消費者在相關立法中有說話的權利，他們的利益才不會受到損害，因為沒有哪個消費者允許自己的包裹被快遞員隨手扔來扔去。”邱寶昌說。（豐家衛）
